极氪：直面成长的烦恼

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7月17日，在深港澳车展上，极氪召开用户见面会。CEO安聪慧回答了用户最关切的几个问题，包括电机、电池、空气悬架、交付时间及过期补偿措施等。核心信息有如下几点：

1、关于电机。极氪001的电机来自日电产和威睿，两者的轮端扭矩都是3840Nm、零至百公里加速时间没有差异，产能供应充足。尤其值得注意的是，安聪慧表示：定车用户可以自由选择两种电机版本。“7月20日起，用户在修改确认配置时，可以备注选择任一款电机。”这相当于回应了部分用户强烈要求配置日电产电机的呼声。

2、关于电池。极氪001有两个电池供应商。86度电池包来自威睿，100度电池包来自宁德时代。“两者拥有相同的安全水平和使用寿命。”

3、关于空气悬架。极氪001采用全自动空气悬架系统+CCD电磁减震系统。空悬来自威巴克，电磁减震系统来自天纳克。安聪慧表示，如果因为选装空气悬挂、EC光感天幕导致官方交付时间延期至明年，自2022年1月1日起，极氪每天将赠送1000等待极分，赠送截止时间为车辆到达交付中心，且明确通知用户可以提车当天。

4、钢琴漆黑色运动组件、副驾座椅通风、EC光感天幕的选装价分别为1000元、1000元、10000万元人民币。12月31日前可以享受6折诚意体验价。

5、今年国庆节前后，首家极氪中心店将在杭州开幕，从8月份开始，极氪将陆续在全国核心城市举行开城仪式。极氪中心店效果图、极氪POWER效果图也首次亮相。

此外，对用户试驾、补能计划、交付顺序、直营体系、能否转单、能否换电、空悬版本的评测时间、OTA频率等一系列用户关心的问题，安聪慧都给了解答。

此前的7月14日，安聪慧还给极氪用户发了一封致歉信。他在信中表示：极氪重新对所有用户开放三项新配置选装，具体包括钢琴漆黑色运动组件、副驾座椅通风、EC感光天幕，由此产生的额外投入由极氪承担。

在此之前的30多天里，极氪遭遇了品牌发布以来最严重的用户投诉风波。减配、虚假宣传、偷偷涨价、欺骗消费者等批评质疑纷至沓来。

4月15日，极氪001刚发布时，因为高配置、高颜值、高科技、低价格等优势，让它成了上海车展的网红车型。6月15日，极氪001因为订单火爆产能不足，不得不停止2020年可交付订单的接收。

而今天，极氪团队却在为用户投诉熬夜加班，讨论最佳解决方案。这段经历像极了坐过山车。

那么，极氪怎么了？它到底做了什么？

一、极氪遭遇成长的烦恼

显然，立志做用户型企业、与用户共创的极氪，正在经历成长的烦恼。

用户型企业不只是企业做出来的，更是用户用批评、建议甚至指责教育出来的。反观蔚来、理想、小鹏乃至特斯拉这类造车新势力，无不是顶着用户的批评与质疑成长。

目前，极氪已经进入这个阶段。成长的烦恼主要源自3点原因。

1、网红的高光与风险

上海车展前上市时，极氪001一炮走红，瞬间成了电动汽车网红，竞品友商纷纷学习借鉴。

但是，网红是把双刃剑。可以红红火火，风光无限，也可能一着不慎，满盘皆输。早上路转粉、晚上粉转黑的案例屡见不鲜。

极氪是一个新品牌，极氪001又是极氪品牌第一款产品，极氪又是初次尝试用户运营。这三个难点都被极氪001赶上了。作为一款新产品，产品研发、供应链管理、售后服务都需要磨合，导致交车周期太长。长周期不仅不符合用户期待，还会引发成本、价格等方面的变化，也面临竞争对手的压力，导致投诉增加。

例如，黑色套件、EC光感天幕、副驾通风座椅因为延缓交付，引发了一波投诉。再如，极氪001上市传播时的配置信息不够全面和严谨，导致与实际产品配置产生差异，也引发了消费者不满，被视为变相减配和涨价。这都是一家新的用户型企业的不小心就踩的坑。

2、传统车企转型用户型企业的共同难题

极氪虽然立志做一家崭新的用户型企业，但毕竟脱胎于吉利集团，相当于是传统车企做用户型企业的破冰，这是一个巨大的挑战。目前，做用户型企业比较好的案例首推蔚来，传统车企做用户运营，出色的案例几乎没有。为什么呢？

因为传统车企的组织架构和企业文化，是围绕“主机厂—经销商－消费者”模式展开的，与用户的沟通主要由经销商来运营，用户投诉、批评、建议大部分由经销商处理和过滤，主机厂缺少跟用户的大面积、深度沟通。

用户型企业则是主机厂直接面对消费者的需求、吐槽甚至投诉，需要一个专门部门和专业团队来做这件事，需要革新思维、改变传统思路。这对团队的企业文化、组织架构、工作理念都提出了新的需求。

