短篇小说 || 白来勤：甩锅（上） / 开普饭

甩锅（上）

白来勤

　　多年前的夏天的一个闷热下午，紫水区农村信用联社不苟言笑的理事长薄澜阔通知我半小时后注意接听一个电话采访，是龙城发行量最大的报纸《民音报》社新闻调查部记者的，说是有客户反映她的银行卡被盗刷的事，想了解我们区信用联社对此有什么应对措施和合理解释。

　　我是区信用联社客户投诉主管部门的负责人，之前对此事也是略知一二，便按领导的意图做了些功课。

　　不一会儿，办公室的红色座机电话铃不紧不慢、很有节奏地响了起来，我便从容不迫地拿起话筒，只听里面传来一位美女甜润的声音，自称是《民音报》记者，介绍了客户投诉的内容和诉求。

　　我作了简单的自我介绍后尽量以和蔼又不失庄重的态度对话筒那边的美女说，首先感谢媒体对我们信用社服务工作的监督与支持，其次我们已经注意到该客户的投诉可能引起的舆情，但该客户所言与实际不太相符，望媒体刊发时注意以事实为依据，不要偏听偏信；再次，亡羊补牢，犹未为晚，我们要求各营业网点提醒客户注意自己银行卡的保管及隐私安全包括银行卡密码的保护，没有更换芯片卡的客户及时到开户信用社办理更换银行卡业务；同时愿意为该客户提供法律援助，支持其依法维护自身的合法权益。

　　一

　　事情的来龙去脉是这样的。

　　在当年春天的一个有雨“润物细无声”的夜晚，大约零时到1时间，辖内洪坑信用社客户、在一家民营企业打工的农村女青年刘丽英的手机短信铃声不时传出，刚入睡的刘丽英一看手机惊出了一身冷汗，原来手机短信提示她的银行卡已刷5次金融达2万4千元！而她的银行卡此时还在身上，手机显示是在邻县蓝水县的绿色储蓄银行提现的。

　　很显然她的银行卡被盗刷了！

　　此时窗外淅淅沥沥的春雨，她一点也感受不到“贵如油”的诗意，只觉得自己两年的积蓄流入他人腰包，睡意全无。

　　她立即打电话告诉在一家国有企业做财务工作的表姐、三十岁刚出头的罗爱婷，表姐安慰她说，没事，你卡未离身钱被盗刷，信用社必须为此埋单！你先休息，明天再说。

　　尽管有此“定心丸”，刘丽英的心里仍然没底儿，眼泪不由自主地如淅沥沥的夜雨滴个不停，这可是自己准备的嫁妆钱啊！

　　表姐罗爱婷一大早就来到刘丽英家，一看她的银行卡，就大为惊诧:“别的银行早都换成芯片卡了，你怎么还拿着磁条卡？”

　　刘丽英一脸懵逼：“我不知道啊！”

　　“不知道，这是他们信用社的错，不及时给客户换卡，让犯罪分子有机可乘，他们必须为自己的行为负责！走，咱们找他们去！”罗爱婷拉着哭红了眼睛的刘丽英直奔洪坑信用社要去讨说法。

　　据信用社的委派会计凌艳萍事后绘声绘色地对我讲，她接待了刘罗姊妹俩，一问情况当即提醒刘丽英马上向公安部门报案，并迅速去蓝水县盗刷银行卡的那家绿色银行查看监控录像，毕竟捉住犯罪嫌疑人、将客户损失降到最低才是目的。

　　凌艳萍随即拔通了当地公安派出所的电话，让刘丽英报案。

　　心绪纷乱如麻的刘丽英对着电话说不清子丑寅卯，还是经过大场面罗爱婷处变不惊，她接过电话，在将大致经过说了一遍后，还不忘加一句，“信用社必须承担我们的损失，不能甩锅！”

　　随后姐妹俩还按规定一起去派出所递交了书面报案材料。

　　凌艳萍还告诉我说，刘丽英的到来，让她迅速开启大脑的搜索引擎，她脑海里就出现了一串串的画面:两年前的六月，有个客户来到柜台办理过银行卡口头挂失，不到一个小时，她又来到营业室，说要取消挂失，银行卡找到了，是清洁工人在马路上的垃圾桶里找到的。当时信用社的工作人员提醒她是不是更换一个密码，她高兴地说下来再说吧，只要卡找到了就好，还好，卡里面的580元钱一分没少，换个密码怕自己搞乱了不好用卡。

