【年会回顾】才博肖子京：繁星 - 数据魔方助力客户联络中心人效双优
11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。
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和上午中国人寿王总一样，我也认为在今天如果我自己有一个客户服务的需求，相对来说更多的还是会选择用人为我提供服务，是选择坐席服务而不是机器人服务。我想在座各位也会有这样的经历，可能人的服务更有温度、更贴心一些。客户联络中心在今天来看还是离不开每一位辛勤劳动的坐席的付出。
机器人和人这两个选择之中，员工服务毫无疑问是客户联络中心的主战场，客户联络中心的核心竞争力又是什么？既然我们核心是人力资源，我们核心竞争力就是看每一家客户联络中心是不是能够更好的运营我们规模化的人力资源。这样的挑战在今天是越来越艰难了。客户的需求是越来越高，简单的服务机器人处理掉了，简单的服务APP上操作处理掉了，客户的需求越来越高，老板对于服务指标的压力越来越大。我们还在不断的把我们的服务的职场从北上广深一线城市迁移到三线、四线城市。换一个说法，我们能够运营人力资源的水准那可能需要面临更大的挑战，对我们的运营能力的要求越来越高。
可是在客户联络中心这个行业，好像并没有看到太多的企业真正把资源投到人力的运营，为什么这么讲？可能100%的企业都会有话务系统，100%企业都有业务系统，真正用来做人力资源运营数据系统薪酬考核体系、薪酬考核系统、员工关怀的系统以及班务管理系统并没有看到多。作为一个深耕于客户联络中心行业的从业者，作为深耕客户联络中心的才博中国来说，希望打破这一现状，能够为我们每一位优秀的客户中心坐席打造一套系统。这套系统名称就叫做繁星汇能。
首先是才博中国连续四年的时间举办中国客户服务节，在往年年份中国客户服务节都是国际客户服务日5月8号举行，今年疫情原因，客服节这样一个契机才博推出中国客服人幸福指数调研，这样一个幸福指数调研通过我们会员企业问每一个员工57个问题。包括你幸福吗？你是否认可你的收入，你的家人是不是支持你的工作，你的工作环境满意吗？是不是了解你薪资收入在社会上一个什么样的水平。通过这样的调研帮助每家企业了解自己员工管理上的好与不好。所有参与调研的企业都会给到一份幸福度指数报告，不光有你自己的数据，还会有同业、全行业的数据。用这样方式帮助每家企业了解你员工的幸福度。
再接下来才博在9月29日我们暖心上市了《我是客服人》这本书，邀请了13位客服领域的从业者，这13位从业者很多都是从一线做起，班组长这样一点一点成长起来的。这是一本点亮客服人平凡之路的书。这书面世以后，收到很多客服中心的订单了，一次50本，100本，希望给到他的员工阅读一下。个别的事情显然不能服务全行业所有的同仁，所以才博中国的内容团队比照马斯诺需求模型，看看客服员工应该怎样被关注，他们都需要什么样的系统需要什么样的支撑和服务。但是在生理和安全需求上，员工至少需要两件事情是企业提供的，基本工资的保障应该怎样去做，每个城市都有发布，每个城市自己的社会平均工资，你的最低的基本工作保障显然和这个社会你所在城市的最低生活保障应该有一点的关系。好坏员工收入差异应该有多的，既需要好员工有往前冲的动力，也需要差的员工得到这份保证。
另外我们所有的人都不太喜欢管理上天天有变化，在座的各位也希望企业的发展步调是既定方针能够走一段时间，员工也希望你既定的管理方针能够走一段时间。所以即便在最低的安全需求层次，员工其实需要的是一个体系化的运营管理理念，体系化的薪酬绩效理念，这套理念之下员工可以预知未来管理动作。生理安全之上是社交的需求，当然大家会看抖音、会看快手等等一系列的生活社交平台。我们企业在运营这些人力资源的时候，我们能不能也给大家一些社交的话题，今天获得什么特殊成绩，获得什么关键指标的三双，定义是老板圈中六项指标，其中三项指标排名前十，因此我们叫“三双”。这样一个优秀的成绩我能不能随手转发到我群里。尊严和自我实现，坐席代表为什么不能自我实现，当然是可以的。
