农业银行案例：“流程助手”让客户体验更佳！
去小区附近的农业银行网点办理业务，很早我就注意客户服务流程有了新变化。
以前，银行服务大厅一般通过保安做简单的业务导流，但现在服务大厅新设置了流动业务办理人员（区别于柜台服务人员），主要通过大厅里面的多种自动化设备办理大量日常相对标准化的业务。
很多企业内部认为已经很精简的流程，对于客户而言仍是复杂的。因为客户在某一个业务方面不像企业员工有相当丰富的专业背景。
虽然自动化设备已经非常简单，而且每一步大多也都有提示，但对于客户而言，还是存在很多困惑之处，比如：
我要办理的业务到底找谁？需要排号吗？选择什么类型的号？叫号机里面的业务种类一般只有4-5项选择，很显然银行提供的服务远不止于此，看似一个小点，也会困惑到客户。
我选择哪一类自动化设备才适合？
自动化设备每一步到底什么意思？虽然企业认为步骤很简单，但是否每一个客户都能理解呢？值得怀疑，更何况有一些选项，比如企业类型，银行系统中的企业类型选项是非常多的，客户到底选择哪一个呢？再比如如何通过自动化设备拍照、打印及再扫描呢？
......
农业银行服务大厅业务办理人员，我称之为“流程助手”，核心完成：
业务引导分流。主动问客户办理什么业务，并引导到相关设备前办理。
业务办理流程助手。不仅仅是帮助，更是直接牵引客户完成业务办理。只有客户必须参与的关键点上，比如输入密码、拍照等，直接引导客户完成，其他步骤如打印/扫描等更为专业的大部分步骤直接由银行人员操作完成。
流程的改善者。
放眼未来，我相信银行服务大厅部分业务办理人员应该会进一步分类，强化增值产品及服务的营销工作，目前银行服务大厅在这方面的功能相对其他行业还是比较弱化，这是之前银行业缺乏利润压力和未能充分竞争的表现，但这是行业演变的必然趋势。
借助“流程助手”，客户就可以非常舒服地走完流程，获得绝佳的客户体验。
同时，又可以极大缓解柜台服务人员的压力，甚至会逐步优化和重新定义不同岗位的分工，提供工作效率和增值性。
所以，当你的行业你的企业所提供的客户服务内容具备一定专业性时，就可以考虑设置“流程助手”这个角色，真正给客户提供一站式暖心服务。
其实，流程助手理念的深入实施，可以改变一些行业。
比如，一些酒店式妇产医院，他们很多护士的定位就不是传统意义上的被动式、提供简单咨询和分流的服务人员，而是主动伴随式、全程支持的流程助手；
比如，一些新的体检中心，他们与传统体检中心最大的区别，就是在服务流程的改造上，而流程改造的一个核心点就是强化流程助手的角色；
......
流程助手，是代表和服务于客户的，而不是企业方，这是设计的核心。
PS：2017.12.9正式在千聊直播间启动一个系列课《流程变革项目策划：从需求到启动》，约20个课时，欢迎加入学习。费用：99元，三人组团49元。