什么是六西格玛，它是一个目标！

即使你在正确的轨道上，如果你仅仅坐在那里，也会被后来者赶上。

——幽默家，威利，罗杰斯

理解六西格玛不需要很深的统计学技术或背景，事实上“六两格玛是什么”能以各种不同的方式回答，在什么是六西格玛管理文章中，我们将专门定义六西格玛为：

1.过程或产品业绩的一个统计量；

2.业绩改进趋于完美的一个目标；

3.能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统。

在研究这些定义之前，我们将首先说明为什么能掀起如此强大的六两格玛运动。

六西格玛作为一个目标

当经营过程违反重要的顾客要求时，它就会产生缺陷、投诉和成本。发生的缺陷越多，纠正错误的成本也越多，丧失顾客的风险也越大。理想情况下，你的公司要避免任何缺陷，从而也避免了由于缺陷导致的金钱和顾客满意度上的损失。

但是如果你有非常多的顾客，有些缺陷不可避免地会被忽略，不是吗？问题是即使看上去很低的缺陷率也可能意味着许多不愉快的顾客。如果你们公司一个月处理250，000信用卡账单，并且以99.38%的正确性（四西格玛）操作，你每月将有大约1550位不愉快的顾客（你觉得给他们所有的人打电话并致歉如何？）

记住，准确性只是一种要求，如果准时递送账单是另外一个主要因素，而且你具有同样的业绩水平（99.38%或四西格玛），你每个月将会有另外1550个错误（迟到的账单）。所以，虽然在信用卡账单中的99.38%的质量听起来很好，但它对那些恰巧碰到缺陷的顾客（1个月3000或更多，在这种情况下）来说并非如此的好。

六两格玛的目的是要帮助人们和过程在提供无缺陷的产品和服务方面确定更高的目标。零缺陷的提法在这里并不适用，六西格玛承认总是存在一些潜在的缺陷，甚至运转最好的过程和制造最好的产品也是如此。但是在99.9997%的业绩水平下，六西格玛设定了个许多产品和过程中儿乎不存在错误的业绩目标。

当我们比较我们的比萨业务以99%的业绩水平经营和以六西格玛水平经营时的几个不同方面（表2-2），实现六西格玛的效果便能很容易地看到。正如你所看到的，以99%的质量进行经营所带来的成本会对财务结果产生重大影响。

六西格玛的目标是非常具有挑战性的，特别是想一下在六西格玛活动开始之前，许多行业的多数过程以一、二或三西格玛水平运作，尤其在无形的服务和管理领域中。这意味着每百万次机会中将发生66,000次甚至多达700，000次缺陷。事实上，这通常是惊人的，看到自己如此差的过程和产品业绩时人们通常都会很震惊：

过去在如此高的缺陷率情况下可能还可以经营下去，但它绝不是一个长期成功的经营之道。研究表明当顾客经历了有缺陷的产品和过程的恶果时，他们不仅仅是感到沮丧，他们会有所行动。例如，下面列出了…此低西格玛业绩所导致的后果：

一个感到不满意的顾客将会把他不愉快的经历告诉9~10个人，甚至更多的人，即使问题不是很严重。

如果问题处理得很满意，这个顾客也只会告诉5个人。

31%遇到服务问题的顾客从没有投诉记录。因为他们觉得太麻烦，没有简单的沟通渠道，或因为他们相信没有人会关心此事。

在这31%中，只有9%的顾客会继续同这家公司做业务。

简而言之，缺陷将会导致流失顾客，并使顾客将他们的经历告诉其他的顾客，使改正错误变得更加困难。当顾客的要求越来越高，耐心越来越少时，高缺陷率无疑会使公司陷于严重的风险中。

当经营者高举六西格玛大旗时，他们要说的实际是：“我们将尽最大的努力使与顾客有关的活动和产品业绩尽可能地接近六西格玛”。每百万分之3.4的缺陷是非常具有挑战性的目标，眼前更现实的目标可能是从二西格玛到三西格玛。这样的目标并不丢人：它意味着从每百万分之300,000多的缺陷率减少到少于70,000。

保持顾客愉快对经营来讲是有益处和有利可图的。保持顾客5%的增长将增加超过25%的利润。据估计，公司每年由于无效的或低效的过程损失15%~20%的收人——有些人认为更高些。六西格玛提供了一个同时适用于制造业和服务业的目标，在树立可实现的短期目标的同时，为长期目标而努力。