从送电小哥到换电站，蔚来在补能这件事上的投入开始有回报了

AutoLab

国庆节前的那次远征，有一件事让我印象深刻。

行程的第二天要从宁波出发到达江西鹰潭，考虑到路途遥远（近600km），加之目的地充电资源匮乏，我们联系了一辆蔚来补能车为我们提供保障。

后来的事情，关注我们此次远征的小伙伴都知道，特斯拉在距离服务区20km的高速路边趴窝了，多亏蔚来补能车及时赶到奶了一口，特斯拉Model 3（LFP标续版）撑到了服务区，大家都有惊无险。

我要分享的是到达鹰潭之后的事。到了鹰潭经过短暂的休整，蔚来补能车的两个小伙伴主动提出，陪我们一起去为5辆纯电动车充电，同时他们还带上了工具，要帮我们检查一下蔚来车辆，以及帮我们远征的所有车，剔一下轮胎上卡的小石子。

那天两个蔚来小哥，和我们一起忙到晚上11点多，才把车停回第二天的发车区。我并非蔚来车主，蔚来小哥却在本职工作之外提供了很多超预期的支持，而这一切还发生在并没有任何考核及监管的前提下。

换句话说，即便他们达到鹰潭之后就撤了，我也觉得很合理，而他们能在明知不会获得任何功利性奖赏的前提下，提供这些支持，我很感动。

蔚来各类服务的工作人员，是与用户最直接接触的节点，他们能够主动地为车主提供超预期服务，才能真正将“用户企业”的标签落到实地。

蔚来打“服务好”的口碑，或许比海底捞还要难，海底捞的员工是在有监督的环境下工作，而蔚来的服务，更多是1V1的较隐私环境下进行的。前者可以通过自上而下的高压来落地，而后者必须是由内而外落地，每个工作人员都要理解并认同企业的价值观，从而自发地践行。

从我与诸多蔚来服务人员的接触来看，蔚来已经做到了。我不能理解蔚来是如何做到的，但大受震撼。

更为重要的是，这些情绪饱满，自发提升车主用车体验的服务人员，还和依拖BaaSd换电站、快充站、家充桩、蔚来能源云等设施，一同构成了“全场景补能体系”，成为蔚来最重要的“护城河”之一。

人、桩、站构成全场景补能体系

如何将人纳入到蔚来补能体系？听听蔚来国庆期间的例子。

目前国内高速公路的服务区，几乎都已经覆盖了公共充电桩，这在非高峰期远途出行而言，是恰好能满足需求的，但遇到国庆、春节这样的出行高峰，电动车上高速就成了非常不理智的选择，今年国庆期间电动车主为抢桩大打出手事件，就很能说明问题。

蔚来在现有高速补能体系之外，通过蔚来能源云对出行数据的分析推演，在可能有高频充电需求的服务区，提前部署送电小哥和奶妈车，这样车主到达服务区后，即便没有蔚来换电站，没有空余公共充电桩，也能够及时补能。

在艰难的时候提供服务，避免车主陷入窘迫，大概是最能拉用户好感的机会。对电动车而言，节假日的高速公路远途出行就是这样的机会。显然，蔚来抓住了这次机会攒了一大波用户好感。

在这其中，将人纳入补能体系这件事，发挥了重要价值，再往前看，让每个服务人员都能践行“用户企业”，也就成了基础。

再来聊聊“全场景补能体系”，“要解决电动车使用上里程和充电焦虑的问题，办法是从用户使用场景的分析入手。一套好的服务体系，它一定是满足用户在不同场景下、不同需要的一套组合拳。”这是秦力洪在此前对“全场景补能体系”做的解释。

从此次国庆长假蔚来的补能动作，就能看出从“场景”出发去考虑补能的优势，高速公路服务区补能并不是一个固定的需求，它和电网一样有“谷峰”，固定的充电桩建设，是无法解决爆发式需求的，只有补能车这种灵活的补能资源，才是节假日高速场景的最佳伴侣。

除了奶妈车这样的“机动部队”，蔚来的补能体系涵盖了7kW家充桩、20kW目的地充电桩、180kW超充桩、换电站，他们也对应了不同的场景需求。

7kW家充桩是家里或办公室，车辆闲置的充电场景，在家休息或上班时间一次充8h以上，足够通勤的用电需求；20kW目的地充电桩，会出现在商场里，对应的是去商场吃饭看电影的4h左右，车辆顺便充电到80%以上；180kW充电桩和换电站，则是类似于加油站的存在，专门开过去充电，换电站7分钟左右能完成补能，超充则30分钟左右完成80%以上补能。