每次我坐出租车的时候，我就看到这一位司机已经服务了多少单。如果这位司机服务了一百单以下可能皱眉，原来是一个新手司机。当你看到这位司机已经为别人服务了一万单甚至两万单的时候，会充满敬意，真的不容易。
我们员工能不能有这样子的历史的榜单、历史的绩效数字展现给到大家。其实每一家企业，每一位员工都需要。有这样内容的想法显然是不够的，才博中国会把这些内容想法整合成系列课程体系以及咨询方案体系，课程体系从服务咨询师一个国家公信部资格认证开始，到各类公开课、内训课、专题研修班，咨询体系围绕课程和系统化工具来展开。到今天才博内容不再需要说，如果有些客服中心有一些想法但是不知道具体怎么做，要一对一去策划、设计，我们已经有了一套完整的咨询产品目录。其中这套咨询产品目录中，主打产品内容和项目都是和客服人有关。员工薪酬绩效体系，员工的预测和班务体系。我们员工做了这样课程设计，做了咨询项目之后，就想到如果只是提供一个咨询，那么这个交付还是不过瘾呢？如果只是提供一个咨询，也许企业的管理者换了，这套方案未必能延续下去。如果只是提供一套咨询，只用到PC机能力，怎么把数据分析，把排班算法玩的更爽一些，所以才博中国内容团队这样积累的基础上，除了课程和咨询以外，我们干脆打造这样一款软件就叫繁星汇能，围绕企业克服中心的核心竞争力，你怎样带领你运营团队创造更高的指标，这样一个核心竞争力去打造这样一款软件。繁星汇能有五大模块，最核心是员工关怀。左右两边行政办公、班务运营数据分析和诊断咨询，今天讲繁星数据魔方，今天看一下繁星数据怎么做的，我们看一下员工关怀和班务运营做了哪些事情。
员工关怀，无外乎就是八小时以外尽可能给员工一些方便，八小时以内我们靠数据、靠班务去管理，八小时以外怎么给大家方便呢，用很小的功能让所有的员工都非常舒适。每天客服中心谁上什么样的班次是不固定的，不固定的班次你怎么设闹钟？今天是7点班，明天是8点班，起床的时间一定不一样。天天改闹钟朝九晚五可能没有想过，但是员工来讲是非常不方便的一件事情。为了让员工方便，我们给他一个灵活，现在的技术已经非常普及了。那些小程序驱动您的手机闹钟、灵活的设置。或者如果你是IOS系统拒绝驱动的话，我们微信直接给你发一个消息。根据你的班务，班务设一个闹钟方不方便，我们需要搞生日会、搞周年庆，班组长也很忙，经理也很忙，你能保证记得每一次员工的生日吗？不一定。繁星怎么做？当员工过生日头一天，我通知你。来不及买蛋糕是不是，我头两天通知你。总之通过一个参数化的配置，每层管理者提前到三天知道底下员工生日情况，你周年纪念情况。还会同步通知你HR，班组内其他小伙伴给到他一个惊喜。
除了给予员工方便还要给予他展示平台，我们做团建，做很多员工活动。这些团建和活动洗照片贴在墙上一个月一换，怎么有一个传承呢？放到朋友圈上三个月半年看不到了，我们所有传承体现在我们电子版的照片墙上，每一个班组甚至每一个新人班组都可以自己维护自己的照片墙，让这一份青春的记忆永远传承下去。员工关怀之外是排班软件部分，只用一句话来讲这是一个完全划时代的传承，我们采用双向互动排班，老板的需求和员工的需求同等重要，今天有这样一个盛会，可能晚上有一个颁奖典礼，能不能申请上早班，晚上看直播。
