服务数字化是零售银行的未来，电话营销不属于线上营销

　　服务数字化是零售银行的未来，电话营销不属于线上营销

　　有人说，远程营销不就是“远距离”和客户接触呗，那电话不就是远程营销？

　　招商银行是公认的零售业务做得特别好的银行，据说对客户经理的考核项目之一是，每天至少要电话联系20个客户，且通话时间不少于2分钟，少于2分钟的系统不录音，即不被认可，而要与出勤情况进行挂钩考核。

　　农行也早有“1031”工作要求，即每天至少10通电话，成功邀约3个到点，营销成功1个。

　　依靠网点大量的客户资源，以及银行多年积淀下来的品牌效应，开展电话营销，主动邀约目标客户开展营销，在不少网点，已初步证实是初步行之有效的生存之道。

　　招商银行采取系统管控法，我们则是制度要求，执行力差异可想而知。问题是，电话执行不到位，理由很简单：因为客户反感被打扰。

　　虽然，很多网点针对到期资金客户，运用电话营销，实施“差额吸金”， 凡是到期存单客户，都要友情提醒，并盛情邀约客户续办定存或尝试资产多元化配置。在营销的早期，电话营销是有效的，但是，种类繁多的通知，如基金定投激活、基金客户唤醒、实物金集中展销邀约、大户资产配置服务告知等，以及其他很多的产品营销，都由电话营销来进行，就难免频繁打扰客户。

　　客户都反感我们的电话吗？对于新客户，电话营销的接通率越来越低，就反应了一种趋势。而且，电话营销，对于客户经理的工作效率来说，并没有提升多少。

　　将心比心，我们对陌生的电话、不合时宜的电话一般都是直接掐掉；偶尔看了电话号码还可以的，又正好不忙的时候会接一下，但如果说的内容与我毫不相干、没有兴趣的电话，也不会听下去。

　　相反的，手机上有姓名显示的、熟悉的号码电话，或者有预约的电话一般都会接听。

　　显然，客户不接我们电话的主要原因是：客户不熟悉我们的电话号码，或者我们的电话于客户不合时宜。

　　而客户接了我们的电话又掐掉的，一定是因为客户不认识我们，即我们的话术不标准，在“自我介绍”环节就没有得到客户的认可，或者在后面环节的沟通话术上主题不明确，客户听不明白，没有打动客户，引起客户的兴趣，有的甚至还引起了反感。

　　如何让服务更加“精准贴心”呢？不是不打电话，而是在打电话前，做好客户的需求挖掘和分析。

　　借助于内部和外部系统中的“精准营销”，筛选客户是当前网点的又一重点，它是上级行基于大数据思维，经专业的“数据分析师”进行建模之后整理出来的，靶向比较明确，并将越来越精准。

　　这是“零售业务数字化转型工程”的重要组成部分，与之相配合的，则是“手机微店营销”，即客户经理可直接通过“手机微店”推送链接，趁热打铁把业务轻松办了，既不需要客户往返银行，也不需要客户自己在手机银行上摸索，防止客户没时间来银行，或夜长梦多，说好的业务又不来办了。

　　从这里我们也可以看到，远程营销这个智能操作方式有多重要。客户不来网点，又没有手机银行，相互间的关系就会越来越疏远，业务也就无从谈起。

　　希望各个金融机构及其理财经理们，能够进行思路上的转变，不仅只会打电话，而是借助远程营销，重新开辟一条寻找销售线索和维护老客户的道路。