论物业管理及服务品质
品质的定义
品质指人的素质和物品的质量，人的素质指人的健康、智商、情商、逆商等状况和知识、文化、道德素养，物品的质量指物品满足用户需要的标准，比如:外观、构造、功能、可靠性、耐用性等，如果是产品还包括服务保障等。
好产品的背后往往有好人品，两者有直接的关系，品质对于人来说不仅仅限于道德，还包括人的能力、文化等因素。
做无形产品的服务行业也强调服务品质，这就侧重用户的体验了。品质是成就品牌最重要的因素。
一、物业项目硬件品质
1、根据住宅物业项目定位与质量（建筑施工、设施设备品牌、花草树木、游泳池、景观灯、道路、采光、通风、户型等）构成；基本可分为高中低三个档次，根据住宅物业项目高中低档不同物业费标准，物业费价格高低直接决定管理与服务的品质高低，因为品质以质价相符为核心。
2、湖北省内以物业费标准划分高中低端（ABC）物业项目：（1.0元-1.8元/㎡低端项目；2.0元-2.8元/㎡中端项目；3.0元-3.5元/㎡及以上高端项目）。
3、住宅物业项目现场公共区域所有辅助类VI标识、尺寸、字体、布局、色调、图案等。
4、物业管理及服务过程中自动化、机械化设施设备、先进工具以及符合标准的维修材料使用，提高生产力，提升工作效率。
5、物业办公场所环境（装修风格及搭配）、办公用品、用具等配置；员工宿舍、饭堂、活动室的环境及配置。
物业项目的硬件品质（可视、可触摸、可对比性）直接决定着物业管理及服务的基础。品质输入性是其主要特点，所以物业企业选择、承接什么样的物业项目非常重要。
二、团队输出软件品质
1、物业工作人员的身高、年龄、容貌、健康状况、精神风貌。
2、物业工作人员的学历（受教育程度）、专业、工作经验。
3、物业工作人员的学习能力、消化能力、执行能力、转化能力。
4、物业工作人员的工作态度、责任心、廉洁程度、职业规划、职业道德、职业荣誉。
5、物业工作人员的规范着装（工作服、工牌、司徽、领带）、仪态等职业形象。
6、物业工作人员的规范用语、文明用语等。
7、物业项目的整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SAFETY)的6S管理。
8、物业项目前期介入，提供便捷、环保、实用、安全类优化方案，为后期物业管理奠定有利基础。
9、企业文化与团队文化产生的凝聚力、向心力、战斗力。
10、物业工作人员的满意度、忠诚度、创造力。
物业管理及服务团队（专业、高效、廉洁、守信）；管理及服务模式（内部管理程序、客户服务模式）可视、可听、可体验是属于重要的软件品质，其主要特点是输出性。
三、品质管理体系建立
招聘（选人）、试用（用人）、转正（定人）、晋升、嘉奖、处罚是打造团队的核心基础，必须建立公平、公正、公开标准、流程、机制。
2、财务管理(Financial Management)是在一定的整体目标下，关于资产的购置(投资)，资本的融通(筹资)和经营中现金流量(营运资金)，以及利润分配的管理。财务管理是企业管理的一个组成部分，它是根据财经法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。简单的说，财务管理是组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作财务管理。
资金收支两条线是铁律，财报分析是诊断、提前预警是要求。
3、采购：是指企业在一定的条件下从供应市场获取产品或服务作为企业资源， 以保证企业生产及经营活动正常开展的一项企业经营活动。是指个人或单位在一定的条件下从供应市场获取产品或服务作为自己的资源，为满足自身需要或保证生产、经营活动正常开展的一项经营活动。常见的采购形式分为战略采购(Sourcing)、日常采购(Procurement)、采购外包(Purchasing Out-services)三种形式。
企业生产采购过程必须遵循货比三家以上原则，注重性价比，以耐用、实用、好用为前提，同时采购人员要具备一定的美学审视能力。
4、企业需要通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业管理健康体系认证。
体系认证作为品质建设纲领性指导文件，品质范围、标准的延伸以及调整要以纲领性文件为基础。
对于任何企业而言，人、财、物三要素是保证企业安全运行及发展的核心要素，是生产力的重要保障，同时也是保证品质稳定的持续性投入。
四、品质运行基础内容
1、制订科学、合理、完善、严谨，可调整的公司《员工手册》、各项规章管理制度。
2、制订清晰、明确的总部各职能部门与物业服务中心（包含各部门）及分公司职能职责；工作流程、标准清晰、操作性强、安全性高。
