饿了么即配物流笔记（十）

骑手是怎样一群人？这一直是想我跟大家探讨的。进入这个行业的人，都知道骑手的重要性，但真正有多少人去研究过骑手？流行的说法是，无论滴滴也好，外卖员、快递员也罢都叫灵活就业，用这个群体的企业就叫灵活用工企业。看似这职业很光鲜，甚至外卖平台也会拍摄一些很暖心的公益广告片，说实话，有时候我看着那些公益广告，我自己都会感动的流泪，但每一个骑手背后都有一段叫作事故的故事。

走访站点的时候，我们的站长说，凡是来应聘骑手的都是已经走投无路很穷的人。这一点我大概有所耳闻，比如在审批当中，经常能看到的就是骑手预支工资，为什么预支？据说是因为没钱吃饭了。站长能经常会说，骑手跑到他们跟前说，站长，借我点钱，没钱吃饭也跑不动了，站长没办法，于是借给骑手几百块，有些骑手后来离职了，这钱也就拿不回来了，连人都联系不上。还有些站长比较会做，他们是这么说的，借钱可以，但不是一次借对方几百，而是每次二十三十的借，借钱之前有约定，今天要跑多少单，跑够多少单再借多少钱，将借钱变成了鼓励骑手多跑单的一种手段。

总之能来站点做骑手的甚少有体验生活的，尤其是一个充满外地人的城市，危与机总是并存的，也不是人人都那么幸运很容易的在一个城市扎根。

我在之前的书籍《运营元素》中第一章中说过一个观点：很多人以为消费者是衣食父母，因为他是你的客户，道理没错，但你真正服务的不仅仅是客户，因为员工也是你的客户，当你把员工这个客户服务好，他们就能更好的服务于消费者。员工这个客户都一肚子不满的时候，他会间接影响到你的服务质量。所以，从我个人观点来看，服务员工比服务真正的消费者更为重要，毕竟业绩的创造者业务的开拓者都得依靠员工。之所以这么说也是我多年的工作经历使然，因为这样的操作手法，它总是能让我所带领的团队业绩不俗，我感谢曾经在我团队中的每一个人。

从这个观点出发，我认为认知骑手比认知行业更为重要，他们是企业运营与经营中最为基础的，如何更好的服务他们，让他们留下来安心的工作，解除他们的后顾之忧，是我们工作的日常也是重点。骑手为什么难招聘，为什么留存不足，为什么好好的一个骑手离职以后去跑高价，又为什么明明是我们坐庄的事情变得这么被动，这一切就在于几乎所有的管理者都在研究怎么完成KPI完成绩效的时候忘记了最基础的研究骑手。

以我有限的从业经历，在我看来骑手这个群体并不难管理，甚至是也没那么多伟大的理想与情怀，在这个崇拜赚钱的年代，没必要遮遮掩掩就老老实实跟骑手谈钱就好了，毕竟大家出来的目的都是为了挣钱，在挣钱的同时能谈点理想，甚至是看到更为光明的未来那就是共赢。故让骑手能真正实现多劳多得按劳分配就已经是这个行业最为靠谱的吃相，外加信誉与商誉，就算是对这个群体真正的体己。关于这个行业的吃相以及如何对待骑手我其实在之前已经有谈到过，总结一句话就是套路少一点真诚多一点，就很容易赢得信赖，也容易在商业竞争中获得成功。

任何一个群体再悲催也有明显的划分，骑手群体也一样。有埋头跑单的，也有偷奸耍滑打酱油的，还有准时准点上下班的，更有甚者有搞小团体的，当然更有想要努力向上的......这都无可避免，只要是群体自然会有此种现象的发生，也没必要计较，有能力强的也有能力弱的，多看对方的优点，用人所长避人所短这本来也是日常管理中的基本依据与原则，无需多言，懂得使用就好了。

总之针对群体，我想提醒我们的从业者，多研究这个群体要远比研究所谓的KPI行业趋势以及操作技巧要重要的多，毕竟这是本末倒置的，你连运力都搞不定，就是把规则搞透彻，又能如何？

这也是我想通过《运营现场》这本书里表达的，关注基层关注真正的财富创造者，你的财富就不会差，尤其是在企业经营中，有兴趣的敬请期待《运营现场》一书。——《《运营现场》新书要出了，先做个预告，要的来...》

---