【学习】24种移动互联网思维之三：《服务思维》
24种移动互联网思维之三
----《服务思维》
服务是一个老话题，但它时时都具有新含义。互联网赋予服务的新含义是：全天候的每时每刻、无缝隙的网上网下、无分工的全员行动。
眼睛盯着客户，屁股对着老板
苹果公司是世界知名的手机及IT设备营销商，它之所以能获得高端手机客户的青睐和喜欢，并且作为有地位人士的手机首选和象征，这与苹果公司总裁乔布斯在员工销售培训中的十条黄金服务法则是分不开的。以下是这十条服务法则的具体内容：
1．所有笔记本电脑的屏幕必须在开门前以相同角度打开这一方面是出于美观考虑，但主要目的还是为了吸引用户亲手触摸笔记本。这个角度可以吸引用户调节屏幕，适应自己的高度。苹果员工使用一款iPhone应用来统一所有屏幕的打开角度。
2．顾客可以无限时把玩设备苹果会专门嘱咐员工，不要给顾客施压，迫使他们离开，目的是培养客户的“拥有体验”。
3.电脑和iPad都必须安装最新、最流行的应用苹果零售店的电脑都会配备一系列热门应用，与之相比，百思买的电脑屏幕都处于关闭状态。除此之外，苹果零售店内的所有设备都可以接入高速互联网。
4.每个应聘者都要回答管理者的三个问题，其中一个问题是，“他们能否与乔布斯旗鼓相当？”这个问题是为了考查应聘者能否自信地表达自己的想法。另外，管理者还会问，“他们是否展示出了勇气？”以及“他们能否提供利兹-卡尔顿酒店那种水平的客户服务？”员工是苹果零售店的灵魂。
5.如果无法修复技术问题，维修人员必须说“根据目前的情形来看”，而不能说“不幸的是”之类的话，除此之外，苹果还要求员工在谈到“功能”时，要使用“好处”来代替。苹果针对零售店的员工用语制定了严格的规定。
6.提供一对一培训的员工在未获得用户许可前不得触碰用户的设备，这一规定的目的是为了让用户自己找到解决方案。
7.超过保修期后，维修人员仍然有权为用户延长保修服务，最长不超过45天，为了提升用户忠诚度，苹果在这方面显得很大度。如果超过45 天，则需要获得管理人员的签字。
8.员工不拿佣金，也没有销售指标苹果零售店员工的职责不是推销产品，而是帮助顾客解决问题。
9.如果客户念错了产品名称，销售人员禁止纠正为了营造积极的氛围，销售人员不能给顾客留下趾高气昂的印象，所以，必须将错就错。
10.员工必须在顾客进店后立刻迎接，不仅要欢迎，还要热烈欢迎。如果需要排队，热烈的欢迎就会让顾客感觉自己受到了尊重，队伍也就不会感觉那么长了。
上述服务法则让苹果零售店平均每平方英尺（约合0.09平方米） 每年创收5600美元，每周吸引2万客流，成为全球盈利能力最强的零 售店。
比尔·盖茨说：“21世纪所有的行业都是服务性行业。”现在，服务已不再是狭隘的服务，而是一种大服务观念，它是一种人与人之间 的沟通与互动，来源于所有人和所有行业，也就是说，我们每个人都是在从事服务业。
服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念并且不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。
在2010年的一次会议上，任正非进一步指出：在华为，坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。
21世纪初，法国，波尔多，六月天。阿尔卡特董事长瑟奇·谢瑞克（Serge Tchuruk）在自家的葡萄酒庄园接待来访的中国客人——华为总裁任正非。瑟奇·谢瑞克先生说：“我一生投资了两个企业，一个是阿尔斯通，另一个是阿尔卡特。阿尔斯通是做核电的，经营核电企业要稳定得多，无非是煤、电、铀，技术变化不大，竞争也不激烈；
