【有奖征文】像佩西一样高效工作

个人简介：

一位性格乐观向上，喜欢听歌，喜欢足球，尤其喜欢英超的阿森纳球队和广州恒大的客服人。在电信工作三年，经过了长时间的锻炼对于这段工作的经历我也有了自己的感悟。

做话务员，你要学会控制自己

2013年带着一股冲劲我决定加入10000号广州区域中心，当年的我青涩懵懂，对于话务员的工作只能简单地理解为接电话，其实到后来才发现真不是那么回事。在10000号除了简单的接听电话，我们还需要为客户申请业务办理，为他们查询地址资源和查询处理各种费用问题，很多的工作看起来都容易但是实际上并不简单，由于缺乏经验总是容易手忙脚乱、出现各种差错，我也一度失去过信心并质疑自己是否能做好这份工作。

不过还好，我们的班长总是非常有耐心，他会在我困难的时候给我及时的提点。例如：有一次我被一位略懂业务的黄先生弄得一头雾水，一开始他需要查询手机话费情况，当时我心里并不担心，毕竟如实告诉他即可。但是后来当他需要查询自己的IPTV业务的投诉记录之时，我不小心念错了投诉单的内容，他随即产生了误会并开始使用不雅语言对我谩骂。

当时的我一下子慌了神，由于一时间心理调节不过来，当他咨询宽带故障问题的时候我又傻了眼，使用了固话的排障口径与他交流，终于惹火了他，让他产生了投诉我的倾向。无奈之下我只好求助于班长，当班长为我联系客户特殊处理后，我非常担心他会好好修理我一顿，毕竟是我自己的错误导致了事情变得复杂和棘手。相反的是他并没有责怪我，而是给了我安慰并告诉我：“我能理解你当时的处境，毕竟你还缺乏经验不懂得如何稳住对方的情绪，因此才会让自己自乱阵脚，下次碰到这样的问题你可以先听客户说话，把重要的信息记录下来，然后自己转移注意力就可以减缓对方带给你的心理压力了。”此外班长希望我能不断加强业务知识的学习，找出一套适合自己的工作方法。这一切让我心生感动，我决定要好好干并且尽全力做出最好的成绩。

终于，经过了一段磨合期后，我慢慢的可以把握住客户的心理情况，比如：有的客户打电话上来会喘气，会说话很慌神，这样的客户大多是心情急躁的；有的客户会慢条斯理的与你讨论，这样的客户可简单分为了三种情况：1、很有修养不易动怒，容易沟通，问题相对也容易解决；2、带着一堆问题有备而来，并且他的问题未必能通过这一通电话马上解决；3、此人可能是强压怒气，如果在为他解决问题的时候稍有不慎，他的情绪可能会急转直下，甚至是大发雷霆，那么问题将变得棘手，因此面对这样的客户思路一定要清晰，谨慎作答，尽力完美地解决他们的问题。

对客户的心理有了一定的把握以后，我的工作开展起来也比以前得心应手多了，而这一切都和班长当初对我的信任是分不开的，我也非常感谢那段时光对我的洗礼，是那一位客户让我提升了心理承受能力，也是他让我学会了如何控制自己的情绪。

像前锋一样高效地完成任务

我一直都喜欢看足球比赛，我尤其喜欢当时阿森纳的主力前锋范佩西。作为一个前锋他总是能在最好的时间出现在最好的位置，并且迅速把握破门机会。2011年—2012年赛季，他一共为阿森纳在38场联赛首发里轰进了30球，并一举夺取了英超联赛金靴奖，他不仅能完美地完成破门任务，而且进球效率更是高达0.78。再看自己，当时已经熟悉该岗位工作有一段时间的我被班长告知：“如果你希望做得更好并有所提高，你就需要提升自己的效率。”就是这么简单的一句话引起了我的重视：“是的，他说的没错，可是我该怎么办呢？”

因为对范佩西的热爱以及工作上的经历，我也深感要想收获更多，除了完成好工作，我还需要像佩西一样，追求高效率和高质量。渐渐的我的工作碰到了新的问题，比如：有时候有的客户咨询的是宽带的网速慢问题，当时我们的处理方案是简单为他排完故障即可。但是客户当时的网速慢是基于他的基础速度就不快的原因，因此我决定了在故障结束以后将目前的新套餐情况和资费与其进行讲解，另外再将微信的宽带故障修复功能推荐给客户并提醒其进行关注和尝试使用，这样一来不仅仅解决了故障问题而且还在事后创造出了营销的机会，并且提供了更加便捷的故障处理方案给客户，如此一来还有机会获取满意的评价，达到了一举三得的效果。

见新方法的试验有成效，我也开始慢慢建立起了自信，工作能力也开始慢慢得到了更大的提升。今天当我再次回想起曾经，感受最深的还是班长两次深刻的教育，如果没有他的提点我想我不可能会有比较大的提升，因为有过那样的经历我觉得自己的思想比从前也成熟了很多，对于事情的看法和认知也更深刻，而这段经历我也将把它一直留在心中,给我以深刻的启示，想想看其实我也可以做好！

作者：何浩翔

工作单位：

中国电信广东公司10000号运营中心广州区域中心