【有奖征文】我是这样缩短时长的—少说废话，多做事

做客服的，谁不想能有“一分钟解决十个客户”的高效率。每每看到通话时长一秒一秒的递增，心情是何其糟糕呀。为了缩短通话时长？我曾经是这样的：

通话时加快语速，噼里啪啦哗啦啦……结果是，客户不断问，啥？什么意思？没听清……时长越拖越长！

盲目推荐自助，“您直接在XX自己查询就可以了”……结果是，“你怎么就不能帮我查一下呢”，“你重新说下，怎么查？”……哎，不愉快了。

实践证明，以上方式都不适合我，幸好，我还是找到我的招数了。

1

有话慢慢说！

说话时控制语速，不然客户问多几遍“啥”或者直接提出“你说慢点”，作为客服也会因此更加急躁了，不过是查点资料，问点事儿，干嘛要搞得火急火燎似的？停顿不能少，停下来，让客户有机会说一句“嗯”，“好的”，这个很重要，表示客户已经清楚你之前说的内容。停顿也是让客户及时提问，别以后客服总是在内心OS： “为什么当初你不问呢”，其实，客户也可能在咆哮：“你也没给我发问的机会呀”。停顿不是冷场，要是客户没有回应，记得问一句“请问我刚才说的有哪里不清楚吗”。有问，有答，有效沟通，一遍过，通话时长其实可以短的。

2

有话好好说

当喜悦, 兴奋, 伤悲, 怜悯, 落寞, 愤怒, 平静, 无助, 失望, 满足, 激动, 疼痛, 舒适, 欣慰,温暖, 寒冷, 恐惧, 沮丧, 苦逼, 忧愁, 尴尬, 困惑, 疲劳, 热情, 冷漠, 消极, 厌世, 思念, 支持, 抵触..这些情绪都可以用一个"靠"字来表达的时候我干嘛要和你说那么多。（转自网络）

答疑解惑是客服的服务内容之一，让客户明白，理解才是重要，别时刻想着卖弄文采。简单点，说话的方式简单点，“YES”还是“NO”，要直说，例如：

我去问：“那个设备是送的吗？”

客服回答：“三年内可以给您使用的”。

我：“所以用了三年就要还你？”

客服回答：“不用还。”

我：“哦，所以是送我的吗”

客服回答：“三年内如果取消业务是要归还设备的”

我：“所以我用超过三年就是我的吗？”

客服回答：“是可以免费提供给您的。”

我滴汗中，“直说吧，我用了超过三年，去取消要把设备还给你们吗，设备的所有权是谁的”

客服回答：“不用还的。”

我内心OS：从第一句话就可以直说“免费提供设备使用，使用超过三年设备就是送你的了”。何必呢，明明一句话的事。

3

少说废话，多做事

客户来查业务，费用，引导自助方式本来是没有错的，可不能本末倒置，毕竟客户是来寻求服务的。我试过引导用户自助查询，结果就是在不断解释怎么查询，自助怎么好，最后话题偏离了，“别废话，现在帮我查”，客户不满了。其实，我一直认为，作为客服，是授之以渔不如授之以鱼的，“我已经把查询结果发送到您的手机上，请您挂机后查阅。”多有效率呀，客户能直观快速看到当前急切要知道的信息，客服能在最短时间内真正的解决用户的需求。还可以加一句“以后查询可以通过XX直接看到，更加方便，方式也一并发送给您哦”。费不了多少时间，客户却会非常乐意的去了解。