不易领回的裤子，是因为酒店太大——澳门喜来登

歇歇眼，听轻松

2019年10月中旬代表广东省律师游泳队参加第8届粤港澳律师运动会，这项赛事每两年举办一次，由三地的律师会轮流做庄。这次轮到澳门律师公会主办，预订的酒店就是澳门金沙喜来登酒店。 

我们一行人从深圳出发，直接乘坐中巴到达横琴莲花口岸，口岸离酒店距离较近，不到一公里。到达口岸之后，虽说有免费的穿梭巴士，但需20分钟一班，于是我们这些“运动员“索性选择了走路。

行走路上经过一些很有特色的建筑，赌博业是澳门支柱产业，各大赌场的建筑特色很能吸引人的眼球。一路上走着，忍不住拿出相机四处拍摄。从莲花口岸走到金沙城中心，也就10多分钟。

到达酒店大概是下午4:00左右，酒店大堂，看过去一眼花花世界。布置得非常漂亮，许多花花草草、各类装饰品及灯饰摆放出各种设计感。走不远就是商场和赌场，酒店是和整个金沙城中心连接在一起的，对面就是威尼斯人大型商场。

威尼斯人大型商场的蓝天白云天花板

出去逛的时候，发现下雨，没有带伞，但其实从酒店金沙城中心一直走过威尼斯人以及对面的世界名店和巴黎人全都是在室内通道就可以去到，各种店铺，要逛街的话可以完全不见到阳光，可以在室内逛完一整天。

这酒店有近4000个房间，据说是全亚洲最大的酒店。澳门律师公会的工作人员早已给我们安排好酒店房卡，上面清楚写着每个人的名字，直接交给每个赛事队长，办理入住很顺畅。

酒店分为两栋，浩天和宏地。我们入住的房间位于宏地楼。到达房间，房门非常沉重，和我同住的室友，有一次因为刷了卡推不动门，以为自己的房卡无效，还专门把我叫了回来帮她开门。我当时想到的就是，一定是因为房间门过重，果真如此，需要用很大的力气去推门才能打得开。不过，这么厚重的门，对于隔音也是有好处的，住在房间基本上听不到走廊里面的声音。

第一天入住的房间是双号3358，晚上回到房间发现这一侧因为对着许多个巨大的空调风口，有很大的噪音，一直持续响个不停，很影响睡眠。但当时因为已经夜深，所以也就没有折腾换房。

酒店房间设备是五星的标准化设施，不过床和枕头，触感都太过柔软，不是我喜欢的那类型，加上噪音，第一晚睡得不安稳。

第二天比赛完成后回来打电话给前台要求换房，换到了另外一侧的2845。单号这侧的房间，安静许多，而且可以直接看到Studio City和下面的花园，景观也要好很多。 

早晨想去游泳，致电前台问开放时间，告知七点，之后又打电话来通知我说泳池不开放，因为当天有雷暴。我看到只是有一点点小雨，但是因为他通知我没有开放就没去游泳。

后来吃早餐前还是忍不住去泳池看了一下，其实泳池是开放的，因为这前台的错误信息导致我没有晨泳。不过倒也罢了，因为泳池非常小，自己过去看一眼也没有要下水去游泳的欲望。

两个小泳池，一个大概20米长，一个也就是十多米，这么小的游泳池，泡水还行，游泳就算了。健身房全天开放，游泳池，开放的时间，早上七点开到晚上八点半就关，开放的时间，有些短，特别是晚上八点半就收场，这有点不符合来澳门居住的客人需求吧？ 

酒店的服务，是培训过的标准化服务，但是显得有些呆板。我在更换房间的时候遗留了一条牛仔裤在之前的房间衣柜里，发现后打电话给前台询问，前台确认服务员打扫房间时确实看到我的裤子并已经收好，要求我到礼宾部办理手续。结果我跑到前台办理，足足等候半个多小时他们才把牛仔裤送了过来。

他们的服务流程设计得太过复杂。其实，当发现客人有物品遗留，第一件事情应该是直接通知客人，并送还客人，避免麻烦客人就好。但是他们没有做这一步，而是把它收好，等待客人发现遗失物品后去询问才开始回应。这个流程让人觉得奇怪，因为我并没有离开，而只是换了房间。

让我足足花了半个小时时间去取回这条裤子，感受到他们服务流程僵化死板没有温度。去领裤子的时候又要核对我入住的数据和证件，就一条裤子，难道他们还担心有其他的客人冒领吗？本来早已经打电话通知了前台我要取裤子，但到了前台还是足足等待了半小时，这让客人感觉他们的服务太过拖沓。

这也是因为他们在服务流程上做得有缺陷吧？在更换房间的时候感觉他们的服务很标准，先是向你询问为什么要更换房间，确认了还有多余的房间之后，通知你大概十五分钟之后，过来替你更换房间，这样提前把你需要等候的时间都告诉你，让你有个心理预期。这是他们服务标准化的地方，但是遗憾的是过于僵化，缺少人性化管理的温度。 

办理退房的时候，发现这酒店入住的客人真多，排队办理手续的客人，估计有上百名在排队，看着这排队的阵势真的有点害怕。这么大的酒店，办理入住和退房如果不设多几个地方，那就肯定是阵势庞大的排队局面了。 

看着这长长的队伍，估计等待办理入住最少需要半个小时到一个小时，办理退房如果没有押金可以直接把房卡扔进快捷退房通道，但看到办理退房排队的人也很多，估计许多客人还是有押金吧？

看着这五星级酒店前台排成火车站进站时候的规模，真的让人心惊。酒店大，这就是最大的弊端吧？近4000个房间，最少应该设四五个地方办理入住才可以避免这种情况。一般的五星酒店，四五百个房间设一个大大的前台，多设几个人员办理就好。但它这里可是有4000房间！

也就短短几次接触，就能感受到他们标准化服务的僵化，希望以后能够做出改进。对于有四千房间的一家大酒店，要把服务做好，更是不容易，首要是做一个有温度的流程化服务管理设计，把方便客人、服务客人的理念植入酒店人员的服务理念体系。

标准化的服务流程机器人可以为之，唯有带有温度的服务，才能提供客人需要的暖心服务。 

饶庆松

大成律师事务所合伙人

大成深圳房建部副主任

广西北海国际仲裁院仲裁员

《时代周报》特邀法律评论员

热爱横渡，三次横渡琼州海峡

2016年挑战往返横渡

彻夜坚持19小时50公里

公开出版物有《横渡，不一样的人生》

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