公众号回复：干货，领取价值58元/套IT管理体系文档

公众号回复：ITIL教材，领取最新ITIL4中文教材

正文

服务台的发展及意义

随着企业业务越来越依赖于IT 系统的稳定运行，公司内部、外部用户都对IT 部门的支持服务提出了非常高的要求，特别是随着IT技术和社会的发展，人们对服务的要求，对用户体验的要求更高了。这对IT部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。此时，IT 部门如果缺乏有效的协调机制和必要的管理工具，就会出现“救火队”式的混乱局面。这样的结果就是IT 部门整天疲于奔命，却仍被投诉无法满足服务时效性和稳定性需求、客户满意度低，投诉频发。

服务台的概念其实比较早了，在2000年之后就有的一个概念，一些领先的行业和企业建设的都比较早，比如我所在的数码，以及我服务的大多数客户，其实都建设了服务台只是做的怎么样的问题。在银行里，这个其实已经比较成熟，因为很多服务本身是7*24的，必须有一个受理的组织。在企业里就有些层次不齐了，即使是一些大型企业的服务台还比较弱。大部分企业有着相似的现状和痛苦：

1.有IT问题不知道找谁？电脑不能上网有问题找谁？
2.微信里群我提了，有时候石沉大海？感觉不太靠谱…
3.好不容易找到那个谁？他说他在开会，让我找7070？
4.我怎么知道当前处理到什么程度了？昨天提的……
5.提了好多天了，等了一星期才告诉我，这个需求不能做，做不了……
6.你们什么时候才能解决我的问题呀？你们还要让我等多久？有没有帮助文档？我们能照着自己处理的……
7.HR说，新员工入职，3个月过去了一些系统的权限还开通……
8.用户总是抱怨，服务做的不好，希望总是找IT老总解决。时间长了，发现还是找领导管用！

9.二线和系统管理员一直在抱怨，用户什么问题都找他，什么都不会一样……新员工入职应该培训一下要考试，一线的人怎么没有成长起来。
10.一线也很委屈，流程都没有走就催，我们还在解决，用户就突然一个电话去找领导投诉了。
11.人都有情绪的时候，软件发版、更新我们什么都不知道，文档也也没有

很多时候，IT服务组织真是的四面楚歌-IT 用户的“救火队”，这些痛苦很大的一个原因是，是没有服务台或者服务台没有建设好。

服务台是什么？

服务台为用户、IT 服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点。尤其服务台对于客户来说是提供给客户服务专业化的唯一公开入口，直接体现了IT 服务团队带给客户的利益。
总结一下：

服务台（Service Desk）是连接用户和信息流程中心的交换平台，协调用户与信息流程中心之间的关系，为IT服务运作提供一线支持。它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关。对用户而言，服务台是与信息流程中心的唯一联络点，服务台参照服务目录预先定义的服务范围确保用户的服务请求及故障申告得到快速有效的解决。

服务台的三个目标：

1、在信息技术服务领域成为为用户与信息流程中心的单一联系点。
2、协调客户和信息流程中心间的关系，为用户使用IT服务提供技术支持，从而提高用户的满意度。
3、作为第一联系点，服务台通过对事件的过滤减轻了信息流程中心其他人员的日常事务性工作压力

IT服务台建设的步骤

企业在进行IT 服务管理的建设时，往往先从服务台入手。如何构建可行的服务台，以及构建后如何运作服务台？以下是构建和运作IT 服务台的5个步骤：

step1、首先是设定目标

服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT 部门之间的关系，为IT 服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT 服务支持部门的负担，提高了IT 服务运作的整体效率，降低了IT 服务运作的成本。

step2、选择服务台建设的模式

服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT 部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。

