万科流程实例：工作表单化，让组织有记忆，组织能力可积累可复制

去年，楼上有一家在装修房子，我注意到万科物业张贴了一张施工现场告示。当时，我随手拍照一张备用，见下图。

其实，万科物业做战略转型升级就是这几年的事情。

直接为社区住户提供装修服务，在当时也是刚刚开展的一项新业务。

能在新业务刚开始推进时，相应的管理精细化能及时跟上并有效支撑业务发展实属不易，可见万科长期积累的组织能力之强。

这张图片可以给其他企业几点启发：

启发1：管理精细化是一项需长期坚持的工作，组织能力的积累是需要厚积薄发的。在基础管理上，不能有急功近利的心态和临时抱佛脚的侥幸心理。

启发2：管理精细化是一种很重要的经营思维。

根据企业发展阶段的要求，经营重心可以有所侧重，但不能仅仅以新业务等各种理由为借口，在基础管理上欠功课太多，否则一定会反过来制约业务的发展。

而且组织能力提升非一日之功，等到严重制约业务发展时再恶补功课为时已晚，企业会非常痛苦而且在业务上会贻误战机。

有一些企业找我做管理咨询，往往就是在业务快速布局时，公司高层深刻意识到长期基础管理欠债问题造成的发展障碍。

启发3：什么类型的业务流程需要强调表单化管理呢？

通过万科这个案例，我们可以简单总结几点：（1）与客户服务流程相关；（2）容易发生质量（大质量，包括风险等）问题；（3）发生频率较高。

实际上，社区住户装修是容易引起住户投诉的热点问题之一，主要是噪音和卫生问题，所以这个流程是一个关键质量管控点，对每日装修工作时间是有严格控制的，比如要避开周末及午休时间等。

这类工作就很适合通过表单化实现工作质量的高水平和稳定性。

启发4：本质上，流程表单化是业务管理规则化。这对于后续业务信息化管理非常重要，否则粗放的业务流程直接上线了，也只是仅有形而没有内涵。很多企业，上了一大堆系统，但认为没能解决业务管理问题，本质上还是业务管理规则没想清楚，没有必要和足够的管理积累。

华为是企业学习标杆，也非常重视工作表格化模板化。

2000年，企业家任正非在那篇著名的《华为的冬天》中就强调：

“模板化是所有员工快速管理进步的法宝：一个新员工，看懂模板，会按模板来做，就已经国际化、职业化，现在的文化程度，三个月就掌握了。而这个模板是前人摸索几十年才摸索出来的，你不必再去摸索。各流程管理部门、合理化管理部门，要善于引导各类已经优化的、已经证实行之有效的工作模板化。清晰流程，重复运行的流程，工作一定要模板化。一项工作达到同样绩效，少用工，又少用时间，这才说明管理进步了。我们认为，抓住主要的模板建设，又使相关的模板的流程连结起来，才会使 IT 成为现实。在这个问题，我们要加强建设。”

业务和管理是企业经营的两条腿，当前中国很多企业在管理上的关注和投入不是过多而是过少，欠下的功课终究都是要还的。

企业规模越大，业务越复杂，越需要系统的成功，这考验的就是企业管理精细化水平。

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