这种按照停留时间做的场景划分，串联起了车主的用车生活，让车主在不同的地点，不同的环境下，都能找到对应的补能解决方案。

对人和站的投入，开始出现回报

过去对蔚来的质疑声中，骂得最多的就是“奶妈车+送电小哥”，以及换电站，也就是上文提的人和站。

而随着蔚来的销量逐渐爬升，人和站在各自对应的场景下，发挥出了公共充电桩甚至是超充桩所不具备的优势，例如节假日高速公路服务区的换电站及送电小哥。

目前蔚来在全国高速公路有112座换电站（全国共535座），国庆期间共有109座换电站提供服务，总共27581次换电，单站最高峰值是服务118次，配合灵活部署的“人”，蔚来车主在高速公路的平均补能时长是14.1分钟，这个数据足以让其他所有新能源车车主眼红。

这样的眼红就是对产品最好的广告。

目前蔚来的补能体系还在快速扩张中，蔚来今年年前会建成“五纵、三横、四大都市圈”的换电网络布局。而伺候蔚来还会一直根据蔚来能源云对车主分布、资源成本等因素的综合计算下，给出人、桩、站的合理部署，确保每个区域的用户都能获得满足用户体验下，对应的充电资源分布。

充电的优势，正在让更多车主选择蔚来。蔚来9月份单月交付了10628台新车，在新势力造车中率先破万。单独看上海这样新能源消费大户的数据，高端品牌SUV 1—8月份整体成交量（全系含燃油车）上，已经超越奔驰宝马成为第二，仅次于特斯拉，将“BBA”的格局改成了“TNB”。

销量增长，只是押注“人”和“站”的红利之一。“人”实际上增加了车企和用户之间主动触达的机会，让车企的形象更加鲜活，让社群的建设有了更稳定的基础。而押注“站”，我相信在“拉闸限电”的大背景下，会产生更多的盈利机会。

例如平衡“谷峰”，13块100kWh/70kWh电池储备的二代换电站，目前已经尽可能利用晚间谷时充电，这对电网平衡“谷峰”有很大价值，对局部电网的压力也会小很多，因此在推广成本上，后期可能会小于需要依靠800V高压的超充站。不少地区已经开始通过补贴来鼓励新能源车谷时充电，峰时“卖电”给电网，二代站随着网点逐步增多，完全可以参与到这样的买卖中。

二代站相当于承担了“用电端储能”的责任，而在“发电端补能”，甚至是整个碳市场的交易中，换电模式都有很大潜力去深度参与，这可能在未来为蔚来带来一部分的营收。

补能体系还不是终极杀手锏

熟悉蔚来的同学，一定知道李斌总提的用户体验四象限，我此前的文章中也有过引用。而对照四象限，你会发现，听起来已经完成闭环，且很能打的“全场景补能体系”，还并非是“最佳创新点”。

最佳创新点在“Beyond the Car”,也就是依托蔚来APP和NIO House的生活方式，包括用户社群和NIO Life。所以回过头会发现，可能李斌对蔚来的定义，或许还是一家平台型“互联网企业”，它的规模效应不在于车，而在于人，这么来看，蔚来今天的市值好像就看得懂了。

目前蔚来APP有200万以上注册用户，日活在23万以上，在APP的汪洋大海里算不上什么，但是放在车主APP分类里，已经是实打实的顶流。蔚来APP一方面通过车控功能、用户意见收集反馈等功能与车主建立强链接，另一方面通过社群、商城来提升用户的打开率和停留时间，而遍布全国的30家蔚来中心、277家蔚来空间，以及每年一度的NIO Day,则提供了完整的线下载体。

蔚来做NIO Life很用心，甚至还在法国有一个葡萄酒庄园，NIO Life做的衣服，还登上了上海时装周。而作为一个极氪车主，我打开自己的车主APP，至今没想到那3000积分该买点啥。

“Beyond the Car”或许前期还是在为卖车服务，而到拥有更庞大车主基数后，卖车或许就不是核心了，至于它将承载怎样的商业创新，只有李斌这样的架构设计天才，才能给到答案。