模式	优点	缺点	适合对象	实现方式
分布式	可以针对各地区用户的特殊情况提供本土化、个性化的服务。	这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。	集团型企业，而且各分支机构的IT部门的职责相对分散。分布式构建模式是传统的服务台模式。在这种模式下，IT 部门在物理上的每个地区或分部，都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。	分布式服务台可以采取以下三种实现方式： ◆ 中央联系点方式。即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。 ◆ 本地联系点方式。即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。 ◆ 呼叫中心方式。这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的专家支持小组。
集中式	降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。	难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。	如果IT 部门既负责提供IT 服务，又负责IT 服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。	集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级用户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。
虚拟式	不受时间和地点的限制。在接到用户请求后，可以根据实际情况安排适当的服务专家或工程师出现在用户现场，从而提高服务运作的持续性和可用性。	不利为文化的建设和日常管理，毕竟人不在一起。	虚拟服务台收到越来越多的青睐，尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的IT服务运作尤其独特的优势。	虚拟式服务台是利用呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术，实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。

模式

优点

缺点

适合对象

实现方式

分布式

可以针对各地区用户的特殊情况提供本土化、个性化的服务。

这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。

集团型企业，而且各分支机构的IT部门的职责相对分散。分布式构建模式是传统的服务台模式。在这种模式下，IT 部门在物理上的每个地区或分部，都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。

分布式服务台可以采取以下三种实现方式：

◆ 中央联系点方式。即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。

◆ 本地联系点方式。即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。

◆ 呼叫中心方式。这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的专家支持小组。

集中式

降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。

难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。

如果IT 部门既负责提供IT 服务，又负责IT 服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。

集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级用户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。

虚拟式

不受时间和地点的限制。在接到用户请求后，可以根据实际情况安排适当的服务

专家或工程师出现在用户现场，从而提高服务运作的持续性和可用性。

不利为文化的建设和日常管理，毕竟人不在一起。

虚拟服务台收到越来越多的青睐，尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的IT服务运作尤其独特的优势。

虚拟式服务台是利用呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术，实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。

如何选择适合自己的服务台模式，如何使用有效的服务台资源发挥出最合适的作用呢？这也是我们在实施ITIL过程中面临的一个问题。企业也可以根据需要设立混合式服务台或自助式服务台。混合式由中心服务台和各地区的分布式服务台组成，中心服务台作为用户和IT部门的首次联系点，然后由中心服务台指导用户联系各区域的分服务台。混合式服务台结合了分布式服务台和集中式服务台的优点，既可以便于管理上的统一控制，又可以提供本地化、个性化的服务支持。自助式服务台与目前移动电话公司提供的自动服务台相似，用户不必直接联系支持人员，而是根据服务提供方所提供的自助服务台自行完成相关服务支持。

step3、配备合适人员

服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的。通常，我们可以将服务台工作人员划分为以下三种：

接线员：这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门；
技能型服务员：比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；
专家型服务员：拥有IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。

　服务台的面向的对象主要是桌面服务时，其实比较好做到技能型，应用系统的运维比较难做到技能型和专家型。专家型服务台则具备IT 知识并能独立解决绝大部分突发性事故。

另外一个，就看服务台的工作是哪些？也就是除了技能深度要求外，职能的定位是什么？参考如下图考虑：

step4：落实运作流程

服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单介绍。

1、响应用户服务请求：即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。

2、提供信息：服务台是为用户提供IT 服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。

3、客户需求管理和客户关系管理：服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。

4、供应商联络：在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。

5、日常运作管理：服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。

6、基础架构监控：利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。

这里的一个核心是服务台的在各项工作中的运作规范和话术，比如响应用户服务请求、热线支持的话术很重要，具体见下一文章介绍。

step5：绩效考核

服务台运作的基本目标在于通过对客户（或用户）的请求做出快速反应而提高满意度。因此，客户（或用户）的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标（KPIs ，Key Performance Indicators）包括：

电话接通率/呼损率
电话转接到二线支持所用时间
用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复
用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知
一线解决率
客户满意度/投诉率。

应该说，在企业IT服务管理建设，实施ITIL和ISO20000时，服务台的建设应该是重中之重，是第一步，最好能将IT服务台建设成一个企业内部服务的标杆和品牌。

扫码加入社群更多视频等干货分享讨论

大中型企业建立IT服务台的意义及实践