“我们的微笑让您听到，您的微笑由我们创造”。每天这句话都会被中心的员工在晨会中嘹亮的喊出。而每次听到这句话，都带给我不同的感受，开启自己每天新的工作。那是几年前的事情了，我刚刚接手一个班组，这个班组很特别。是为了适应公司中心班组的调整而成立的一个新班组，员工都是从其他班组“精挑细选“出来的。对于接手这样的一个班组自己也是“亚历山大”，同时也是在一片质疑中去带。与成员见面的第一天，就跟大家开了个班务会议，也就是简单的寒暄，员工们都知道我是中心最严格的班长。其实这次会议除了简单的认识并没有讲太多的问题。因为他们都很自卑，提高自信心是自己摆在眼前的首要工作。我风趣的跟他们讲道：你们看，中心最好的班长来带大家，我相信我们“五班”一定会是最好的，大家说是不是。了解后员工也没觉得我有多严厉。接下来就是讨论班组的计划方针了。我问大家当前我们最严峻的问题是什么，大家都默不作声，突然有一个回答，是服务态度。是的，目前很多班组客服代表被投诉态度差，而且每天不在少数，班组长大部分时间都在给客户回电致歉。严重影响了日常的班务管理。我说道：那这样吧我们制定一个我们的口号，在大家激烈讨论后，“我们的微笑让您听到，您的微笑由我们创造”这句话最终成为班里的最后口号。这次班务会大家都知道了当前“五班”的首要工作目标以及任务。同时这次会议还确立了班副、文艺委员。都采用公开选举的方式，最终也确立了每周的周例会制度。班组管理大家共同参与，班长拥有最后决议权，这种模式，让这群员工“热血沸腾”。每天我都会提前开早会，凡事都会“身先士卒”提前到办公室帮大家把电脑打开，后来员工也纷纷养成了这种习惯，谁第一个到，就帮助其他成员开电脑。早会大家都非常嘹亮的喊着班里的口号。高峰期，我和大家一样顶在线上并肩作战。“文艺委员”鼓舞着大家前进。并且给大家倒水，而这时候大家基本上顾不得喝水。拼命接线。每天我们班来的比别的班都早，走的都晚，吃饭的时间都是一起，一个班的有说有笑地去吃饭。每天我都会花一半的时间去听他们的录音，事实也说明班长听线真的特别重要。因为从录音中能够发现很多问题，员工的情绪，技能等等。及时的辅导跟踪。两周后奇迹发生了，各项指标都已经上升了好多，并且无一例投诉，一个月后综合数据已经成了第三名。并且在这一个月内有3名客服代表被客户致电表扬。每次晨会大家喊口号的时候都是无比的兴奋，因为都觉得很自豪，而这句口号也成了五班独有的口号。并且我们还将这句话做成条幅挂到了墙上。每天大家接线比较烦躁的时候都会去看看这句话，时刻想着让客户感受到我们听得见的微笑。两个月后班里的数据已经成为了第二名，并且服务质量数据第一名。而班里大家的默契以及活跃程度其他班组根本无法相比，五班这个班也让其他人都记住了。后来其他班长跟我请教的时候说，你们五班每天都像打了鸡血一样在工作，我笑了笑，我说没其他的法宝，班务管理多用心就好。其实班组长的工作梳理下就三大点，现场管理、员工辅导、团队文化建设。如何去实施就要靠自己去努力想了。后来各项数据都已经基本稳定了，领导也放了心。三个月后中心热线升级，要求成立内训小组，主要负责新员工的基础培训工作。我被抽调过去负责这块的筹建工作。而我这个班也随之让另一位新班长接手，把基本的事务交接后，我也去了另一个办公室。搬东西的那天，几个女生哭的稀里哗啦的。而在年底的时候我在看原来班里的成员写总结的时候看到了这样一句话，“忘了都忘了，什么都忘了，五班不在了，班长也不在了，很多人也不在了，但是五班的那句话还在，五班的精神还在，“我们的微笑让您听到，您的微笑由我们创造”。顿时心里莫名的心酸，但更多的是感动。经过几年的时间，我现在负责的团队也已经初具规模，从最开始的新员工培训到现在负责整个中心的内训工作，而培训的学员也从最初的新员工到现在的在职员工、班组长等各个层面。而这句话现在也成了我们中心的口号，激励着我们中心的一位又一位客服代表。时刻坚持以微笑服务位主旨，让客户切实感到我们“看得见的微笑”。而当新员工入职的时候都会在这句话下面接受洗礼，领会这种精神，2014年客服中心整体搬迁后，这句话也随之被我们带到了新的场地，永远的挂在了办公室。从事呼叫中心行业工作这么多年的时间，给我最大的感受是：呼叫中心是一个有喜有忧，有笑有泪，有花有果的地方，更是充满着激情的地方，每天都在更新在变化。虽然“五班”已经不在了，但是五班的精神却一直在，一直在激励着我们，“我们的微笑让您听到，您的微笑由我们创造”。
文章作者：中通快递股份有限公司 客服中心内训组 石贺斌，本文由“呼叫中心网”征文采纳首发，属于版权作品，欢迎转载，并注明作者及出处。
