亲历 | 客户至上、用心服务，我们一直都在

嗨，这里是【客服人】亲历者自述

这是我们在《客户观察》的第11次见面

每年春节到来的时候，家家户户都张灯结彩，然而2020年的春节却完全不一样，一场不见硝烟，不闻炮响的战争打晌了，不宣而战，“新型管状病毒”肺炎席卷而至，作为旅行行业的服务平台，我们第一时间推出了“安心退”计划，协助客户退订产品，减少出行。

从07年实习至今，不知不觉已经整整12年了，作为学校第一批出来实习的学生，当初刚来客服中心的情景还历历在目,那时心里充满了对未知的好奇，一眨眼时光过去，这里成为了我人生中最重要的第二个家。

2007年的客服中心，只有十几个人，面对陌生的环境，第一次见面的同事，心里有些忐忑。这是我的第一份工作，我担心该怎样与他人共处，该如何完成好工作，这种不安让我很拘谨，但是很快的，办公室里融洽的工作氛围、领导员工上下一心的工作态度、团结向上的企业文化，让我完成了从刚入职对工作的一知半解的新员工向高效职员的转变。之后部门领导得知我们未能及时找到房子居住，马上向公司申请，给我们提供了宿舍，其他同学还在奔波找房子，部门就已经为我们解决了这个大难题。

2017年是我进入客服中心的第十年，我们的团队已经多达60人。我记得这一年8月23日，我国最强台风“天鸽”在广东珠海登陆，中心风力14级，受其影响，造成大面积交通停运。在这恶劣的天气下，我们所有人都选择坚守在岗位上，在部门需要我们的时候，我们义不容辞，只为确保客服中心能正常运作。每一次经历风雨，我们都像一家人一样。互相鼓励，互相扶持，一起度过难关。

2020年全国爆发了新冠肺炎，再次考验了我们的团队。疫情爆发时，为保证大家的安全，部门给大家提供了口罩酒精等防护用户，部门领导一直叮嘱大家要注意自身安全。因为是春节期间，有些同事都已经回家过年了，在人手不足的情况下，在岗的同事纷纷主动要求加班，连实习生都坚持与大家一同作战，在公交停运的情况下啊，自驾的同事不顾路途遥远，接送大家上下班，为照顾远路同事，住宿的员工安排自己连着上晚班，所有一切都是为了客服中心正常的运转，为全市人民做好服务工作。

现在上班戴口罩、每天的消毒成为了我们的日常，由于戴着口罩的原因，在与用户沟通时，要比平时说话音量大声，这样才能让用户听清楚我们的声音，虽然很辛苦，但听到用户电话那头的一句“谢谢”“你们辛苦了”，我们觉得都是值得的。

这么多年来，无论遇到什么困难，我们都迎难而上，从不退缩。很荣幸自己是这个团队里的一员，这群可爱的同事，像家人一样，温暖着我，心里满满的幸福。我相信，以后的十年，二十年我们还在一起并肩作战，让客服精神一直传承下去。

作者||

2020年中国客户联络中心行业最佳幸福团队

广东省广播电视网络股份有限公司珠海分公司

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