专题｜丁屹：饭店品质提升的几点想法

非常荣幸受邀参加浙江省饭店“品质十年”高峰论坛，作为行业管理部门，浙江省旅游局十年前开展了“以品质提升管理，以品质促进效益”的品质管理活动（记得当时是王建平担任处长，他是前辈也是行业的领军人物），在全省饭店中评选出了一批具有标杆作用的“品质饭店”，经过十年的发展，“品质饭店”的理念已扎根在饭店人的心里，也推动了饭店行业的品质提升建设。当然包括“绿色饭店”和“特色文化主题饭店”的标准制定及创建，均在全国饭店行业产生了深远的影响。应该说浙江省饭店业的发展始终都走在了全国的前列，也可以说是出经验的一个省份。

在浙江饭店业发展的新时期，我们需要不断提升品质，创新服务，推动行业转型升级。何为品质？引用饭店业一位资深前辈赵移起先生的话“饭店品质应该是基于标准之上的综合素质的体现”，我觉得很有道理。当然，饭店品质的提升也非一日之功，一蹶而就的，需要饭店人长期悉心的培育和不懈努力。与此同时，品质还需始终“坚守”，在消费需求、旅游方式更加多样性的今天，还应不断求变、求新。作为一个行业管理新人，今天在各位专家、同行面前就浙江饭店品质如何提升、如何更好做到“宾至如归、主客共享”，谈四点个人想法，权当抛砖引玉，不当之处请包涵指正：

首先，是硬件上需要更“硬”。饭店的设施设备、环境优化等方面要下力气进行创意设计和提升，特别要围绕“主题化、精品化、特色化”等方面下功夫，让硬件设施更“硬”起来，同时根据饭店自身不同的资源及禀赋，打造属于自己的“鲜明主题、特色文化与精致环境”。

二是软件上需要更“软”。这里的“软件”指的是饭店的服务，这就需要有完善的服务标准、完善的服务培训、完善的考核体系，同时更加注重服务的“温馨感与氛围感”。服务的核心是人，所以服务人员的培训与沟通特别重要，服务体系的构建与完善是必不可少的的一环，要把“以人为本”理念融合到体系里面来，要用体系来服务，才能做到软件上“更软、更好、品质才更有保证”。不同星级饭店都要有自己有别于他人的服务体系，要有自己的服务特色。

三是产品上需要更“优”。随着社会生活水平的不断提高和体验经济时代的到来，宾客住店更注重的是产品体验。因此，不同的饭店要结合自己的特色，多提供一些“个性化”的产品，而不是千篇一律的老“面孔”，老产品，特别是在产品的创意创新方面要加大力度，要着力提升饭店产品的附加值，要思考饭店不仅仅就是“卖房间”，而是要通过包含吃、住、玩的度假产品的策划与打造，多“卖时间与空间”，让宾客能多停留下来，乐享生活；活动的空间也应尽量的扩大，满足各类消费群体的不同需求，而不仅仅局限在房间里。借用王建平会长的话，饭店应该成为宾客“品质生活的聚集之所，宾客品质生活的目的地”。多“卖时间与空间”，这就需要有更优、更独特、更个性化的产品，以适应并满足不同层次的宾客需求。

四是管理上需要更“善”。有句话叫“善于管理”，这里的“善”，我的理解是“善意、善心与善行”，管理其实就是另一种服务，我们经常有“善意的提醒与批评”，以促进、改进不良的规矩和行为，让服务得到有效提升；我们还要有“善心”，无论是对员工还是宾客，能提供更多的帮助与“善行”，让饭店内外、上下、主客等都更加和谐、温馨和美丽。

衷心期盼，大家通过“硬件上的更硬、软件上的更软、产品上的更优、管理上的更善”等多方位的打造，共同努力，全面提升浙江饭店业的品质与品位，推动浙江饭店业的健康发展。用谢建民秘书长领衔发布的饭店品质《浙江宣言》之句“以品质提升管理、以品质促进效益”、“满意的服务，来源于优秀的品质”作为结束语，与各位专家同行分享，谢谢大家！

（据现场发言整理，如有出入，以原稿为准）