现代酒店经营管理学

• 内容简介：

• 当前国内酒店发展迅速，酒店之间竞争激烈。而酒店业是人才密集的行业，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的高低决定着酒店服务质量的高低。正因为如此，《现代饭店员工培训教程》以酒店服务知识为素材，以广大酒店员工为读者对象，使酒店员工在为客有服务时，知道应该怎么做，应熟悉哪些知识，应遵守哪些规则，必须具备和掌握哪些技能，从而提高自身素质，成为一名优秀服务员，为宾客提供优质服务。

  《现代饭店员工培训教程》系统地介绍了酒店的专业知识、服务知识和操作技能。既有酒店员工必须遵守和掌握的酒店基础知识，又有各部门专业服务知识，既是一本酒店服务教科书，也是酒店管理人员进行管理的参考书。

• 作者简介：

• 贾安庭，1956年5月生，大专文化，曾任华泰宾馆人事培训部经理，现为广东东山企业集团酒店培训中心主任。在报纸杂志培训中心主任。在报纸杂志发表过《浅谈会议旅游市场的开发》和有关服务质量等论文多篇。其《培训不松懈，服务质量上台阶》的经验文章参加了1993、1995年军地职工教育经验交流，深受同行好评。

• 目录：

• 第一篇酒店基础知识
  第一章酒店概述
  第二章酒店的服务产品及服务质量
  第三章酒店的礼节、礼貌规范
  第四章酒店的电话接听与服务
  第五章顾客关系
  第六章酒店消防常识
  第七章酒店职业道德
  第八章做一个合格的酒店员工的基本要求

  第二篇前厅知识
  第九章前厅部概述
  第十章前厅部组织机构和各岗位职责
  第十一章前厅部各岗位工作程序及操作细则的职责
  第十二章客有投诉和疑难问题的处理

  第三篇客房知识
  第十三章客房部概述
  第十四章客房部的组织机构与岗位职责
  第十五章客房部岗位专业知识
  第十六章房务公共卫生
  第十七章客房安全知识
  第十八章洗涤知识
  第十九章常见问题及疑难问题的处理

  第四篇餐饮知识
  第二十章餐饮部概述
  第二十一章餐饮部的组织机构与各岗位的职责
  第二十二章餐饮服务知识
  第二十三章中餐服务程序
  第二十四章西餐、洒吧服务知识
  第二十五章自助餐、送餐服务
  第二十六章餐饮安全与卫生
  第二十七章常见问题与疑难问题的处理

  第五篇商场知识
  第二十八章商场部概述
  第二十九章商场部的组织机构及各岗位职责
  第三十章商场工作细则
  第三十一章常见问题及疑难问题的处理

  第六篇康乐知识
  第三十二章康乐部概述
  第三十三章康乐部岗位职责及操作细则
  第三十四章网球、保龄球和台球知识

  第七篇保安知识
  第三十五章保安部概述
  第三十六章保安部机构设置及各岗位职责
  第三十七章酒店安全常识
  第三十八章消防中心的任务

  第八篇动力（工程）知识
  第三十九章动力（工程）部概述
  第四十章动力（工程）部的组织机构及岗位职责
  第四十一章动力（工程）部的设备管理制度
  附录洒店常用英语
  广州市交通旅游知识