　　这个客户就是刘丽英。

　　凌艳萍在刘罗姊妹俩前来投诉要求信用社赔偿损失时问刘丽英，这卡在异地使用过没有？

　　刘丽英信誓旦旦：“没有，只在古城地区的信用社取过钱。”

　　凌艳萍当时嘴里没说什么，心里却很不认可。

　　后经网上查询，该卡在渭阳、渭阴等地多次取现。

　　更令凌艳萍不解的是，信用社多次公告、通知客户更换升级银行卡，刘丽英家距洪坑信用社直线距离不足一公里，为什么迟迟不来换卡还反咬一口说信用社不通知客户及时换卡？

　　公安部门通过内部协调调阅了邻县绿色储蓄银行的监控录像资料，发现在x月x日晚0:45到0:58之间，有一男子在其3号ATM机上操作5次，取现24000元，但由于摄像头设备老化，图像很不清晰，加之该男子头戴草帽，帽沿压得很低，根本无法看清其面容。

　　该行给刘丽英的答复是:持银行卡在自助设备取现金，银行自助设备认密码不认人，我们无法认定是不是你把卡交给别人使用的；即使你的卡被人恶意复制，密码别人怎么知道？还是先回去从接触密切的人中间查去吧！

　　言下之意是一不能讹诈银行，二要提防家贼！

　　据刘丽英讲，此后，只要刘丽英或罗爱婷给这家蓝水县绿色储蓄银行打电话询问此事，人家一听是问此事就直接挂断电话。

　　眼看自己的血汗钱尤其是银行卡在身边钱却不翼而飞，刘丽英怎能甘心？这是她好不容易攒下的私房钱，而不甘心作为她一个弱女子又能怎样呢？

　　好在她的表姐罗爱婷很有主见且是做财务工作的，一拍胸脯说：“妹妹别怕，阳光底下都应该是讲理的，我就不信银行不受共产党的领导敢侵吞群众的血汗钱？我陪你去找信用社，毕竟你拿的是他们的银行卡，钱存在他们信用社，他们的银行卡出事了，他们应该负责任。”

　　在与蓝水县的绿色储蓄银行对话受阻后，罗爱婷把目标锁定了洪坑信用社，她认为这是刘丽英家门口的银行，事情弄大了会有广告效应，会让更多的人知道信用社的银行卡不保险，出事没人管，借以给信用社施压以促成信用社按她的意图办事——全额偿还表妹损失。

　　凌艳萍告诉我，为了要挟信用社，刘丽英召集了亲友十几人聚集信用社营业厅闹事，干扰正常的营业秩序，她好言相劝说咱们有事到办公室里说事，不要干扰群众存取款和我们的正常业务开展，那些人一副得理不饶人的样子，甚至高呼口号准备冲击营业柜台。眼看局面快要控制不住了，凌艳萍无奈之下拨通了当地公安派出所的电话。

　　五分钟内几位手持防爆器械的公安民警赶到了现场，警告闹事的人们马上离开营业大厅，否则将按寻衅滋事、扰乱银行营业秩序进行治安强制驱离并给予处罚！

　　毕竟信用社与当地公安派出所的协作关系还是很不错的，何况维护一方安全无事故也是公安部门的职责所在。

　　一见阵势，刚才还气势汹汹的亲友团立马怂了，哗啦啦一下做鸟兽散去，还嘀咕着什么“民不与官斗、好汉不吃眼前亏”，凌艳萍心里直觉好笑：“真是三句好话不及一马棒！”

　　营业大厅里，顿时只剩下刘丽英傻乎乎的站在那里，继而放声大哭。

　　二

　　要说银行人没有一点同情心或者是嫌贫爱富，那是很不客观的。毕竟再穷的人都是我们的客户，普惠金融就是要让大家都感受到党的政策的温暖和银行人的大爱无疆。但对此事洪坑信用社却不得不慎重对待。因为此事过错不在信用社，我们有向人的心没向人的理。

　　我也注意到，此前中国银行业协会一位领导人确实是在接受媒体采访时公开表示，对于金融消费者的银行卡被盗刷的事情，有关责任行必须承担相关责任，决不能让客户的利益受损，更不能让银行业的信誉蒙尘。

