【爱·德鲁克-云随笔】当企业说“以客户为中心”，他到底是在说什么？

“客户第一”

“用户至上”

“一切以顾客需求为中心”

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在许多企业的经营理念或者价值观里，越来越多的提到顾客、提到客户，这无疑是一个好现象，说明企业不仅仅是从自己的产品或业务出发考虑问题，而是把企业赖以生存的客户摆在了重要的位置上。我们知道，企业的使命就是企业存在的理由：企业因什么而存在？企业因为能够解决社会的什么问题而存在？企业可以承担什么样的社会职能？这就决定了企业的出发点不应该是自己能生产什么产品，而应该是这个产品能解决客户的什么问题、满足客户的什么需要。如今，越来越多的企业认识到这一点。

关于“客户是谁”，德鲁克先生敏锐地发现了另一个问题，那些没有选择成为企业客户的主体（德鲁克先生称他们为“非客户”）不应该被忽视，他说：“非客户或没有成为客户的人群尽管没有客户重要，但他们越来越显得与客户一样重要”。想要更好地发展，不仅仅要维护好原有的客户，让更多的非客户转化为客户才是一个宝藏。那么，问题来了：您了解您企业的非客户吗？他们为什么没有成为您的客户呢？他们认为什么是有价值的？我们如何来创造出这个价值呢？

看一个例子。一直以来，玛丝菲尔是一个服务于成熟女性的服饰品牌，顾客大多在40岁以上，年轻的消费者很少光顾。后来，他们发展了一个副牌“玛丝菲尔·素”，就把30岁以下的消费者覆盖了，如今两个品牌虽然分厅陈列，各自都发展得不错。

所以，当企业说“以客户为中心”，他是在说企业思考的起点是顾客，要满足顾客的第一需求、开发顾客的其他需求。应该警惕的是，当我们说“以客户为中心”时，我们是否忽视了对非顾客的研究和了解？它是否限制了我们对市场的探究范围？

赵云爱

热爱文艺理工女。曾经的工程师，保险公司滋养下成长20年，做过销售、服务，管理过服务部门、业务部门、人力资源、分支机构，2006年起学习并实践德鲁克管理思想，得心应手，成效显著，遂决定投身德鲁克管理思想的传播。