周四产品说 | 在融创，买房之后的故事 / 开普饭

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买房的问题是普罗大众的共同难题，总是伴随着各种焦虑，买房前“选择”的焦虑，买了房子之后是“等待”的焦虑。在等待交付前的日子里，业主迫切想知道自己买的房子造得怎样了？怎么跟开发商沟通？以后收到的房子，会不会像样板房品质保持一致？后期服务是不是跟得上？

为了解决这些痛点，许多开发商都在进行探索。作为满意度领先行业的企业融创，对于客户服务有一套体系性的管理方法。比如融创东南，用一套“归心旅程美好营造共享体系”，化零为整，完整且有温度地解决业主在购房到交付过程中的问题，再一次引领同行。

“归心旅程美好营造共享体系”的建立，源于融创东南对于产品品质的自信，敢于将营造过程透明化，展示在客户面前。它意味着客户与开发商的沟通可以更加便捷与简单，客户可以表达真实需求，而开发商也能够根据需求进行产品更新，完善标准。

11个站点，从买房延伸至未来美好生活

从买房到未来生活，融创东南将“归心旅程”按照不同环节被安排成11个站点——蓝图描绘、客户签约、平台呼应、社群服务、家书往来、第一次工地开放、第二次工地开放、第三次工地开放、面对面、如约交付、归心服务。每一站，都包涵了丰富并持续更新的服务内容。

“归心旅程美好营造共享体系”

体系，产品品质的坚实铺垫

产品是服务的起点，融创东南产品“引领时代的设计感”、“精研优化的功能性”，以及代表社区生命力的“归心空间”的规划配置都将在第一站“蓝图描绘”部分完成。

“蓝图描绘”环节也包括严格的供应商筛选制度、产品质量内控标准、权威第三方七大评估等制度建设。如融创的供应商筛选制度，会通过前期的资信审核、第三方评估以及实地考察来确定合作伙伴，并且对于每一个合作伙伴的供应商也有非常严格的制度来确保质量。

共享，多渠道沟通消除疑虑

在“归心旅程”美好营造共享体系中，“共享”是核心内容，在这一体系中，融创东南通过层层服务，逐步消解客户购房后的重重疑虑。

“归心旅程美好营造共享体系”站点示意

具体来说，融创东南在“归心旅程”中共享了高标准的5大质量管理体系（建筑、门窗、精装修、安装、园林景观）以及“7+1”全方位检测评估体系（7大评估：土建过程、门窗过程、精装修过程、材料检测、景观过程、示范区、交付；1个要求：防渗漏），让客户对未来的归心品质有充分的了解和信心；通过微信公众号、服务号、400电话、一封家书等等形式，让客户能够实现与开发商的多渠道沟通。

其中，家书是融创东南共享体系中，非常重要的环节，签约一个月后，业主会收到首封家书，并以每季度不少于一次的频率进行官微推送。自“一封家书”栏目上线以来，已共计推出数千封家书，对于建立客户对归心社区的信心，这封家书确实抵得上万金。

开放，接受大众检验的工程质量

此外，为了营造与客户沟通的桥梁，融创东南根据项目推进的重要节点，要求归心社区在营造过程中，尽量做到三次工地开放，并对每次工地开放日的展示内容进行了规定。