周章城：生活中的流程设计优化案例——登机如何更快更好？

每个人都坐过飞机，整个乘机的流程大家都非常熟悉，预订机票，值机选座，现场取票，安检，候机，登机，那么登机是我们乘坐飞机的最后一环节。登机这个环节能否给我们乘坐飞机的旅客带来不一样的差异化体验呢？

最近出差比较多，我经常乘坐不同航空公司的飞机，基本上都是大同小异。直到有一天，我乘坐某家航空公司的班机时，在登机前，乘务人员额外喊出的一句话，引起了我的注意和思考。

当天的情形是这样的，登机前，乘务人员高喊到：“请15排以前的站左边，15-30的站右边，转机的请站到我的前面”，听到这句话时，心里嘀咕，为啥这样，难道这架飞机有特殊情况？但我还是按规矩站到指定的队列里。

队列排整齐后，乘务员接着说：“请转机的现在开始检票登机”，听到这话时，我在心里更加嘀咕，这不公平啊，凭啥让他们先登机。接着乘务员又喊到：“请15-30排的，现在开始检票登机”。我愈加郁闷，心里想：尼玛，站这么久还是到最后才登机（我是1-15排的）。

可是到我登机时，我发现以前登机堵在飞机门口和堵在飞机舱内的现象没有了，等我走进舱内，前面的人基本已经就坐，我非常快捷的走到自己的座位上，放好行李，就坐。到这时我彻底理解乘务员的做法了。

我对这种改变非常敏感，心里闪过N个为什么？为什么别的航空公司没想到，是什么原因促成这家航空公司这样做？还是因为有转机的乘客？还是今天只是一个偶然现象？

从事流程管理工作这么多年，我本能的把这种改变结合到流程优化的领域上。这样一结合还挺有意思的，我用示意图的形式，展现下变化前后的差异。

改变前：

对于乘客来讲，主要感受一般就是如下几点：

1、两次排队等待。

2、进入机舱时，非常拥挤混乱。

3、找到自己的座位异常艰难，累。

改变后：

一定有如下的感受变化：

1、在机舱门口不用再排队等待。

2、进入机舱不再拥堵拥挤，很有序。

3、登机感受比较好。

这个案例，我认为很值得在机场各家航空公司推广。

那么对于流程管理，这个案例能够再深度挖掘出一些什么呢？

1. 对于航空公司的流程管理来讲，其端到端的流程是乘客订票—乘客登机完成这个过程，整个过程的流程时效与效率是不太好横向比较的，但是登机这个点，从登机开始到乘客全部就坐这个过程所花费的时间，是可以设置一个衡量机场服务水平高低的指标。

2. 对于流程分析优化来讲，流程优化分析的另外一个切入点，是去分析流程顾客的等待时间，而并非单纯从流程的单据流、资金流、风险控制、审批冗余等角度去分析。特别是在服务行业，这种分析往往会带来意想不到的效果。那么解决流程客户在某个流程环节中等待时间的方法，通过上述案例启发，我们可以总结成，通过分析流程客户在流程环节中的集中程度，找出分时段的标准，让流程客户“错峰行动”，从而极大减少客户在整个流程中等待所花费的时间，进而提高流程客户满意度。

这个流程优化的方法还可以适用于很多场景，比如：

1.改进员工食堂就餐的拥堵排队（分时段安排排队）。

2.改进医院就诊排队（分时段预约挂号）。

3.节假日大型游乐场（预约+分时段排队）。

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2018，新一年，学习充电，正当其时！