3、各类工作记录表格（纸质或电子版）的确定、规范。
4、日常工作痕迹（照片、视频）的采集、保存要求。
5、各固定岗位（物业服务中心、消防监控中心、停车场岗亭）音频同步监控设备安装到位。
6、视频记录仪配备重要岗位，记录重要或突发事件过程，确保事件真实性、可追溯、能还原。
7、小区巡逻签到区域安装二维码不锈钢牌，用智能手机APP功能扫码巡更代替传统纸质签到或巡更棒方式。
8、不同工作岗位日常规范文明用语。
9、物业公司（项目）工作月报、季报编辑、印制、宣传。
10、项目应急预案商讨、制定、上墙、培训、演练。
11、业主接待及投诉处理流程、标准、完结、验证。
12、业主满意度调查问卷内容设计、执行、检查、验证、分析、改进。
13、员工满意度调查问卷内容设计、执行、检查、验证、分析、改进。
14、具备行业竞争力或激励性的薪酬制度、绩效考核制度。
15、用人（人事）、用钱（财务）、用物（采购）管理制度、审批流程、监管制度的科学性、严谨性、安全性。
16、物业项目公共区域管理、工作区域管理、员工宿舍、饭堂、活动室管理制度、标准。
17、《岗位作业指导书》、《客户关系管理指导书》编制。
18、客户关系管理（CRM）物联网系统搭建运行。
19、迎进来，走出去的同行间交流、观摩、学习计划。
20、制订所有岗位可量化的检查、考核、奖惩标准，落实常态化监督、检查、整改、验证、闭环程序。
五、软件品质保证机制
1、针对公司一线作业员工岗位职责、岗位知识、业务技能、法律法规、应知应会（公司情况、项目情况）、标准、流程及执行能力循环培训、考核、检查、固化。
2、针对公司中层管理人员（含主管级）岗位知识、业务技能、法律法规、应知应会（公司情况、项目情况）、思考能力、分析能力、组织能力、协调能力、驾驭能力、上传下达能力、有效沟通能力、执行能力、决策能力、开拓性思维能力等方面的培养、提升、考核、评估。
3、针对公司高层管理者在企业规划、战略、风险管控等方面的学习、培训、提升。
4、管理者优良的传帮带，培养人才、建设梯队。
5、公司管理层的长期稳定性、可持续性。
6、员工入职前培训、在职培训、后期持续培训的计划落实。
7、管理者第一品质责任人的意识，以身作则、身先士卒贯穿于日常工作中。
8、品质督察部门职能职责清晰，对于问题检查、问题纠偏、整改验证以及奖惩措施及时到位。
9、设立信息指挥中心，对于全天24小时，一年365天所有来电来访、报事报修、投诉举报等信息无一遗漏进行登记、处理、回复、360°闭环，形成大数据分析。
六、项目品质实施准备
1、熟悉物业项目的整体情况与具体情况，包括对小区居民（业主）群体的需求分析，拟定现场硬件管理品质提升方案和团队组建服务方案，经公司通过批准并实施，根据发展情况与时俱进调整。
2、物业项目品质提升一定会同时投入人力、物力、财力，必须遵循质价相符，量力而行原则，无论是自动化、机械化设施设备、先进工具类采购；还是企业VI视觉设计（标识标牌、广告宣传之类）采购都要货比多家，考虑性价比；其他方面都由物业工作人员身体力行去实施。在合理控制成本范围内，形成企业自身的特点和亮点。
3、同类型物业项目在现场硬件支撑建设方面投入差距<5%，物业团队整体效能≥90%。
人无我有，人有我优
实践证明，品质是由上至下，由内至外，贯穿于日常管理与服务过程中，同时包含着人（意识与执行）、财（资金投入）、物（物资配备）的有机一体运行；高层懂战略、中层懂战术、基层懂战斗决定着品质起点到终点的实现结果。人是决定性因素，“以人为本。精益求精”是最好的诠释。“质价相符”是品质的根本，品质既关乎企业品牌形象，也涉及细枝末节。正所谓：九层之台，起于累土；合抱之木，生于毫末；千里之行，始于足下。
物业企业本身无法决定物业项目的硬件品质和业主群体的构成，只能被动选择；但是物业企业可以根据物业项目本身的定位与质量制订合理、科学、实用性强、操作性强的现场管理标准以及对业主的服务标准，然后对项目全员进行及时、准确、有效的培训工作，培训之后进行考核；在每天的工作中进行检查、纠偏、整改、固化标准；品质从无到有，从粗犷到精细，品质趋于一统的结果需要实践过程的反复打磨，无法一蹴而就，物业团队的正确执行力决定着品质的稳定与延续。
做品质就像巧媳妇儿能把普通的食材做到色香味俱全，并不是一味追求豪华大餐，在做品质的过程中一定要让业主感觉到温度。对物的管理讲究安全、标准、增值，对业主的服务讲究热情、细致、周到。
管理及服务品质标准制订需要考虑当下及以后发展的上升趋势，标准宁可富而有余，不可缺而不足。“人无我有，人有我优”是务实的做法。
优良的管理及服务品质铸就企业知名品牌，进而转化为企业的生产力、生命力、竞争力。