　　问题是刘丽英的银行卡被盗刷与信用社没责任呀，首先是客户有过错，一方面银行卡曾丢失过，另一方面银行卡失而复得后未更换密码，尤其是没有及时更换芯片卡。其次就算是她的银行卡被盗刷，虽然说是信用社所发的银行卡，但却没有在省内任何一家信用社的自助设备上被盗刷，是其他银行的设备识别不了假卡所致，应该向未识别出真假卡的银行机构提出维权请求才是正理啊，怎么就一根筋的只要发卡行而不找刷卡行呢？

　　难道客户维权也可以果园里摘柿子——净拣软的捏？莫非就因为我们属“农”，就该低人一等？

　　提起这绿色储蓄银行，我也是一肚子气。

　　在农村这块陣地上，就属他们与信用社竞争最激烈，且最不讲竞争规矩，但由于他们对监管部门的“公关工作”做得较好，在很长一段时间里，省银行监管部门的有关领导对他们的违规是睁一只眼闭一只眼甚至视而不见，对我们农信社则是已有风吹草动就严管重罚。气得区县信用联社的同志在骂省信用联社公关失败、领导无能的同时，也不断摇头哀叹：“咱信用社是后娘生的每人心疼，不在十二相之列低人一等……”

　　记得“先进性教育”那年腊月二十八，我所在的紫水区信用联社党委正在组织机关党员开组织生活会，基层一家信用社将电话打给时任联社党委书记兼理事长丽华繁，说是紫水区绿色储蓄银行用多辆面包车拉着大批客户到信用社存款，导致存款当日下滑3000多万元，客户在营业厅排队的长龙延伸至马路上，信用社工作人员与绿色储蓄银行工作人员发生了语言与肢体冲突，恐继而引发挤兑风潮，紧急请求联社出面协调！

　　情非得已，虽然对内作风强悍、被员工称为“铁娘子”的丽华繁理事长，对此事也不敢擅作主张，只能立即中断会议，马上赶赴现场同时电告省银监局、省信用联社请求协调处理。

　　当天下午，省银行监管部门召集有绿色储蓄银行省分行、区支行，省农村信用联社、区农村信用联社参加的协调会议，表面上各打五十大板，实则对绿色储蓄银行的违规是睁一只眼闭一只眼的袒护，对农信社则是严管重罚。

　　事后省报财经部一位记者得知此事，专门写了一篇述评文章，欲为信用社“伸张正义”，当通过我将稿件让丽华繁理事长核实签字时以便发稿时，丽华繁理事长在深感记者的稿件写得切中时弊、有数据、有问题、有分析、由对策、很解气、很有用的同时，也很难为情的告诉我：“给这位侠客记者表示一下歉意，这篇文章千万不敢发，否则会惹事的。你拿两瓶好酒，给记者说一下，他的稿费损失我补给他！”

　　在我为此感到莫名其妙时，丽华繁理事长以房间里的盆景花草都听不到的声音，扒在我耳边告诉我：“老白你不知道呢，春节前为咱们和绿色储蓄银行的事，省银监局、省联社、绿色储蓄银行省分行专门召开了协调会，最后省银监局的一位领导说:此事到此为止，大家好好回家过年。要从讲政治、讲正气、讲大局的高度出发，家丑不可外扬，不许将这种事向媒体上反映，否则谁惹事明年取消谁的高管任职资格！你说现在咱们还敢再捅篓子吗？”

　　好在这位省银监部门的领导早已因故不在其位了，全省农村信用社的发展环境才大为好转。可是这绿色储蓄银行好像照样有恃无恐，看看今天，从对待农村信用社客户银行卡被盗刷这事的态度就可略见一斑！

