【有奖征文】做了客服,逐渐被磨去了棱角

和许多人一样,出来社会工作了,受到挫折了,遇到失败了,感受到冷漠了,于是,明白了现实的残酷。逐渐的,愤青变成了老油条,青春的棱角被磨平了,圆滑,似乎能生活得更好。
大学毕业第一份工作,就是客服,转眼7年过去了,很难想象,我这样一个脾气暴躁,最爱大吼大叫的人,竟然一做就是7年。现在我我,某些棱角被磨平,我变成了小时候很讨厌的大人。
以前,一言不合就开骂,常干逞一时口快的事情。进入客服行业之后,我逐渐明白了一个道理,说出去的话,就像泼出去的水。我要对我说的每一句话负责。有些话说错了,不再是随便道个歉就可以了事;有些话说痛快了,后果可能很惨烈。慢慢的,我变得谨言慎行,用负责任的态度,努力使自己的每一次表达都更具专业度,更有说服力。
“你先听我说。”这是我以前的口头禅,现在我说得最多的是:“您慢慢说。”当了客服,学会了倾听。不打断客户的话,这是礼貌;即使客户说的内容是错的,不用急着纠正,这是技巧。沟通的第一步,不是你说话多厉害,而是你懂得闭上嘴。现在的我,乐于倾听,不随便插话,不妄加评论,更不高谈阔论。
以前的我,总觉得咄咄逼人是很帅的一件事,总是得理不饶人。现在,反思过去,才觉着那时的自己多么幼稚,也才更加明白“退一步海阔天空”的奥妙。在通话过程中,客户难免因为不理解、不清楚,语气中了些,可是直接说出客户的错误,难道你就很厉害吗?跟客户辩论一番后,他哑口无言,你就赢了吗?做了客服之后,我开始接受,即便道理在自己这边,也要谦和,给客户台阶下,客户受到了尊重,气氛也缓和了,解决问题也就轻松多了。
客服的工作不是辩论赛,输赢的判定是客户对你最后的评价,好评还是差评。向客户道歉其实没有什么,听客户的谩骂也没什么大不了,对客户说话委婉点、温柔点是必要的。这是你的工作,你承受的住就是对工作的胜任。一开始或许会很难受,但是所有好的改变,过程都是不舒服的。
回想起来,做了客服,开始对自己的话负责;懂得了倾听的艺术;学会了包容、尊重他人。想成为一名优秀的客服,有些棱角是需要被磨平的。想成为一个优秀的人,就要忍得住棱角被磨去的痛。
作者:小 费
工作单位:
汕头区域中心IM客服
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