永不妥协的特斯拉：接连犯了三个错误，换来价值1500亿的教训
作者 | Arthur Chen 国家二级心理咨询师
简介：心理圈稀有性别男颜值高咨询师，长相年轻、内心成熟的代表人物。座右铭：惜时惜人。咨询小时数：3500小时，研究方向：职场心理、婚恋两性、身心疾病、朋辈心理辅导。近期关注：要事第一、正念减压、网络时代人际沟通。
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无论是企业还是个人，要建立一个良好的口碑都需要漫长的时间和不懈的努力，但是要毁掉这一切就容易得多了，而且可能在一夜之间。
昨天的特斯拉，再次验证了这句话，因为上海车展门事件等因素影响，特斯拉市值蒸发1500亿，可谓遭遇“滑铁卢”。
在昨天之前，特斯拉在我心中就是高科技、创新者、未来方向的代表，而且又在上海建厂，多少给上海财政、就业、形象带来了实际的好处，作为上海市民是有“滤镜”的。
但是，经过昨天上海车展维权事件的不断发酵，这层“滤镜”已经碎成一地。或许特斯拉依然是高科技、是创新的代表，但是我无法接受他们的做法代表了未来。
我不是汽车行业的专家，无意为“刹车失灵”的问题作判官，相信这个技术问题会随着有关部门的介入真相大白，但是作为一个心理工作者和社会心理的观察者，我认为特斯拉事件有着值得各大企业、个人深刻反思的地方，从而避免成为下一个特斯拉。
我认为，特斯拉在这个过程中，犯了三个非常大的错误，而且一个比一个严重。那么，特斯拉在这一事件中做错了什么？我们又能在这一事件中汲取这一价值1500亿的教训？
说实话，我也不太喜欢吵闹式的维权，而且要维权也有点创新精神。所以在展会上跳上车的举动，我其实不太认可，一来觉得那破坏了别人观展的兴致（这一点当事人事后也做了道歉，我认为还是中肯的），二来觉得这种做法无非是复制了当年某品牌汽车的维权事件,吸引力有限。
但是，更令我诧异的是特斯拉对车展维权的临场处置方式：
他们是把人从车上拽下来，然后两个彪形大汉像扛着畜生（抱歉用这样的词，但想到的就是一张同款扛小猪的图）一样抬走。
这张照片实在太扎眼了，我们没有身临其境也能感到无比尴尬和羞辱，很难想象在现场的围观者，特别是这位女士会是怎样的心情。
特斯拉的车是否如她所说确实“刹车失灵”，可以进一步调查，在现场大吵大闹妨碍展会、妨碍公司也是她本人，这都不能直接算是特斯拉的错，但是以如此羞辱人格的做法，将人架离，而且无视众多相机拍摄，似乎如此这般是完全没有错的态度，足以让人内心的天平倾斜。
即便这位女士反映的问题可能与事实有出入甚至有较大出入，特斯拉面临这种“指控”的临场应对之失态反而是更严重的问题：
人们的关注重点会从她说的是不是真的，转向为何要如此粗暴地对待他人（特别是相对柔弱的女性），以及她可能说的是真的，否则为何要如此“灭口”？
这个时候，更好的做法是报警，由警方处理，不要自己做现场的判官，或者淡定地任由其表达、宣泄情绪，做好倾听即可，这样才显得气度。
说实话，发生这样的事，无论怎么做，现场的气氛都是被破坏了，不是架走她就能恢复的，接受这场“局”自己没办法如愿以偿举办，如何临场应变这个危机，总比不接受、强行扭转要好。
遗憾的是，特斯拉没有这个临场应变能力，而且用了非常粗暴的方式去处理问题。可以说，从这张照片开始，特斯拉与这位女士之间的“战争”形势，就已经“逆转”。
如果事情到此为止，那情况还好。
遗憾的是，这个时候特斯拉的那位记者出身的公关副总裁添了把柴火。
这位副总裁在就此事接受媒体采访的时候，说了这几句堪称“经典”的话：
1、“近期的负面都是她贡献的”。
2、“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”。
3、“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。
