《团队管理》第八讲：建立清单

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首先要做的是，找出由于缺乏制度或远见而产生的时间浪费的因素。应注意的现象，是机构中一而再、再而三出现同样的“危机”。同样的危机如果出现了第二次，就绝不应该再让它出现第三次。（彼得.德鲁克 《卓有成效的管理者》第二章 掌握自己的时间）

解读：

突发事件

突发事件，我们经常形容它为工作中的救火事件，德鲁克先生提醒我们，一个人有多忙碌和他的工作是否有效是两件事。正确的管理需要兼顾各种目标，但在现实中，时间压力更大的目标更容易引起管理者的重视，因为他们知道，如果不能立即做出处理，后果可能会很严重，因此，在时间管理象限图中，很多人都会把那些又重要、又紧急的工作排在第一位去处理，而这些事件正是我们所说的“突发事件”。

这当然没有问题，问题是接下来要做什么，很多管理者跟我说，他每天都被困在第一象限中，处理那些看起来又重要、又紧急的工作，可是说工作本身就像是在救火一样，这当然就有问题了，因为这就好像一个消防队员每天都在外面救火一样，疲惫不堪。消防队员当然要救火，否则火势就会蔓延，但除了救火之外，消防员还有很多其他的工作，比如防火工作，消防安全检查、消防知识的普及等等，只有做好这些基础工作，才能避免消防员每天陷入到救火的陷阱中。

如果在你发现存在这样的突发事件，那么接下来就是诊断这些突发事件，并将其转化为公司的例行作业，所谓例行作业，是“将来本来要靠专家才能处理的事情，设计成无需研究判断，人人均可处理的作业。例行的作业，可以说是专家们从过去的危机中，学会的一套有系统和有步骤的处理方式。”

我们来看一下沃尔玛的案例，在沃尔玛的历史上曾经出现过一次顾客死亡案例，当时仅官司就走了三年的时间，令整个公司备受煎熬，突发事件跟进小组在深入分析了整个事件的原因之后，出台了一项全新的工作清单：顾客死亡处理流程六步法。

第一步：拨打120(打不通，继续打）

第二步：留下现场尽可能所有人的联系方式

第三步：通过视频、音频等方式留下现场的证据

第四步：确认顾客的死亡地点

第五步：医生开据的诊断书，留下复印件，并请主治医师签字。

第六步：上述程序处理完毕后，将资料汇总，交给上级经理。

结果，当第二次出现顾客死亡的案例时，处理流程仅有3个月的时间，而且顾客家属送来了锦旗表示感谢。

因为如此，德鲁克先生才说了这样一段另海尔的张瑞敏先生受益深远的话，也是海尔“日清工作法”（日事日毕，日事日清）的理论来源：“一个平静无波的工厂，必是管理上了轨道。如果一个工厂常是高潮迭起，在参观者看来大家忙得不可开交，就必是管理不善。管理好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事情发生。”

所以张瑞敏先生才会在《卓有成效的管理者》的序言中写道：1988年，我们在行业中以劣势地位战胜很多优势大厂，摘取了中国冰箱史上的第一枚金牌，这枚金牌要归功于“日清工作法”，更要归功于德鲁克先生。

建立清单

像沃尔玛的做法就是典型的运用工作清单来开展工作了。美国卡特里娜飓风期间，沃尔玛应对得非常及时，远超美国政府，就是因为沃尔玛内部有着明确的清单系统。

美国有一个乐队叫范海伦，乐队主唱是著名摇滚乐手大卫·李·罗斯。每次出去签巡演合同的时候，罗斯的经纪人都会在合同中加这么一个条款：必须在后台的化妆间放一碗 mm 巧克力豆，而且决不能出现棕色巧克力豆。如果主办方没做到，那么演唱会取消，而且要对乐队的所有费用进行全额赔偿。听起来这个要求太无理取闹了，有点像明星耍大牌，搞这么奇怪的规章制度。可是这个经纪人却说，这是他们保障演唱会安全的试金石。为什么？因为一个演出涉及到的问题和技术是特别多和复杂的，而且范海伦乐队比绝大多数乐队用的设备要多，所以他们对舞台的要求也会高很多。而一个演唱会的工作人员会犯各种各样的技术错误，比如有时候横梁的载重不够，可能导致舞台倒塌；地板的载重不够，舞台也可能倒塌；舞台的门搭的不够高，布景车就没法过等等。这些事情都影响到演唱会的安全和正常举办，如果主办方都没有仔细阅读到这个 mm 豆条款并执行的话，很可能他们也会在演唱会的其他环节上出问题。所以，有没有出现合格的一碗 mm 豆，就成为了他们的检查点。还真有一次在后台的化妆间中，他们发现那个 mm 豆当中出现了棕色的巧克力，结果触发了他们对整个舞台的全面质量检查。果然，主办方没有仔细阅读舞台重量的要求，准备的舞台根本不够他们5台设备的承重，很可能会坍塌。

因此，做为清单应该有五个基本要求，关于此方面可以参考阿图的《清单革命》一书。

1､权力下放

清单革命带来的一大改变是权力运转的格局发生变化，从以往的“自上而下”转变为“自下而上”。拥有了清单，系统中各层级的权力、义务更加明确，运转效率更高。

2､简单至上

一个真正有效的清单不是“无所不包”的，而应该简单、可测、高效。清单的目的是为了简单，而不是让事情变得更复杂。

3､激活团队

团队是执行决策的组织单位，清单的制定需要提高团队的凝聚力和潜能，而不是消解成员的积极性、降低成员的专业度。在一份好的清单系统中，整个团队会迅速集结，团队成员各自发挥最大价值，即使互相之间并不熟悉，也不会影响协同。

4､以人为本

制订和执行清单的过程中，需要格外注意的一点是，要以人为根本。清单不应当成为人的束缚，解决问题的主角是人，而不是清单。新知识应该系统地转变为简单实用的操作方法，尽快地更新到清单手册中，而不是通过撰写论文、做长篇研究等方式拖延。

在航空业中也有这样的案例。专家发现通过北极地区的飞机往往会遭遇凝结冰晶的威胁，于是想出操作技巧，让飞行员在发动开始时用几秒钟加热发动机、融化冰晶。这种方法迅速普及到了飞行员中间，避免了事故的发生。

5､持续改善

清单不是灵药，并不是有了清单就万事大吉，可保高枕无忧。清单的一大特质是需要持续更新、不断改善。

就算是最简单的清单也需要不断改进。简洁和有效永远是矛盾的联合体，只有持续改善，才能让清单始终确保安全、正确和稳定，持续发挥作用。

思考：

第一步：做好计划，这样的意外事件是否可以不发生？

第二步：按时检查，这样的意外事件是否可以在初期被及早的发现？

第三步：分析原因，这些意外事件发生的根本原因是什么？

第四步：建立清单，能否通过清单，将意外转化为例行工作？