　　于是我也决定替客户维权，前提是客户要配合，不然别人一看这我们银行业不是典型的"窝里斗"嘛？

　　一日清晨，春风荡漾，旭日临窗。薄澜阔理事长刚走进办公室，放下公文包，正准备到饮水机旁打开电源烧水沏茶，就听见有人敲门。

　　他刚说了声请进，就有一人进了办公室直接跪在他面前并抱住他的腿，惊得他一阵觳觫。

　　他低头一看，是一位瘦弱的长发女子，身后还跟着一位一看就知道是在场面上混的职业女性。

　　“起来妹子，有话好好说！”一向性情暴烈的理事长今天脾气出奇的好。

　　“你不答应处理好我的事我就不起来！”跪着的女子带着哭腔说。

　　“妹子你说，你不让我走动我怎么处理你的事呀？快放手。”按薄澜阔理事长的火暴脾气，若是平时，很可能一脚将这女子踹开，可今天他的心情特别的好，一是自己手中的股票牛气冲天，二是自己的儿子中考成绩爆表，三是……反正好事连成串，所以他看一切都是最好的安排。

　　旁边的职业女性说话了：“英妹你起来吧，这样成何体统？”

　　转而对薄理事长说：“不好意思领导，我是天瑞祥信托股份有限公司的财务总监罗爱婷，她是我表妹刘丽英，因跟咱们洪坑信用社有点业务纠纷，特来……”

　　“噢，知道了，罗总，你们公司的李董是我的朋友呢，经常在我面前提起你，今日一见，真是呵呵，百闻不如一见呵！你的事就是我朋友李董的事，你来个电话不就行了嘛？还费心费力的跑来跑去。”薄理事长满面春风。

　　一听这话，罗爱婷心里暖乎乎的，心想这下有门儿了，李董的朋友，他不看僧面看佛面也会把事处理好。也许她心里还在怨恨自己，怎么就忘了这招呢？早知道直接找领导不就结了？

　　“两位先请座，我给倒茶！”他转身走到办公桌前，却没有倒茶的意思，其实也无茶可倒，只见他一按桌上白色座机的免提电话键:“老白，你来我这里一下！”

　　听到理事长召唤，我三步并作两步立马进门:“薄理事长，您找我？”

　　“嗯，是这样，这两位美女是咱们信用社的VIP，她们的事委托你全权处理，必须让她俩乘兴而来，满意而归！”转身对罗爱婷姊妹俩说，“这是我们联社办公室主任老白！”

　　“您就放心吧领导！”我满脸堆笑说，“两位，楼上请，咱们办公室就是客户的办公室，为VⅠP服务，是咱的天职。”

　　罗爱婷不由得脸上露出成功者甜蜜的笑意:“太谢谢领导了，今天算是找到真神了！”

　　刘丽英也感动地说：“领导，你真是救苦救难的活菩萨呀！我真想给你叩头拜谢。”

　　在我眼里，这姊妹俩就像一只牧羊犬带了一只小羊羔，理事长则如同一只没有发威的藏獒。

　　其实她俩哪里知道，什么天瑞祥信托股份有限公司的李董，我们薄澜阔理事长根本不认识，这方面的信息，是我做功课时收集并汇报给理事长的，没想到还真派上了用场。

　　三

　　我将罗刘姊妹俩领到四楼的信访接待室，让办公室的文员小王给她俩倒茶，了解情况，并陪着笑脸对罗刘姊妹俩说:“有什么要求尽管提出来，别客气！客户是我们的上帝和衣食父母。”

　　这话我说的一点儿都不虚伪，完全是内心真情的流露。

　　转身又对一本正经的小王讲：“你先把两位的情况详细记下来，我去看看薄理事长对此事还有啥具体指示，一会儿我来咱们一并落实。”

　　其实我这是缓兵之计，让她们先谈，自己先回避避免与投诉者直接接触，并下楼与理事长协调，了解刚才的情况以及理事长的态度，让理事长今天也回避一下，或是坐到另外一个办公室处理事务，以免客户对处理结果不满再次闯入理事长办公室，影响单位的正常工作。

　　我随后一刻也没耽搁地下楼，直接去了门卫值班室，找到值班的红脸门卫，声音虽低但神情严肃地问他：“怎么未经领导允许，就放生人进机关大楼、甚至冲击领导办公室？”

　　红脸门卫的脸涨得更红，一脸无辜，连称“冤枉冤枉”，“她们说是领导的亲戚，还让领导的夫人给我打电话，说是给领导说了。”

　　我鼻子里哼了一声，铁青着脸问红脸门卫：“你认识领导夫人、能听出她的声音吗？你知道领导夫人的电话号码吗？”

　　红脸门卫的头摇的像只“拨浪鼓”：“不认识，听不出，更不知道夫人的电话号码，是那女的拔通电话让我接听的。”