但通信行业太残酷了，你根本无法预测明天会发生什么，下个月会发生什么。”
瑟奇·谢瑞克先生是业界广受尊重的实业家和投资家，阿尔卡特更是全球电信制造业的标杆公司。尤其在美国2001年互联网泡沫破裂之后，阿尔卡特与爱立信、诺基亚、西门子这几家欧洲电信企业，并肩成为貌似“坚不可摧”的业界巨擘。欧洲普遍的开放精神不仅快速地培育出几大世界级的电信制造商，而且也造就了一批全球化的电信营运商，英国电信、法国电信、德国电信、西班牙电信、沃达丰……它们不仅在欧洲各国，而且在全世界各大洲都有网络覆盖，而美国、日本以及中国的电信企业，与欧洲同行相比，显然是有距离的。
“领路者”阿尔卡特的困惑与迷茫使任正非格外震惊，回国后，他向公司高层多次复述瑟奇·谢瑞克先生的观点，并提问：“华为的明天在哪里？出路在哪里？”
华为内部由此展开了一场大讨论，讨论的共识是：华为要更加高举“以客户为中心”的旗帜。华为能够发展到今天，靠的就是这一根本，华为的明天，也只能存在于客户之中，客户是华为存在的唯一理由，也是一切企业存在的唯一理由。
在之后形成的华为四大战略内容中，第一条就是：“为客户服务是华为存在的唯一理由；客户需求是华为发展的原动力。”
《华为基本法》第二十五条规定：“华为向顾客提供产品的终生服务承诺。我们要建立完善的服务网络，向顾客提供专业化和标准化的服务。顾客的利益所在，就是我们生存与发展的最根本的利益所在。我们要以服务来定队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。”
服务是一个老话题，但它时时刻刻都具有新的含义，具有新的服务观念，也是不断顺应市场需求变化，提供持续高质量的全方位优质服务。美国和日本的服务业就很发达，而且还在不断的完善中。
在日本，不管一个人的出身如何、不管一个人的教育水平高低、也不管一个人的收入多少，大多都把基本的服务细节和服务标准深刻于心，而不需要特别的培训。
日本一位经济学家称：“优质的服务是回报率最高的投资。”也就是说，服务能够产生价值，服务本身也是一种价值。服务好，顾客不但会再次光顾，而且还很可能介绍更多的人前来；服务不好，顾客就不会再上门，而且也会让周围的人也都知道这一点。
服务中蕴含着美好的前景，具有服务观念，做到“用服务赚钱”是时代的声音，时代的要求，也是时代的主流和风尚。所以，以服务精神善待每一位顾客，服务每一位顾客，就是点亮了一盏吸引顾客的明灯，也为自己照亮了一条通往未来的道路。
是否还记得雷军在发布“米1”的PPT中有一个图片，他是小米客服的001号，而整个小米是全员客服。
提升客户反应速度也很关键，小米的微博客服团队有一条硬性规定：在用户@小米之后，必须在15分钟之内做出反应。要知道，小米的新浪微博自2011年8月上线以来，@小米手机拥有217万粉丝，@小米公司拥有159万粉丝。
此外，小米还对进入的新媒体阵地进行了定位划分，除了共同承担客服的任务以外，基本形成了“微博拉新、社区沉淀、微信客服”等体系化运营架构，以此将每个阵地的属性效果发挥到最大值。
“客户就是上帝”的口号是西方人提出的，一部分西方的商业发展史从头至尾贯穿着“客户第一”的伟大理念。道理很简单：企业的目的是赚钱，不能赚钱的企业是没有价值的。然而，赚谁的钱？当然是客户的钱。谁能让客户自愿自觉地掏腰包，让更多的客户掏腰包，让客户长期地掏腰包，谁就有可能变得伟大。百年西方管理学的核心思 想，绕来绕去还是离不开一个根本：如何围绕消费者的需求，为公司定位，为管理者定位，为公司的产品定位。