可以说，利用燃油车时代的营销思路来做用户运营，必然会碰得头破血流。例如：极氪001的电机和电池都提供了两个版本，这本来也是业内惯例，例如特斯拉，小鹏都提供了三元锂版和铁锂版。但极氪001上市时，官方只介绍了日电产的电机和宁德时代的电池。这样的传播方式在燃油车时代很流行，也没有法律方面的漏洞，不会引起多大波澜。

但在用户型企业的传播里，这一点就需要提前说清楚、说全面、说严谨。否则，消费者会误以为全系车型均配备宁德时代电池和日电产电机，如果交付车型并非这种配置，就会引发批评和维权。极氪001已经踩了这个坑。

 

3、“严苛”的粉丝

消费者对极氪的批评，也源于用户对这个品牌的热爱和信任。当初，那么多用户连极氪001实车都没看到，仅凭PPT上火爆的信息就下了盲定大单，这是源于对极氪品牌的信任和爱。也反衬了当时极氪001传播的产品力确实强大。

但是，热烈的爱也会产生深刻的恨，一旦认为自己受骗，爱你的人就会爆发愤怒。本次极氪001遭遇的用户投诉风波，正是源于此。

可以说，极氪001能一炮走红，说明它的起步是顺利和成功的，后来遭遇用户批评风波，则是因为对用户运营不够熟练和明白，还需要历练、磨合和调整，需要弄清楚用户型企业的运营思路和模式，避免传统营销思路的影响。

二、走过青春期

面对这次风波，极氪一位工作人员私下感慨：“从一开始，我们就努力用心做一家用户型企业，加班加点，可是现在却感觉和用户渐行渐远。没想到做用户运营这么难。”

相信每一位做过用户运营的人都有类似感受。你做了很多努力，可是用户未必买账，那种挫败感和失落感难以言表。

对于极氪来说，这次用户风波就像一次洗礼，让极氪历练和成长。所谓成长的烦恼，就是因为在成长，所以烦恼；在进步，所以感到阻力。

做用户型企业会面临哪些困难、挑战和压力？用户型企业该做什么，不该做什么？用户型企业需要什么样的企业文化、反应速度、工作思路？经过这次风波后，极氪明显已经成长，在用户运营方面也快速提升。例如：

1、对用户投诉的反应速度快了。例如，短短5天，极氪CEO根据用户投诉做出了两个重磅回复。7月14日解答三个新选装的问题，7月17日解答电池电机等问题，速度相当快。快速反馈用户需求，这才是用户型企业该有的样子。

2、对用户反应的问题，给出的解决方案更扎实了。例如对电机的解决方案，自由选择电机是业内首创。对EC天幕、黑色运动组件、副驾座椅通风的方案，对延期交付的补偿措施，都直击用户痛点，非常实际。

3、对用户态度更诚恳了。本次风波中，极氪对用户投诉的态度，越来越积极，越来越诚恳，安聪慧亲自上阵解答，体现出用户型企业该有的姿态。

可以说，在这次风波之前，极氪还是学前班学生。经历这次风波后，极氪至少变成用户型企业一年级学生了。

三、用户型企业该怎么做

套用一句名言：做企业难，做用户型企业更难，做智能电动车用户型企业，尤其难。因为智能电动车涉及产业链长、成本高、周期长，要对用户投诉做出快速反馈，对整个产业链管理都是一个挑战。

做用户型企业，有点做网红明星的味道，它有这几个特点：

1、粉转黑、黑转粉可能就在一瞬间。

2、被用户骂不可怕，可怕的是没人理你。

3、用户批评你是喜欢你，是希望你变好，可怕的是对用户的建议和批评无动于衷。

4、坦诚积极解决问题的态度，总会得到用户的拥抱。

5、总会有人骂，当你的产品和服务拥有一批铁粉时，你的铁粉会站出来帮你回应质疑。

对用户型企业来说，把知情权和选择去交给用户，把积极的态度展示给用户，这是用户型企业的两个根本原则。因为智能网联电动车时代，消费者有这几个特点：

1、消费者都是网络的原居民，信息对称，信息传播很快。

2、大家知识水平都很高，都很懂智能电动车，学习新知识很快，谁也蒙不了谁。

3、坦诚的态度比精明的谎话更有吸引力。

4、用户型企业就像超市，产品明码标价，消费者自由选择。不砍价，但也要严谨宣传，一点信息出错都会招来质疑。

目前，极氪虽然面临风波，但已经在这个正确的方向上努力前行，用户的投诉问题正在逐步解决。这是风波代价换来的回报。本次深港奥车展，极氪展台观众依然络绎不绝就是例子。

如何看待成长的烦恼？有烦恼说明在成长，度过转型的阵痛就会迎来青春期的爆发。每一个上升期的造车新势力，都会面临赞美与质疑。

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