这位女副总可堪霸道总裁上身，说了一些非常硬气的话，我认为她大概说这些话的时候，还认为自己说的很“对”，是在彰显“正义”。
我前面提过，我不是汽车专家，我相信围观这件事的绝大多数人都没有什么立场就具体技术问题发声，但是所有围观的人在一个问题是绝对的专家，就是两方给大家留下的“观感”如何，这是纯感受层面的，自己能够作出判断。
这些硬气的话，是说给谁听的？
是说给维权的女士吗？当然，一部分是的，但是绝不只是她们。
是说个特斯拉的员工吗？当然，一部分是的，但也绝不只是他们。
我认为，这个时候说话、做事，都已经不是简单的说给双方听的，甚至双方之间其实已经没有多少沟通、对话的空间了，这个时候的表态，主要是争取其他人的支持。
在这一事件中，可以理解为，争取最多公众的支持。
本来在第一轮的车展维权中，那张可堪经典的照片已经让特斯拉失分不少，现在的所作所为就应该努力让特斯拉赢回一点分数才是。但是这位女副总的“硬气”言论，实际上在帮倒忙：
1、通过给维权者“泼脏水”，转移焦点，但是又没有转移成功，反而让自己的格局变成“阴谋论”者。
这位女副总一上来就明示、暗示维权者不单纯，是“专业”，是有组织的，是幕后有人的，暗示这是竞争对手所为。
有这种可能吗？我不排除，但是在没有实际证据、一击即中的时候，是不宜把这些表露于人的，因为别人并不会相信这点，只会觉得你是在“转移焦点”，从解决具体问题上移开。那么，你为何不解决问题，就会成为别人更加关心的问题。
2、通过“决不妥协”试图树立“刚”的形象，却忘了这不是“打小三”。
说实话，特斯拉安排一位女性副总出面回应，本来是应该可以加分的，因为女性相对男性，处理矛盾事件、进行沟通对话都有很难替代的亲和力优势。但是，这位女副总却在这样的场合试图表现“大女主”人设，口口声声地“决不妥协”。
但是，这是需要你如此“刚”的时候吗？
这并不是你抓奸在床，然后你老公、小三跪下来求你放手，你朝天呐喊“永不妥协”的高光时刻。
特别是在别人还被你们用这样粗暴方式架离后不久。
这种高姿态，实在是高的莫名其妙，完全搞不清形势。
3、拒绝沟通、拒绝改进，让人进一步心生疑窦。
更要命的是，她还拿出“数据”，试图证明消费者的信任。
说实话，如此高端的品牌，竟然也有10%的客户流失，这并不是什么值得骄傲的事。
面对公众的时候，更是要作出道歉的姿态，为没有留住10%的客户感到抱歉，努力争取赢得他们的认可。
即便内心不是这么想，姿态也要做一下吧？
但是这位女副总却是一副无所谓的态度。
大有仗着还有90%的人留下，所以不怕不怕啦，随便你们怎么样，爱来不来。
这样的态度，自然让人觉得，维权车主的遭遇也是很合理的，因为她就是那10%，被特斯拉忽略掉的存在。
可以说，这是一场公共副总亲自领导的公关，不仅没有“灭火”，反而火上浇油，是公关史上值得载入史册的灾难。
我对特斯拉有恶感，就是从这位女副总的这番奇葩言论开始的。
一个这么大的公司，这么高级别的领导，竟然说出来这样的话，显然是失水准的，令人很难不怀疑，他们到底有没有自己吹嘘的那么先进？
退一步说，可能特斯拉的科技是真的做的不错的，但是也被这样的公关副总拖了后腿了。
可能是他们自己也发现了问题，所以4月19日深夜，在4月20日零点之前的几分钟，特斯拉赶出来一篇公关文。
这篇文章总体来说还是合格的，口气已经比女副总说的温和了不少。但是，这至多给女副总的句句“失言”灭灭火，但是女副总给特斯拉造成的“负面影响”却不会那么快消除的。
更令人气愤的是，特斯拉还真是没有真正意识到自己的问题所在，转身又犯了更大的错误。
就在4月20日一早，人们获知消息，原来4月19日大闹车展的三位女性特斯拉用户，有两个被抓进了拘留所，其中一个因为有身孕，所以没有实际执行，而跳上车的那位女士则需要在拘留所呆五天。
我特别能理解这样的消费者，因为我自己也是消费者，我知道这种“叫天不应”的感觉。在这种情绪下，会想出各种办法，让自己的声音被看见——你越是忽略我，我越是要想办法让你看见。
