沈阳老人转错账受惊吓把银行告了！银行有两大责任

银行怪事多，实际上并不是银行怪事多，而是银行出的事都是受到大家关注的，毕竟与钱有关的事都不是小事。

今天跟大家分享一件关于银行的怪事，都造成了客户的损失，甚至还被告上了法院。

说的是，沈阳一位老人在银行转账时，银行工作人员帮忙转账却转错了账，老人受到惊吓后住院，把银行告了要求银行赔偿医药费！法院宣判：银行被判赔付四千多。

根据光明网报道，事情发生在2019年12月5日，80岁的沈阳老人张某到银行赎回理财产品存款，然后办理转款。银行工作人员建议张某在自助柜员机上办理转款，由于张某年纪大不会办理，银行工作人员刘某帮助张某在自助柜员机进行转款操作。

由于疏忽，汇款确认操作时两人均未发现选错了目标转款银行，导致张某的8万元转账款没有被划转到张某指定的A银行，却汇款到了另一家银行B。

张某于是报警，民警同银行的工作人员至A银行进行收款查询，A银行当然没有查到这笔汇款。张某因此担心上火而出现胸口疼痛的症状。实际上，由于选择错误了收款银行，张某的8万元已经于当日下午3时25分许退回汇款银行的付款账户。但银行联系张某并未联系上。

第二天，张某将8万元汇至A银行的账户。张某与汇款银行工作人员协商，签订了承诺书上，承诺书载明银行对张某进行精神和身体健康赔款500元，今后不再追究此事所有责任。

后来，张某胸痛持续，并于2019年12月19日至中国医科大学附属第一医院住院治疗，经医院初步诊断为不稳定性心绞痛，住院了8天，共花费一万余元。

张某因此将银行诉至沈阳市沈河区人民法院，要求赔偿医疗费用。法院审理后认为，银行客户与银行之间不仅存在着金融服务合同的法律关系，张某受年龄客观规律限制办理银行业务不便，银行工作人员为帮助操作自助柜员机办理转款事宜，并无不当。

但在帮助张某操作汇款时选错银行被告银行工作人员确有责任，被告银行及时采取了措施，并未给张某的银行资金造成损失。第二天，被告银行与张某自愿协商进行了500元赔偿，张某也签订了不再追究责任的承诺书。最终判决，被告承担张某因心脏病发治疗产生相关费用13418.73元的30%，即4025.61元。

这里有两大逻辑点是非常重要的，也就是说，银行至少有两大责任：

第一点责任，银行有责任对老年人提供基本的人工服务，对于无法操作自动设备的客户提供柜台服务

银行在面对老年客户时应该通过柜台办理转账业务，而不应该一味地强调在自动柜员机办理业务，这是银行非常不正确的作法，虽然银行工作人员帮助老人办理了汇款操作，但这种操作仍然有可商榷之处。

近几年银行的智能化特别是“无人银行”越来越在为大家关注的重点，但另一个方面是，老年人能不能适应“无人银行”体验？“无人银行”是全程无需银行职员参与办理业务的高度“智能化”网点，为客户呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。但对老年人来说，却可能是“狗吃刺猬而无从下嘴”。老年人是现在人的未来，而老年人却面临银行业务离柜率高、银行营业网点缩减撤并、银行业务办理越来越智能化难以适应的局面。

2020年11月24日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，明确医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。可见对老年人提供必要的人工柜台服务是非常必要的。

第二点责任，银行的工作人员在协助办理业务时粗心大意导致转账错误，对转账错误应该承担责任，并因此导致老人着急生病住院，承担一定的责任也是无话可说

虽然银行在面对老年人不会操作自助设备时，通过人工辅助的方式协助办理业务表现了积极的态度，但是从实际状况看，这家银行的工作人员业务能力和业务水准并没有达到应该有的程度，在协助办理汇款过程中，选择错误了收款银行，这是一个非常常识性的错误，虽然可以用粗心大意来形容，但更根本的是银行的业务修养难以达到基本的要求，从而导致老人汇款错误，虽然并没有造成损失，但老人的生病客观上与错误转账有一定的关联性，银行承担一定的经济责任并不冤枉。

在这个日新月异的年代，老年人对智能化不友好，根本的原因是对智能化设备操作的恐惧，以及对操作过程便利性的无奈，还有就是对操作结果的不可预知性的担心。因此，让老年人与智能化更友好就要提升老年人的适应性。

我们虽然不必过分突出老龄群体适应数字时代的困难，但在制度设计中要考虑这些特殊群体的需要，从而让“温度”化为“制度”；或者竭尽全力帮助老龄群体填平“数字鸿沟”，真正把“鸿沟”变成“红利”。更重要的是，无论银行多么智能化，员工的基本业务素质仍然是非常重要的。（麒鉴）