　　“人家说她是领导夫人你就信，那她要说自己是省联社理事长夫人或者省长夫人你信吗？得动动脑子。今天的事到此为止，以后一定要注意，千万不敢再犯这些低级错误。思想上时刻要绷紧一根弦，不能让任何人冲击领导办公室；凡是生人进入办公大楼一定要做好登记，找领导的必须给领导打电话确认，不然会出责任事故的！”我声音虽不大、但语气却很严肃地对红脸门卫说：“咱吃谁的饭就要操谁的心，不敢把自己的饭碗拿脚踢。”

　　还有一句话我没说出口，那就是——别看我说提拔你的话不顶用，可要说让你卷铺盖走人的话给领导，还是很顶用的！

　　一个小时后，小王打电话，说那俩人等得不耐烦了，要见我。

　　我呵呵一笑说，我马上就到了。

　　见了罗刘两姊妹，我仍是一脸的和霭可亲：“说说，谈的怎么样？有什么具体要求？”

　　罗爱婷快人快语，毫不隐瞒自己的观点，直截了当地说：“一是这事你们能为我提供什么帮助，二是你们能给我们赔多少钱损失？”

　　我不紧不慢、不急不燥地说：“首先对此事的发生我代表信用社表示遗憾和同情，也关注此事的进展和对你们带来的不快和精神上的伤害。关于帮助，我们信用社可以义务为你提供法律援助，包括提供法律咨询和律师服务，呵呵当然啦，均不收费；你们可将我们信用社或绿色储蓄银行做为被告起诉至法院，也可将绿色储蓄银行做为第一被告，将我们做为第二被告，法院判我们承担什么责任，我们就承担什么责任。关于你提出的笫二点，其实我已经在上面回答了。我们和金融消费者是車马不离桥，谁也离不开谁，帮助金融消费者实际等于帮助我们自己，你说是不是？”

　　罗爱婷点了点头，随后眨了眨眼睛说：“打官司的事我们也考虑过，但总觉得不现实。我不怀疑你们提供法律援助的诚意，我是怕官官相卫，民告官难于上青天。你也知道，现在有很多民告官的行政官司，老百姓根本没有赢的希望，输了官司还赔钱，这不是我们的首选。我只想退而求其次，想知道，咱们信用社在这件事情上，最多能承担多少责任？说白了，最多能陪我们多少钱？”

　　我挠了挠头，将鼻梁上的眼睛向上推了推，乜了她一眼说：“的确，要让群众相信司法公正，在我国还有很长的路要走，但我们不能因噎废食。你不打官司，怎么知道'民告官难上天’呢？何况咱这是民告企业不是告官，咱信用社是企业、绿色银行也是企业，经济纠纷嘛，输赢不要紧嘛，就是明白个道理怕什么？愿不愿意打官司这是你们的选择，但这毕竟是解决纠纷的一个途径。至于你说的我们能承担多少责任？我的意思是你我说了都不算，要让法律、法院判定呢。咱信用社的土特产是什么？就是钱，人民币多的是，可和你所在的公司一样，花钱要有合理的渠道，不能说我们只爱'两朵花’——有钱花、爱怎么花就怎么花，得受规矩约束呀！换一句话说，我们金库有的是现金，我可以把门给你打开，你觉得我们应赔你多少损失你就取多少出来，你敢取吗。”

　　罗爱婷听后先是一怔，继而噗嗤一声笑了说:“这样当然不敢，如果手续齐全我就敢。白主任，咱私下探讨一下，凡是企业都有坏账呆账损失这一项开支内容，咱们信用社应该也有吧？”

　　我点点头，继而向她竖起大拇指:“不愧是搞财务的！有，肯定有。不过那是贷款，有严格的审核审批程序，相关责任人都要被问责且写出情况说明的。但咱是银行卡被恶意盗刷且责任不在我们发卡行、说的不是贷款。”

　　罗爱婷压低了声音，似乎在讨好我:“企业中每个职级的领导都有一定的开支权限和决定权限，咱私下说吧你在这事情上最大权限是多少？能不能利用一下你手中的权限协调一下、给小妹一点适当的补偿～我不敢奢望望你们全部承担责任～毕竟绿色储蓄银行的责任更大些、我方也有一定的责任责～你看多少给补偿一下、像征性意思一下都行！”末了她还向我施了一个媚眼儿说，“肯定不会让你白干的！”

