【网经社连载】电商售前客服最后两个环节“评价引导和礼貌告别”

导读：

网络交易中，存在交易双方互相评价这一环节，顾客可以对店铺的服务、产品的品质、物流等方面的问题进行评价，并可以在店铺中进行公开显示，既然是评价，肯定有好坏之分。由于网络购物看不到实物，因此多数顾客会根据他人的评价，来决定自己是否购买本产品。

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为了避免店铺的评分过低而导致顾客流失，也为了避免过多的负面评价引起“蝴蝶效应”，而给店铺的运营带来麻烦，因此，客服人员对订单确认之后，进行评价的引导环节是一定不能省略的，提醒顾客满意时请给予店铺5分优质好评。一旦出现了不满意的情况，随时与我们客服人员进行联系，我们力争做到让顾客满意为止，尽量保证店铺的评价记录中呈现出多数的满意评价，如图所示。

图：引导评价

除了正常评价内容所需的要素之外，我们客服人员也可以引导顾客对自身的服务进行评价，这样可以真实地反映出自己的服务在顾客心中的满意程度，当收到满意评价时，就可以继续保持这样的服务态度和服务方式，同时精进自己的服务水平，如果收到了负面的评价，我们首先需要进行自查，有则改之，尽量在日后的工作中避免出现同样的问题。

当然，交易双方也可能存在某种误会，或者因为其他原因造成了不愉快，顾客带着不满的情绪进行过于主观的评价，言辞可能比较激烈，遇到这种情况，正确的做法应该是解释清楚顾客提出的问题，委婉地划清责任，最后希望得到顾客的谅解，如图所示。

图：物流信息评价

孔子曾经在《论语-子张》中提到过：有始有卒者，其惟圣人乎！这句话的意思是：做，要贯彻始终，坚持到底，不能半途而废。作为在线客服同样需要做事有始有终，在完成评价引导后，需要做的工作就是有礼貌地与顾客进行告别。

告别，不仅仅是说声“再见”这么简单，我们客服人员应该将“顾客是上帝”的精神发挥到淋漓尽致的地步，所以需要向对待亲人一般对待店铺的每一位顾客。生活中我们与亲友的告别，除了说“再见”以外，关怀和叮嘱的话语也是不会少的，所以，工作中也是同样如此，礼貌告别的流程，如图所示。

客服人员可以先提醒顾客签收时的一些注意事项，然后提醒顾客如果有任何问题可以随时与在线客服进行联系等，这样做既可以体现出客服服务的完整性，也可以减少售后纠纷的发生。接下来，再与顾客进行真诚的告别，在感谢顾客光顾的同时，也对顾客进行简单的祝福，至此，完整的销售流程就顺利结束了。

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