【有奖征文】用户如此骚扰,我们能做的有多少

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星期一

2017年12月

故事

昨天接到一个用户,打过来一句话不说,开始语问了好几遍也没有人说话,等了大概10秒,听到那头是手机发出来的声音“您好很高兴为您服务”,懵蔽了一秒钟我立刻意识到是恶作剧,显然用户是两个手机一个打电信一个打联通让两个客服在这各种您好,各种尬聊。

当时心中一阵恶心,因为针对这种形式的骚扰没有制定挂机流程,直接挂机可能还会被扣分或者判断投诉。客服作为服务业有最为严格的考核,有最深的无奈。

其实处理这通话务很简单,直接询问对方有没有业务要咨询,没有直接挂掉。但是这种情况考验的更多的是心理素质,尤其是当你已经知道对方就是在恶作剧的时候,而且针对当时情况内部没有相关规定应对时一线员工会很气愤甚至绝望。尤其是新员工反应可能没那么快,已经知道被骚扰了却也无计可施。

然而更令人气愤的是,在第二天看到段子中有一个恶搞视频居然就是我接电话的情况,原来用户就是从段子里学的!

用户的骚扰从来都是一个现象而不是一种形式,形式会千变万化,归根结底还是骚扰。

骚扰的形式包含但不限于:玩真心话大冒险输了和客服胡说八道的,上来就污言秽语的,习惯恶意评价的,甚至还有职业骚扰的。平时不敢说的话打客服敢说了,有些发泄之后依旧不依不饶,随时以一种命令的口吻对话。他们真的以为自己是上帝了,要知道上帝可是宽容的更是讲道理的。还有些用户上来二话不说,直接让你找值班经理,再多说一句话就声称投诉你,不知道是觉得接电话的客服卑微还是认为每天把投诉挂嘴边生活才有乐趣。感觉人性都在此刻彰显,客服电话成了国民素质的照妖镜。

记得有老师说过,不应该把骚扰的客户区分对待,应该一视同仁,似乎在用佛家平等渡人的思想。然而我却感觉客户必须要区别对待,因为客服工作的本质是为那些需要服务的人提供服务,有些电话打过来已经背离了这个原则。我们不想给用户贴上标签,但是有的用户是自己带着标签过来的。

这种情况我们能做的有哪些?

接到这种情况我们在第一时间要通知质检处理。质检应该以身作则加大力度保护自己员工,针对骚扰现象出台专门有效的应对措施同时不损伤员工自身利益。同时我们自身要随时保持警惕,保持良好心态,相信质检部门会给员工营造一个更好的工作环境。我们无法去要求用户的素质但是能提高自己素质,保证遇到任何问题,临危不乱,始终以最专业最认真的态度工作,用自己的行动捍卫客服人的尊严。

呼叫中心的行业还有许多尚未规范的东西,相信每一位披荆斩棘的客服人都是不服输的,我们愿意在前线努力为整个行业规范,为客服良好感知做出自己最大的努力。

作者:滕王

工作单位:天津电信

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