超市面对不同的客诉,处理妙招 2024-05-15 04:18:34 顾客在抱怨什么? 服务水准层次论 1.企业希望的服务水准2.企业能够提供的服务水准3.企业实际提供的服务水准4.顾客感受到的服务水准5.顾客希望的服务水准有期望才有抱怨1.朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望2.高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务3.实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意4.实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意5.实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么1.希望得到认真的对待2.希望有人聆听3.希望有反应,有行动4.希望得到补偿5.希望被认同,被尊重当顾客不满意时1.4%的顾客会说出来2.96%的顾客会默默离开3.90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给4.8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。5.商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍当抱怨未得到正确的处理时1.顾客本身心中产生不良影响、不再购买 、不再向人推荐、进行非常负面的宣传、2. 对商场造成的影响商店的信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜3.导够代表个人受影响工作稳定性降低、收入下降、没有工作的成就感 原则:1.售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力2.顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门或商店负责人,而是先想到导购代表3.顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己,展示公司的绝好机会。4.导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地解决问题。如何处理异议一、找出抱怨产生的原因二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三、妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式一、正面回答,侧面攻击二、引出话题,转变立场三、全观市场,求同存异四、转变角色。五、直截了当如何预防抱怨的产生一、销售优良的产品1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品二、提供良好服务服务的方式技能性服务态度性服务三、店内,买场内安全设施1玻璃,天花板上的吊灯,壁灯,地面,以 免出现意外2了解紧急通道等设施3招牌,外部墙壁,防止松动脱落4防止偷盗,尽心,留意抱怨产生以后一、如何接受1.耐心聆听,不要争辩聆听的目的是不和顾客理论顾客产生抱怨,说明在心理和物质上已 经受到某中程度的伤害2.要真切,诚恳地接受抱怨3.要从顾客角度说话二、正确地分析出抱怨的原因1.商品的质量不良品质不良、商标不清楚、使用不当造成的破坏2.、商场提供的服务不佳(1)广告宣传夸大其辞(2)商场售后服务不到位(3)职员无意间行为(4)导购代表服务方式欠妥(5)导购代表服务态度欠佳(6)导购代表的自身不良行为三、有效地处理抱怨原则:1.树立“顾客永远是对的”观念2.克制自己,避免感情用事3.牢记自己代表的是商场和公司的形象4.迅速5.诚意6.说明事件的原由要点:1.发生了什么事件2.如何发生的3.商品是什么?为什么不满意4.当时的导购代表是谁5.还有其他不满意的原因吗6.顾客讲理吗7.顾客希望用什么方式解决8.是老顾客还是新顾客9.记录好状况,留总结用减轻抱怨的初期诀窍1.妥善使用“非常抱歉”这句话,来平息顾客的情绪2.进早了结顾客抱怨背后的希望顾客坚定,语调高昂地复述一件事情时,通常是顾客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时,说明希望该商品减价销售。巧妙应付情绪激动者,处理步骤:1.耐心听完顾客抱怨2.诚意地向顾客道歉3.按照正确的方法沟通,解决问题如实在难以处理:1.撤换当事人2.改变场所3.改变时间 依照不同原因分别处理问题的诀窍一、处理商品品质不良引发的顾客抱怨1.向顾客诚心地道歉2.