周四开家长会，传统的做法班长会小条给你排班室，排班室看与不看，班长与谁亲与谁疏是待定，每个人可以预约自己的班务，客户联络中心千万不要让HR同学告诉面试者，你们有一个事情要接受，就是你到客户服务中心要接受我们的排班，要接受夜班你不能选择。这个时代过去了，你要让HR告诉所有的员工，你有选择的权利，想周末上班，想上早班还是晚班可以自由的选择。当然孩子们都是理性的，我所谓的自然选择自由选择并不是说一个月你选30天，一个月4到8天，最关键的时段被安排了，员工非常容易接受其他的时段由我们的排班师来安排。这样需要后台的隐性驱动，员工通过小程序把自己的想法制定出来，经过审批，只要符合我们企业的需求自然而然考虑到这样员工自己的情况。让一家客户中心的数据报表完全变样子，从根变样子，变成什么样子呢？首先数据资产丰沛、数据处理流畅，只要有可能计算出来的数据全部要拿到，只要原数据里面有，只要上游采集了到我这都不是问题，只要有可能计算出来的数据先算出来，用得上用不上再说。包括一些感知类的事情都是有探讨空间的，比如说离职风险。
各个组织结构、各个班组、各个主管、各个经理，各个渠道。各个业务线，如果是银行业务，无论是借记卡还是贷记卡，不管什么业务都要自己的一套数据。处理流畅的要求毫无疑问只要有明确规则的事情都让机器去算，虽然机器不能解决五花八门的问题，但是机器按照规则去计算是没有难度的。没有人工介入，所有全部自动处理，自动分发，让所有的老板想看就看。因为我是自己做数据的老师，自己会讲一些数据课程。经常看到专员被老板一个报表一个报表去做，为什么不让老板自己看，教老板自己打开手机看就好了。想做成这件事情在客户联络中心还是挺难的。因为客户联络中心需要数据支撑岗位特别多。
任何一个管理层级，无论是管业务还是管运营的，都需要一堆数据指标，没有一锤定音的数据指标，客户联络中心大多不是销售型公司，看销量足够了，我们要看的指标太多。员工层面也一样，我们需要木桶原理。这么多数据维度，这么多人来看，我们面临另外一个困难是什么？潜在数据来源特别多，无论是话务还是业务，还是质检还是投诉，多媒体数据、机器人数据、人员名单的数据、单表考勤数据等等，可能还有客户体验NPS的数据，到任何一家企业平均来讲没有十个数据员是不可能的。有十个数据员是一个正常的事情，数据来源这么多，各种类型的数据不标准，格式不规范很难统一处理。很难做到快速自动计算的。怎么办？当你有无数多的数据源头，有无数多的应用需求的时候，你一定需要这样一个数据中台，就繁星汇能承担这样的数据中台，把网状的数据应用归拢到数据中台，所有的数据进到中台以后，再由繁星提供各种应用切割给到每一个使用者。
这里繁星就会很困难了，因为每家数据都不一样，每个人数据想法都不一样。我们要想到一种方式，新对来说是一个可行的架构，支持所有客服中心的业务。什么是可行的方式？好。我把所有客服中心可能用到的分析全做出来。大家看菜单自己想用哪个。我怎么作出所有的应用，标准数据中心格式，是不是你们也可以这样标准化。客服中心数据维度只有三类：三类是一个立体把它组合成为一个数据魔方。第一类员工，所有数据分析肯定有员工层，不同的员工合并成班组，班组合并成职场，职场合并成全族，所以数据分析第一个维度就是人员和组织维度。第二个维度每一个人都有很多数据指标。多个数据指标又组合成方向性的大指标。满意度首解率是工作质量，第二个按照业务条线，第三个按照日期展开，在这里我们取最小颗粒度为日。我们日向州汇聚、向月汇聚、向年汇聚。繁星上升了数据魔方体系，横纵高指标维度、人员维度、日期维度。里边任何一个小颗粒就是某一个员工某一天的数据，任何一个纵向面上的一条就是某一个员工一日的综合表现。有了这样一个魔方就可以去勾勒一个客服中心有可能的全部的数据应用。当然有人会在这里问，我们最小颗粒度收日实时数据怎么办，实时数据在客服中心管理主战场并不是一个特别要命的需求。你所谓要的实时数据其实大多数是在解决现场调度问题。但是再一个规模化的人力资源团队面前现场调度显然不应该靠人来完成，而是靠机器来完成。
