珠宝销售技巧1650：怎么解决换款客诉，顺便再连带销售？

珠宝销售技巧：因为90%以上的客诉顾客，都不想添太多钱，甚至不想补差价……

珠宝销售案例：学员19618

今天周末接待一位售后的老顾客。

第一次在这边买的黄金手链，不小心把手链弄断了。而且像克重比较轻的手链，无法修复回原样，第二次顾客以旧换新，换了一条结实一点的18K金手链。

时隔一年，顾客的18K金手链又断了，想继续以旧换新。

但是，18K金以旧换新的回收价格要便宜很多，顾客不认可，当时非常生气，基本上要闹起来了。

如果遇到一般的员工，肯定还会叫我来解决，并且非常害怕处理这样的事情。

但是，今天这个员工非常不错。我在旁边看着他，其实就是想等他来求助，但是他没有，反而很好地稳住了顾客。

她给顾客讲解了，当时为什么会建议他选择18k金的，相比黄金更不容易变形等等这些优点。

顾客还是不太认可，甚至有点要骂街的感觉。

不过这个员工也没有着急，反而引导顾客来到了硬金的柜台。

她说，

“没关系，姐姐，反正你也来了，与其生气想那些，不如开开心心的先看一看。如果有喜欢的咱们就换，没有喜欢的再说，我肯定给您一个满意的答复。”

员工紧着那18K金折的价钱，帮他挑选，尽量选不用补差价的，选一些性价比合适的手串。

经过接触之后，顾客的心情渐渐好了起来，并且脾气也没那么大了，开始认真的挑选，最后选了一个生肖牛的手串，又配了两个小元宝。

价钱嘛，肯定是要加很多，但是美女那时候也没有任何反驳，反而非常认同。而且还说，以后再有需要还会回来找他，因为他说话让美女感到舒服。

当时顾客和先生一起来的，之后又推荐了一对黄金戒指，为两个人选了一对当下比较潮流的款式。

这一单下来，其实顾客的以旧换新才折600多，但是之后又花了7000多。

成交总结：

遇到客诉的顾客，先缓解顾客过激的想法，再了解顾客需求，是一个优秀员工必须具备的能力。

今天这一单做得非常漂亮，也可以说是一个非常好的解决客诉案例，而且还做了连带销售。

珠宝销售技巧1：罗老师点评

我相信，很多店长看完这个案例，心里会默想，“要是我们店的员工，能做到这样，我就轻松了。”

其实，培养员工处理客诉的能力，不是有多难，而是店长有没有刻意去培养。还是说，每次遇到客诉，员工都是第一时间找店长或当班组长解决，很少尝试自己解决？

之前做线下培训的时候，给一位店长说过，

“不要每次遇到客诉，就急急忙忙冲上去，要淡定，先让员工自己去解决。最坏的结果是，员工被顾客生气骂几句，又不会缺胳膊少腿的。

要是员工第一次独立解决了，下次再遇到，自己就会有信心处理。

你要是不这样让他们自己去解决，以后所有的客诉，都是你店长的事，跟员工无关，你不累死才怪。”

那次讲完以后，那个店长基本上都不需要处理客诉了，除非金额比较大的问题单。

解决客诉的核心在于，

1、安抚顾客的情绪

就算明知道是顾客的责任，你也不能直说，而是要语气婉转。

话术：

“其实，彩金的硬金比黄金好很多，不会那么轻易断。但是，也不是说保证百分百不断，要分情况的。

就好比，家长帮孩子找了一所很好的学校，将来就一定能读上清华北大吗？也是要看情况的吧？”

2、引导选款

情绪安抚过后，顾客没那么生气了，接下来肯定是要选款，不要在争吵环节停留太长时间。

选款的时候，一定要特别注意价位。因为90%以上的客诉顾客，都不想添太多钱，甚至不想补差价。如果你选的价位超太多，无形中，又会激情顾客的怨气。

3、别人没有的优惠

款式选好之后，算价格的环节，一定要让顾客觉得，他今天买的价格比其他顾客更划算。

有几个好处：

第一，让顾客感觉被重视。

第二，提高顾客买单的意愿。

第三，增加连带销售的机会。

小结：

思考一个问题：

仅限当天的优惠，具体话术怎么说？

我是罗宾，专注于珠宝销售和管理培训。

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