奉送新商品或礼品3.如果因该商品造成精神或物质损失,应该给以即时准确地安慰,赔偿4.为维护商场和品牌信誉,仔细调查此类商品流入顾客手中的原因,防止此类事情再次发生二、处理商品使用不当引发的顾客抱怨1.诚恳地道歉2.如果商品受到损害,责任又属于店方,则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理,要马上修理3.如果调换商品仍不能挽回顾客的损失,店方应采取一定的措施给予补偿安慰4.导购应该异词为鉴,从多方面掌握,积累有关商品的各种知识,避免因商品知识缺乏而造成的种种问题三、处理态度不佳引发的顾客抱怨1.主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育,不让此类情形发生2.主管陪同当事人一起,向顾客赔礼道歉,以得到原谅(尤其是顾客非常激动时)3.主管要彻底改善导购代表的服务态度,关键在于他们的观念培养,加强优质服务的培训,并加以监督四、由于误会产生的顾客抱怨1.语气要婉转,不要让顾客难堪2.不要老强调自己清白无辜五、处理顾客退货不要强调“当初为什么不想好”之类的,而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律如何对待顾客的错误一、应该采取的态度1尊重,体谅顾客2.委婉地安慰顾客,并仔细听顾客说明意见3.进可能由商场承担商品损失4.妥善处理好被圬损的产品二、处理过错时间可选择的办法1.请求顾客全额赔偿2.请求顾客半价赔偿3.全部由店方负责 赞 (0) 相关推荐 零售 | 6招让顾客主动走进试衣间,快速提升成交率200%! 鼓励顾客试穿是提升成交率的不二法门~ 顾客在试穿后的成交率一般在40%-65%,这说明,每2位试穿的顾客中,大概就会有1位会购买.因此,鼓励试穿是导购接近顾客的最重要的一个环节. 据不完全统计,不同定 ... 导览导购机器人带给我们的便利有哪些? 随着我国人工智能技术不断升级,越来越多的商场都开始使用导览导购服务机器人为大家提供服务了,目前,我们生活中服务机器人身影随处可见,那么你知道它都有哪些用处吗?可以给我们带来哪些便利呢? 导览导购机器人 ... 急腹症、出血、休克...面对急诊病例,中医有妙招 | 林杰 林杰:面对急诊时中医的思路在哪里? 专家简介:林杰老师,身怀绝技,学验俱丰,对中国传统武术和民间绝技都有涉猎,尤其对骨科的造诣更是得到医学界和民间的称赞,因此人送外号"中医开关手" ... 珠宝销售技巧1618:怎样避免,素转非换款客诉? 珠宝销售案例:学员19204 今天接待了一个换款的老顾客,八年前买的结婚手镯现在不喜欢了,来换款. 我没有马上给她推荐产品,而是问她想换哪种类型的手镯? 比如.有圆版的,也有扁镯,你大概先自己浏览一下 ... 珠宝销售技巧1629:戴没多久就断了,怎么解决客诉? 珠宝销售技巧:哥姐,一看你们都是比较通情达理的,我们也是按公司的制度办事-- 珠宝销售案例:学员18316 顾客之前在我们店买的一条手链,说没戴多久就断了,今天特意拿过来换. 在选款的过程中,看了一款 ... 关于面对乒乓球中又快又沉的挤推的球有几个妙招! 声明:本文所有图片来源网络,如有侵权请联系作者 横板两面反胶,在和直板反手近台相持时,直板加力推挤过来的球又快又沉,如何去破解?对付会挤推的选手,一定要放慢节奏,调动对手!高手推荐的几个办法,都可以去 ... 家庭理财小妙招|获客快车 新的一年开始啦!新一年的"搬砖"也一同开始了.不过,财富自由可不仅仅是依靠任劳任怨的"搬砖"实现的.家庭理财成了越来越多的小家庭高度关注的话题,大家都想利用手上 ... 聆听技巧与客诉处理 客服中心每天人工接听客户来电两万多通,其中投诉类电话约占10%.客服代表在处理客诉中,经常会碰到某一类或某一个客户问题处理难度很大,客户只顾说自己的,既不听解释,也不接受座席或网点提供的处理方案,部分 ... 珠宝销售技巧1650:怎么解决换款客诉,顺便再连带销售? 珠宝销售技巧:因为90%以上的客诉顾客,都不想添太多钱,甚至不想补差价-- 珠宝销售案例:学员19618 今天周末接待一位售后的老顾客. 第一次在这边买的黄金手链,不小心把手链弄断了.而且像克重比较轻 ... 侃柴 | 直面客诉——谈判需要抑扬顿挫 文/邵婉君 蒙娜丽莎集团股份有限公司 我一直在摸索和思考一个问题,投诉和抱怨向来被视为企业成长机会和留住珍贵客户的重要渠道之一,但是我们应该如何在棘手的投诉中实现突围呢? 下面是我收录的一个经典案例, ... 结婚率越来越低?面对年轻人的新诉求,不妨多些包容和支持 日前,江苏无锡一对新人用汉服照办理婚姻登记被拒引发热议.当地民政局工作人员回应称,该服装有大面积图案,且与背景一致都是红色,两人面部仅占据三分之一,不符合相关规定.对于汉服办理婚姻登记是否符合规定,该 ...