实时你有需求的话，我们用这个来解决。你面对海量出租车司机的时候，希望大家早晚高峰上路，多给一些钱家家轿车。我们面对海量外卖送餐需求的时候，我们在午餐高峰多给一些钱没问题。大家都会跑的快。我们在让所有酒旅行业，春节十一加班怎么办？员工收入也会好一些。客服中心怎么办？只需要繁星进行简单的配置，忙时接听量，做这样一个公式计算，汇出来总成绩纳入日度考核，所有员工就明白了，只要看到大屏幕上一排队现在是1.5倍，现在有十个就绪的，那我干脆赶快去问一下班长这个问题怎么办，现在十个就绪工作量0.5倍处理，这样的调度方式绝对的完美解决你的现场调度问题。所以我们只需要把它处理成日数据，进到我们数据魔方后面的运营管理就非常水到渠成了。
解决了实时数据需求，看数据魔方都有哪些功能，第一件事解决横切面，横界面是时间和指标的切面。每一个员工有这样一面，是什么需求？员工的数据全貌。这个员工六个月数据什么样的，魔方上传之后就解决了。看一个员工表现一个月是不久，在很多中小客服中心会遇到这个问题，一个300人客服中心每一个员工六个月成绩在六张表里怎么看？帮你汇总到一起，每个月任何一个指标的排名或者是排名率繁星帮你算好了。这是员工层的数据分析。员工之后这个节面是时间和指标的节面，聚合到组织结构，就是运营月报，运营月报可以创造出无数报表。设定报表的时候可以选择你要的这报表针对的业务结构，选择你要的指标的次序都是灵活可配的。然后可以选择你的下钻层级。当你看到这张报表的时候一定想知道这个指标出现问题了，到底谁出现问题了，点加号，在这里看到CPH9.11，不知道这个CPH为什么上来了，哪个组表现的好点加号，看哪个业务线表现好一点，再点一下加号看哪个班组好一些，所以数据非常易得，而且数据分析动因监控在组织结构层面是非常快速的。
除了月报还有日报，日报配置结构更加简单，只要把指标配置进去，所有指标项目配置进去。谁达标谁不达标，这件事情已经完全被搬到手机上。作为老板可以看到谁达标谁不达标。底下的运营主管就要小心一些。这是顶层切面。再来看右侧切面做了哪些工作。右侧切面某一个时间节点是固定的，我们要看到这个时间节点所有员工的表现，而且是所有指标的表现。这个是员工指标异动，专门检测右边这个指标。比如这个员工应答电话量增长2%，或者是下降2%，他的退货率下降多少都是可以的，设定好一批员工指标监控，然后我们来选择是不是挤规则结合使用。因为经常一个很现实的问题，所有的质量指标监控需要在工作量达到一定程度之下进行监控。因此我们多个业务规则可以整合作一起的。多个业务规则整合到一起之后，定期的输出报表，后面可能还会做一些新的功能帮你把这个消息推送到班长哪里去，你来告诉我这是为什么这个员工的指标出现了异常。
除了这样指标监控以外还要做什么？对于最新这一组数据要不要特别给予技术积分奖励，可以单独给积分体系或者当他出现特别优异成绩的时候，把这条数据直接记录到员工档案，让大家都能够看得到，这是我们右侧的切片。正向繁星数据切片是什么？首先员工来讲是所有员工都纳入，横轴所有日期都纳入，但是只纳入了一个数据指标，只纳入一个数据指标的时候看这个员工，看所有团队的持久性的变化。统一个与数据分析东渐，任何一个员工任何一个团队的发展趋势，在这里可以选择所有的渠道，可以选择所有的业务线，这样选择确定了以后，看到团队之间的差异度，看到团队自己发展趋势，看到团队内部员工达成，以及团队分布情况。所以让每一个领导非常清楚自己旗下员工的表现。
三个切面介绍完了，繁星数据魔方里边还有三根棱柱：
第一根棱柱选时间轴棱柱，某一个人某一个指标长期表现是什么样子。把所有的员工、所有的指标项目聚合到时间轴上，所有的员工在第一轴表现成什么样子，第二轴表现成什么样子，一直到职业生涯的末期，这一个企业的质量升级。非常方便看到前六周质量成绩差错比例是偏高，但是六周以后差错比例显著下滑。同理满意度和工作量成绩在第12周或者第22周到达巅峰。满意度成长太慢，质量成长还可以，既此了解团队经理带队方式。除了看一个团队之外，还可以看多个团队，多个团队带队方式有些时候会天差地别。在一个项目中就看到这样两种方式，一个是拔苗助长，一个是循序渐进。上面是工作量发展趋势，拔苗助长前期马上数据进去，循序渐进数据慢慢上去。虽然其他指标上成长也有同区别，但是在样本量上就看到循序渐进型的优势。拔苗助长上去的很快，但是员工走得也很快。样本量是不是有流失的爆发点。
