【金铃纯干货】12345热线，打通“服务群众最后一公里"

提到12345，大家都知道是热线电话。不过，移动互联时代，12345热线可就不是电话那么简单了，他们正在蜕变为电话、微博、微信等多渠道互动的立体平台。

北京市12345热线与北京电视台新闻频道的合作——“听民意.解民忧”特别报道，将群众的参与热情推上新高。北京12345热线安排每周二、五领导接听日，北京电视台全程报道并监督。北京电视台提前公布领导接听日具体安排，方便市民互动交流；接听日当天电话受理量、网友@北京12345微博评论数均高出平日数倍。

“听民意.解民忧”活动有效推动了政府、公众和媒体三者互动，形成良好的社会治理合力。截至2015年9月22日，共有来自40个政府部门、16区县的80多位区县长、局级领导、350位处级领导走进12345接听市民来电，受理群众诉求5300余件。 “听民意.解民忧”报道200余期，推动问题解决2000余件次。

“听民意.解民忧”活动以问题为导向，致力于推动群众诉求的解决落实。各部门各区县领导接听的电话，当场确定处理方案，当天到现场核实处理，当晚在新闻中公开报道。他们如是说：要将群众诉求进行“落图制”督查；他们如是做：上午接听完电话，下午立刻现身问题现场。凭借着在“听民意.解民忧”上的方式创新和快速反应能力，北京12345热线荣获“政府交互奖”这一殊荣。

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