拉开厨房升级序幕，方太力推厨电换新业务
在存量市场下如何寻找新的增长点？这是整个厨电行业悬而待解的问题。有的企业把目光投向了产品的集成化、智能化、健康化和一体化，而有的企业开始挖掘潜在的消费需求，比如油烟机、燃气灶等厨电产品的换新。
近日，方太在上海“方太幸福家体验馆”举行了厨电换装业务交流会，会上，方太集团副总裁陈浩表示，过去30年房地产市场的高速发展带动了厨电产品的普及，也推动了整个厨房电器产业的发展。但是，随着房地产市场的持续调控以及精装房渗透率的提升，过去的增长方式已经失效，未来30年新的增长点在哪里？我们认为是厨电换新业务。
陈浩的判断并非空穴来风，其实，不管是从政策端、产业端还是消费端来看，时机都已成熟。
从政策面来看，十四五期间，家电产业将围绕淘汰老旧、推行绿色智能家电而展开数字化转型和产业结构优化。今年两会，老旧小区改造再次成为重点关注问题，厨房、卫生间作为家庭的核心场景，势必会跟随老旧小区的改造，开启新一轮的换新。而这，与国家正在构建的“双循环”新发展格局和深化供给侧改革的大政方针高度契合。
产业端来看，过去30年，中国厨电产品经历了从无到有的阶段，以抽油烟机为例，奥维云网（AVC）数据显示，2016年国内百户保有量为每百户28台，这也就意味着早期普及的一二级市场和发达的三级市场存在着大量的换新需求。
从消费端来看，疫情带来了潜移默化的影响，消费者的生活理念开始发生转变，健康意识大幅提升。与此同时，越来越多的人开始回归家庭，走进厨房，这些意识的转变和提升，为厨电换新创造了基础和条件。
但与此同时，厨房原有的旧厨电与新厨电换新过程中的选购、拆卸、安装以及厨房功能区间的重新划分等问题又在一定程度上让消费者“换新”的意愿大打折扣。
正是如此，方太推出了厨电换新业务，并为消费者提供了多种“换装方案”。推动中国厨房升级换代的同时，助力消费者解决厨房换装过程中的棘手问题。
厨电换新，更是“换心”
在厨电行业，“以旧换新”并不是什么新事物。早在多年前，就有一些品牌开始尝试切入这一赛道，但是事与愿违，至今，厨电换新市场还未被打开。
究其原因，一方面，以60、70后为代表的早期厨电产品消费者大部分比较理性，对于耐用消费品大部分消费者都秉承着不坏不换的理念，因而导致了换新市场迟迟不能打开。另一方面，厨电换新不是简单地将消费者家中的“旧厨电”换成“新厨电”，还涉及到安装环境、产品尺寸、橱柜布局等，很多消费者发现太过复杂被迫放弃。
对此，陈浩表示，正是因为我们发现厨电换装市场上的痛点，所以才推出了厨电换装业务，此举是想让更多的合作伙伴、渠道商和消费者认知到方太对于换装的重视，以及我们对换装所配置的资源。
据了解，目前以“厨电”为入口的换装业务主要分为两个板块，一是刚需型，即厨电产品坏了，需要更换新的；二是升级换代，很多厨电产品虽然没有坏，但是已经或者远远超过了使用年限，性能大幅降低，已经无法满足消费者对于厨房新功能的需求，他们也愿意重装或者局部改装，选购升级换代的产品。
针对消费者的换新需求，方太积极探索适合换装用户的各种路径。比如在产品方面，针对换装市场推出了行业第一个可调节底盘的换装灶，针对不同尺寸、不同类型的油烟机，则推出了700mm、800mm、900mm不同宽度的油烟机。此外，针对健康意识强，需求高的消费群体，方太还准备了更适合中国厨房的水槽洗碗机和集成烹饪中心。
但是在陈浩看来，单独设计，提供换装产品只是第一步，而方太厨电换装业务最大的特点是销售服务一体化的解决方案，即服务才是方太厨电换装业务的内核。
为此，方太在全国建立近2000个服务网络，拥有6000余名服务技师，自建了拥有500坐席的呼叫中心，7*24小时全年无休的用中英文双语提供话务服务，并顺应时代潮流设置线上服务平台，全方位多渠道无时限的为用户提供服务。并以此为平台打造自动派工系统，将用户服务需求第一时间发到离用户最近的服务技师，极速解决用户的服务诉求。
陈浩表示，换装业务同行也有，但是专业化的服务目前只有方太能够做到，厨电换装对水、电、气和橱柜的改装要求比新装要求更高，需要服务技师掌握相关的改装技能。方太不仅要求所有服务技师考取燃气资格证、电工证、焊工证等相关证书，做到持证上岗，还会对服务技师进行专项理论培训，并进行资质认定。
此外，方太将一贯坚持的“以用户为中心”的服务理念延伸到了换装市场，秉着让用户动心、安心、舒心、省心和放心的“五心服务”精神，打造一只技术过硬，纪律严明、思想坚定的服务队伍来提供服务。
作为最早一批开展厨电换新业务的区域，方太上海总经理严剑辉感同身受：换装市场未来的竞争，不仅仅是产品的竞争，更是服务的竞争，打造服务的核心能力将是换装市场成功的关键。
力荐换新，打造行业第二增长曲线
对于整个厨电行业来说，过去几年尤为困难。奥维云网（AVC）监测数据显示，2020年油烟机零售额319.5亿元，同比下滑9.3%，燃气灶零售额188.4亿元，同比下滑5.9%。这已经是厨电行业连续第三年市场规模出现下滑。对于整个行业来说，亟需新的增长点推动行业重回增长。
正是如此，换装市场一直被寄予厚望。但现实是，消费者并不愿意参与厨电换新。一方面没有专业的机构或者品牌唤醒他们的需求；另一方面对于产品和服务的苛求又让他们有所顾虑。
所以，从一开始方太的厨电换新业务紧紧围绕着“挖掘需求和提供服务”两个方面展开。
比如，为了唤醒消费者对于换装的认知，方太从三个方面入手：第一、以用户为中心的初心持续打造的品牌力牵引；第二、立足用户体验的痛点解决和雄厚技术研发力量开发的美善产品吸引；第三、基于社区店，推出“健康厨房检测服务”大礼包，包含风量大小检测，烟道通畅度检测，三漏（水电气）安全检测，通过免费服务来帮助用户评测厨房健康度。
为此，方太还举行了“换装节”，并从2020年起加速在北京、上海、广州、深圳、成都、南京等地建立社区店。
陈浩表示，我们计划把方太“换装节”打造成一个IP，同时结合社区店进行全面布局，最终覆盖所有线上线下网点。因为对于我们来说，厨电换装业务不是一个短期行为，而是持续投入资源运作的长期项目。
同时，为了匹配消费需求，方太提供了多种一体化解决方案，比如针对用户家现有水槽推出的“三小时换装方太水槽洗碗机”服务，更适合中国厨房换装的集成烹饪中心等等。
在当前厨电行业新旧动能转换的关键时期，方太此举不仅是自身业务转变和拓展的需要，更是在存量市场下为整个行业寻找到了第二增长曲线。
在交流会上，陈浩多次强调，作为行业领导品牌，方太不仅要发展用户需求，还需要创造行业价值。
对于方太来说，这个行业价值既是调配社会资源高效解决消费痛点，为用户提供周到极致的服务，也是推动中国厨房升级，迈向高品质、高质量生活的动力，更是带领行业走出困境，获得新的增长动能的职责。
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