网吧里,你是全力以赴,还是全力应付?
网吧里,你是全力以赴,还是全力应付?
最近和几个经营网吧的朋友聊天,说到做得好的网吧和一般网吧的区别,老板们有不同的见解:有的说是位置,有的说是机器配置,也有的说是装修风格,好像说的都对,却也好像都没有说到重点上,总觉得少了什么最重要的。

我提出了一个假设:假如网吧的位置比较好,机器配置也高,装修风格时尚,是不是生意就一定好,网吧收益就一定高?大家说不一定,这时候L哥说出了自己的观点:我觉得做得好的网吧,员工的精神状态都很好,和一般网吧的状态完全不一样,做得好的网吧的员工,不管是收银,还是网管,甚至是打扫卫生的阿姨,都很热情,和顾客主动打招呼,积极性比一般网吧高多了。

L哥的话一说完,得到了大家的一致认同:干得好的网吧看过不少,好像他们的位置,机器配置,装修也不比我们的好多少,有些还不如我们,但他们员工的工作状态确实比我们网吧员工状态好,积极热情,各个都像打了鸡血一样。

的确如此,网吧的核心竞争力是无形的,是表现在网吧服务水平,顾客粘性上的,网吧的位置,机器配置,装修风格是有形的,是基础的竞争力,真正让网吧营业额提高,利润增加的是网吧的核心竞争力,而这一切都是员工做出来的,再具体一点儿说,是由员工的工作态度来决定的。

认可顾客满意度第一的员工,不管是网管,收银,还是保洁阿姨,都在积极创造让顾客满意的条件,热情的问候,微笑着问好,及时的桌面清理,顾客服务后的一声“谢谢”,每一项都力求做到最好,都全力以赴,让顾客满意。

当每一项工作都全力以赴的时候,顾客会看在眼里,记在心里,得到愉快的上网体验,相应地他们上网时间延长了,消费的饮品,小食品和简餐也就多了,而且是自己愿意的,是在高的满意度的基础上产生的。营业额的提高,利润的上升,会让全力以赴的员工得到精神和物质上的双重回报:老板的表扬,奖金的增加,越干越有劲儿,越干越有成就感。
反观做得一般,甚至是做得比较差的网吧员工,大多数是在全力应付,老板出多少钱,我干多少活儿,反正收入也不高,能偷懒就偷懒,顾客又不是我父母,朋友,我为啥要给他打招呼,为啥要给他笑脸。

当员工在工作中全力应付的时候,顾客能看到,能感受到,我是来上网的,是来消费的,凭什么看你们的脸色,理都不理,一个笑脸都没有,我欠你什么了。这样一来,顾客的满意度下降,自然不愿意在这样的网吧上网,更不愿意再这样的网吧有额外的消费,网吧营业额下降,利润减少,员工工资奖金不仅不会涨,甚至还会降,于是员工辞职,网吧转让。

网吧的硬件都大体一样,只是员工在工作时的态度不一样:一个是全力以赴,一个是全力应付,结果就截然不同,全力以赴的成了干得好的20%,而全力应付的成了干不下去的后20%,一个天上,一个地下。

态度决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运,在网吧里面,积极, 全力以赴的态度会带来工作行为上的变化,会让顾客满意度提高,而全力应付则会适得其反,别看是小事,实则决定着个人和网吧的双重命运。
在网吧里,你是全力以赴,还是全力应付呢?