　　我装作没看见、没听懂她的意思:“我的最大权限是今天请你们免费在职工食堂吃饭，能吃多少吃多少。在外面吃饭都要我自掏腰包。”

　　我心里想，我敢说我有一分钱的责任你就会说我有一万元的责任，我敢给你陪一百元你就会让我全陪，所以我本来还想从道义方面给你来点安慰礼品，看来也只好免了吧，这个表姐太精明了！

　　“你还怕掏钱请客？听说你们信用社年收入都在20多万，请客吃饭对你来说只是毛毛雨啦！”罗爱婷格格格的笑了起来。

　　“唉，再肥美的草原都有瘦马，我就属于那种工作上的忙人、身体上的病人、经济上的穷人，办公室搞信访接待客户投诉的的，都一样，不受人待见。难得你能高看我一眼，我当竭诚为你提供最好的服务！”我略显谦卑地自黑着。

　　罗爱婷喝了一口茶水，将嘴里的茶梗嚼了嚼轻轻唾在茶几上的烟灰缸里:“说实话白主任，以前呢我对咱农信社印象挺好:～反正通过这事我对信用社的印象是大打折扣，原来总以为农信社是咱群众的银行对老百姓有深厚的情感，现在看来也和其他商业银行一样，除了环境变了硬件设施好了服务还是穿新鞋走老路提新瓶装旧酒，仍然是喜新厌旧贪大求洋嫌贫爱富，让你办银行卡时恨不得把你叫爷爷奶奶，当你的银行卡被盗刷了你求爷爷告奶奶都不顶用。以前我还多方鼓励、联系我的朋友在信用社办业务，反正今后我是不会让我的朋友再来农信社办理业务了。”

　　我陪着笑脸对她说：“我们虚心接受你的监督和批评，服务工作永远在路上，但咱也不能只见树木不见森林，十个手指伸出都有长短，咱不能看到街道有一个病人就说全城的人都不健康。你是搞财务的，经常跟银行打交道，你说整个银行业都坏掉了，你的企业还能有今天吗？你说你所在的企业属新的还是旧的、土的还是洋的、大的还是小的、贫的还是富的？这样，你们先回去考虑我提出的解决方案，你向人民法院起诉我们，包括绿色储蓄银行，依法维护自己的合法权益。法院怎么判我们就怎么执行，我不会因为你起诉了我们就认为你是我们的敌人而给你使坏，我们照样会给你提供必要的法律援助。你看当下，多少客户与银行打官司，都是以银行败诉而完结，毕竟法律还是同情并倾向弱势群体的，虽然我们银行员工也是弱势群体，但社会上普遍把我们当强势群众对待。我们与客户发生纠纷，大家便想当然地认为错在银行不在客户，有时我们也很无奈，但还得服从法院判决，毕竟法律是维护公平正义的最后屏障，咱们还是要相信法律的。当然你们如果再要为了争取自己的权益而干扰我们营业场所的正常秩或者散布诋毁我们的言论，那后果呵呵……”我也收起了自己的笑容，转为一本正经地说：“那是我们谁都不愿看到。”言下之意是，我们也会依法维权，让对方付出代价！

　　这期间，刘丽英一直在抽泣，我半开玩笑地对她说:“想开点儿妹子，人都说钱是王八蛋去了还能赚，打起精神想办法共同面对现实解决问题才是关键，要是哭能解决问题，那我、罗总、小王就一起陪你哭，咱们比看谁哭的分贝高、时间长、感情深、具有音乐的节奏感和韵律美，看谁的哭声能把笑的人听哭、谁的哭声能把哭的人逗笑？走，时间不早了，三位美女，我这个老帅哥热情邀请你们共进午餐，地点嘛后楼员工餐厅，我请客，免费的！”

　　一句话倒说得刘丽英破涕为笑了。

　　不过有一句话我没说透，那就是想对刘丽英说：“你今天的一切行为都是你表姐导演的吧？不过你的演技也是差强人意。”（未完待续）

（作者系中国金融作家协会会员，陕西省作家协会会员，陕西金融作家协会副主席，出版有诗集、散文集、长篇小说多部并多次获得省级以上文学奖项。）

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