接下来是指标轴棱柱，指标轴棱柱单独看某一个指标，这就是榜单功能，所有数据进来以后自然而然生成榜单，做榜单是很麻烦的事情，每周每月都做，还有上墙去贴，以后都不需要了，手机上自己看就可以了。榜单长度能不能看到自己都是可以配置，还会提供历史榜单，让最优秀的员工打榜，确实这个月是第一名了，在历史长河中，这家企业运营十年间，这个成绩能排第几，这是一个光荣的榜单。能不能在这个榜单上涂榜，把你名字刻到历史榜单上，用这样方式给优秀员工荣誉。
第三根棱柱是员工轴棱柱。按员工进行数据汇总，首先是职业生涯数据总记。任何一个数据指标动可以通过配置进入到职业生涯的汇总榜单。他的累计值平均值，最高值最低值有多少冲进前20，都可以通过配置化方案进入到职业生涯榜单，这是一份沉甸甸的荣誉，给员工一个努力拼搏的理由。
对于员工的轴棱柱我们还做千人八面。把员工分为好苗子、中间层和不适岗，成熟区员工把员工分为老油条、储备干部、偷奸耍滑的同学。通过刚才那三个棱柱以外，繁星提供数据切割功能，既然这一个数据魔方已经做好了，会不会需要反向从繁星中提取一些数据，看得更深一点，繁星提供自定义报表切割的方式，切出小魔方拿出做分析，比如你需要做每日小组达成情况分析，无所谓都可以的。选择你要的报表维度到底是什么样的时间维度、什么样的组织维度，你要查询的是哪一条业务线，右侧选择具体要看哪些指标，生成报表上面可以做二次筛选，无论是时间轴还是特色标签的筛选。我们给到特征值方便你做后续的处理。
几乎穷尽了三维数据魔方所有的玩法，无外乎看某一个面，看某一个棱柱或者切割出来的结果。所以只要把你的数据灌进繁星，所有应用全部包含了。还有没有别的玩法？繁星里面每一个员工可以等价为一个业务。怎么等价为一个业务？员工小赵其实代表了系统登陆卡顿。员工小钱代表登陆证书报错，这样异常汇总成大业务，可能叫做系统登陆问题，再往上变成各类问题，只要是任何三维数据分析模型都可以相反行系统来灌，都可以形成一个繁星业务魔方，每一个点是某一个业务一天的业务量、一天的数据指标，一个横轴代表某一个指标沿时间变化一个趋势。某一个客户这样做的，这是一个母婴电商，这每一个品类交易异常投诉等等这些数据情况，把每一个品类基本信息灌入繁星中，可以看到每一个品类的数据报表。这是第二种繁星数据魔方运营方式，一个人员的魔方，一个业务的魔方。接下来问题在于怎么跟繁星魔方对接，提供两种方式，比较传统的比较好理解的API接口模式，原数据对接好，取过来做清晰就可以了，对中小型客服中心并不太友好，非常重。操作和周期非常长，另外一种方式是表单上传模式，怎样做表单上传模式？所有原数据整理好，有多少种源无所谓，一一进行清洗。无论你的源是流水源还是一堆文件的源，无所谓。各种各样的源都处理过，各种各样的源每一个源给到一个数据处理工具，数据库处理工具之后一键上收，一键导入繁星这样数据就上云了。后面的繁星索引功能可以接续使用。
最终就形成繁星人员指标库、业务指标库两套给到大家。这只是繁星五大模块中一小部分。现有功能上还在坚持每月一次的版本迭代，全年至少有12次版本迭代。我们业提供三种部署方式：公有云、私有云、集成，持续享受繁星每一次版本更新。业务场景越来越复杂，客户的眼光总是越来越挑剔。在体验为王的时代，客户人员的作用愈发重要。但是要想发挥认得作用就要先满足人的需求，先满足人的想法。用科技手段支撑高效运营，借力平台赋能企业。是任何行业发展的趋势。
繁星到现在自认为是一个初创平台，希望有更多的行业同仁能够和我们一起去打造客户服务中心领域的最佳运营管理实践。
最后用繁星的口号来总结今天的分享，希望有一天繁星真的可以汇行业智能、聚灿烂星辰，谢谢大家。
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