但是，我一贯反对激进的维权方式。维权是用来维护自己权益的，即便不能挽救损失，也千万不能把损失扩大化，给自己造成更大的麻烦。
然而，维权女被抓了进去，就代表特斯拉赢了吗？
万万没有，我认为反而是特斯拉输了。
这一事件，本来的性质就是消费者纠纷，即便你不喜欢这样的人作为你的消费者（不在90%行列），但是到底别人曾经选择过你，这始终是值得感谢的。
现在别人要跟你分道扬镳了，对你表示不满了，你就把别人送进去？
这种“翻脸无情”，是让人害怕的。
更重要的是，回到最初的问题：
车辆到底是不是安全的——这个问题依然不是靠把她关进去就能解决的。
反而更会让人生疑：
是不是真的有什么猫腻？否则为何要用这种方式对付消费者？
别忘记，《沉默的真相》江阳被关进去这样的例子，在围观群众的记忆里是不可磨灭的。你既然不是这样的“初心”，就不要让人产生这样的联想。
消费者的纠纷，最后变成需要警方通报的境地，足见心胸狭窄，同时手段也有点毒辣了，这样的做人方式，是让人退避三舍的。
当然，距离特斯拉希望平息事件的愿望也就更远了。
在这样接二连三的不懈努力下，特斯拉终于从神坛上走了下来，在短时间内，他的形象注定是非常糟糕的了。
相反，维权女车主事后的公关就漂亮很多：
“诚挚的给国家会展中心安保部门道歉，给在场所有人员道歉，应该用合理合法的手段进行维权。”
“如果好好说话有用，又怎么会冒着被刑拘的风险引起关注。”
“我们敢引起注意，就敢提供证据，昨天看到特斯拉领导的回应，决不妥协。巧了，我们也决不妥协……”
“解决问题比解决提出问题的人重要多了。”
几句话，既作出了大家能认可的道歉，又把自己的困难表达出来，争取大家的理解，同时又表明了自己的态度，最后还不点名骂了特斯拉是在解决提出问题的人（把人送到拘留所），可谓一石多鸟。
这篇公关文，至少是在特斯拉副总裁水平之上的。
特斯拉虽然是一个企业，但是他所遭遇的事情，于企业于个人，都是可能碰到的，而特斯拉此番的失败，至少有以下几点值得我们记取：
1、无论如何，千万不要动粗。
我们已经进入文明社会，任何诉诸武力、暴力的做法，都是不会被人称许的。这可能让别人怕你，但绝不会让人认同你。
当然，另一方可能会存心激怒你，希望你动手，甚至他们会引诱你“开战”。
越是这样的时候，越是要忍住。
无论如何，要保持淡定、优雅，坚持用文明的、理性的方法处理问题。
2、无论如何，要让对方成为有最后沟通权的人。
现代社会处理问题，最主要的方式就是沟通。决不妥协，也就意味着拒绝沟通，这是非常伤害别人的一句话，也是自绝后路的一句话。
有一些事，你可能占理，但是这也不是你拒绝沟通的理由，永远要让对方有最后的沟通权，即对方来结束对话的必要性，而不能是你。
因为愿意沟通，就意味着善意，意味着问题在可以被解决的方向上努力着。
3、无论如何，不要得理不饶人。
你估计要甩出郭德纲的名言来教育我了。但是我想提醒你，郭德纲本人虽然遭遇了很多背叛，但是他本人是最懂得“不要得理不饶人”这个道理的人。
他并没有对背叛他的人下狠手，反而给了他们以生存的空间，让他们自己去捣腾。这才是真正的生存哲学。
有些话听起来很爽，但是真正用在现实生活的道理，反而才是真理。
之所以“不要得理不饶人”主要还不是原谅对方的，是放过自己，也让自己能够从糟心事中解脱出来。
否则看起来打击了对方，实际上别人心怀怨恨，还是要继续纠缠、报复，此事怎能真的了结？你每天被动地等待别人报复，总是惴惴不安吗？
更重要的是，旁人看到你这样的打击，又会作何感想？
是认为你很厉害，还是觉得你有点可怕，从而对你心生忌惮？
这是不言自明的。
智者不为。
希望特斯拉用蒸发掉的1500亿卖到的教训（也不知道是不是真的理解了），大家都能从中吸取，否则下次就要你自己买单了。
END
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