企业应有过硬后台

有一次和几个同事聊到公司目前的管理系统很不给力，讲到上传项目成果文件，总是要一个一个的上传，而不能批量传，非常耗时，且容易出错。同时，我们还聊到咨询项目收费情况，你可能听到不少关于天价咨询费的案例，你或者也会认为你公司所请的咨询公司花了“大”价钱，实际上，天价咨询费只在传说中，或者更贴切的说只在极少数几家顶级的咨询公司中，绝大多数国内咨询公司收费都是比较白菜的。

当然，也有一些咨询公司收费是比较高的，我们普遍认为国内一家只有30人的咨询公司，效率最高，收费也最高，人的原因暂且不说，我们认为其能够高收费的主要原因之一是他们有一个非常好的管理系统，坊间传闻这个系统花了近2000万人民币搭建。事实上，很多人很难想象，一个领导30来个人的企业，会愿意搭建如此高昂费用的系统，但是这个领导者的确这么做了。看得见的好处就咨询人员的工作效率较同行高出30%以上，同时，咨询人员所有的文案都在系统上完成，完全不必担心咨询人员“叛变”，更为重要的是，系统能够最快速的解决客户的即时问题。

解决客户的即时问题，在当下显得尤为重要，因为很多问题过了时效往往就不成为问题，或者成了永久的问题了。而要解决客户即时问题，绝不是几个前端人员就够了，他更依赖于强大的后台支撑。我们来看一看2003年美国攻打伊拉克时方法：当时，美军并没有与萨达姆的军队有大规模的作战，美军打仗犹如玩电子游戏——他们通过由侦查专家、地形测量专家、军事专家组成的三人小组深入敌后，看到萨达姆军队，马上制定作战计划，直接指挥导弹飞机开打，把萨达姆的军队化整为零一个一个都干掉了。那么，玩这套游戏的前提是什么？后台必须专业化，否则就乱套了。

也就是说，企业一定要后端标准化，前端个性化，针对不同客户需求，提供不同产品组合和服务。一线如果得不到后台的专业支持，你越给他权力，他离你越远，优秀企业的特征之一应该是：员工再有能力，也离不开总部的支持。如果总部没有专业化能力，你去授权给一线，企业就是个体户，所以我们现在很多企业都是个体户的集中营。

举个华为当年打开非洲市场的例子。一开始是深入前线做调研，了解到在非洲要卖设备，必须要搞定总统，总统既是三军首脑，又是大买卖人。怎么跟总统成为朋友呢？华为人发现总统对斗鸡研究很深，为了投其所好，当地经理马上制定作战方案，反馈到华为总部，总部马上把中国的斗鸡专家请过来，研究中国斗鸡和非洲斗鸡的渊源，把中国最好的斗鸡选出来拍照，写关于中国斗鸡文化的书。当有中国大使拜访这位总统时，就送出这本斗鸡的书。非洲总统如果来中国访问，提出要看斗鸡比赛，我们就设计斗鸡场。

这是整个组织客户化运行，一旦发现战略性的机遇，所有的资源配置给你，这也是为什么很多人离开华为以后，包括别的企业从华为挖走副总，他们在新的公司大都不成功的原因。

所以，我们讲以客户为中心，绝不只是市场部门的事，我知道一些企业甚至已经将IT部门都变成了直接创造利润的部门，而不是成本中心。类似的，那种靠单兵作战或单线作战的时候或者已经离我们远去了。