她每天早上起床第一件事，就是上网处理2i业务订单...... / 开普饭

姬连勤，女，现任鹤壁联通互联网与电子商务中心业务主管，从事运维后台工作十多年，勇敢挑战自己，今年3月成功应聘至新岗位工作。她说：“离开了我熟悉的机房工作，带着梦想我来到了这里，我的一切将要从这里重新开始。”

2017年3月的一天，鹤壁联通互联网与电子商务中心订单处理岗位招聘现场。一位面试官问道：“互联网业务特点突出，节假日订单反而多，可能需要经常牺牲自己节假日时间，你对此怎么看？”应聘者沉稳地答道说：“早习惯了，原来在网络后台，节日重保以及假期业务量的增加要求我们越是节假日越不能放松，十几年了节假日基本上都是在工作岗位上度过的”。

这位应聘者就是姬连勤。她的新职责是承接2I卡品订单的审核、分配、开卡、前台开卡异常支撑、问题反馈、相关业务咨询投诉处理以及用户回访、实名制审验等工作。

岗位跨度大进入角色快

万事开头难。互联网与电子商务中心订单组人员全部为新招聘人员，人员差不多都是新手，新手新业务，要想做好真的很难，她和新到岗的姐妹们边摸索边学习，加班学、加点干，很快适应了新岗位。

3月21日正式到岗，她迅速申请工号、自学流程、向省公司及兄弟地市请教，3月22日晚间就成功和物流公司对接，顺利承接了的本地第一张物流订单。3月25日利用周六时间召集县公司主管集中培训，进行派单流程测试，3月27日开始，一边全量承接订单物流寄卡，一边对全区40余个开卡工号逐一测试，协调解决出现的问题。4月初，逐渐开始向浚县、淇县线下末梢派单，4月中旬开始向山城末梢派单，4月下旬开始向淇滨末梢派单，实现了全区范围内的末梢派送工作。鹤壁的整体转化率逐步提升，目前已经由全省落后位次，进入全省前五。

6月份以来，在省公司每日通报的订单处理情况通报中每日发货率、激活率基本保持在全省前三位次，6月份当月订单排名全省第一。

订单处理这个看似简单的工作却也充满了挑战。比如说审单：要求严谨、细致、每一步都不可大意，如用户信息不完整、名字有错别字、收货地址异常、证件号码异常等一系列问题，都要想办法克服，在严格遵守审单原则的前提不放弃任何一张订单，尽力去挽留每一位下单客户。分配工作要求熟悉整个鹤壁市的区域概况，让每一位用户就近就能办理T卡。这些看似简单的工作需要的是“责任心”。

当好主心骨团队力量大

作为订单组的领头人，她在做好订单处理工作的同时处处严格要求自己，遇事身先士卒，要求其他人员做到的，本人一定先做到。遇到疑难问题，首先站出来协调解决，不解决问题决不罢休，让自己成为其他成员的主心骨，让员工处理问题时时刻感受到身后有她的强力支撑。

用户下订单有两个高峰期：一是晚上、二是中午。为了能够争取早一点儿处理完订单，分派至各营业厅，以便给营业厅联系用户开卡争取更多地时间。她要求自己每天早上7:30之前到达公司，在端午、五一期间，订单突增时，她更是在6：30就赶到了单位处理订单。下班后，是派送的最佳时间，一线人员大多在这个时间给客户送卡，指导用户激活、充值，其它几位同事孩子小，家里事情多点，她就让姐妹们先走，自己总是站最后一班岗，随时支撑前台人员的工作。

互联网产品的特点，越是节假日，订单越多、工作任务越繁重，订单中心全部为女同志，大部分成员孩子还小，有的孩子尚在哺乳期，她和中心其他姐妹们一道，以工作任务为重、以工作完成的及时性和完成质量为标准而不是以正常上下班时间为标准来要求自己，不分彼此、协作配合，全体人员拧成一股绳，齐心协力，保证了五一假期和端午节期间订单的及时处理。端午期间订单激增，单日最高订单量超过了XXXX单，面对订单量的激增，她们全员动员、积极处理，端午期间的订单，无论在订单发货的及时率、激活率等方面都在省公司的通报中保持在全省前三。

工作无怨无悔精神闪闪发光

互联网与电子商务中心只有一位投诉处理人员，随着职责的调整，除了处理原有的移网增值业务投诉、视频业务投诉以外，还要处理涉及网厅手厅的投诉以及2I卡品的投诉，5月份以来还承接了王卡助手微信公众号上涉及鹤壁用户的业务咨询工单，每天的工单量在30单以上。面对种类多、数量多的的投诉，她没有退缩，迎难而上，首先自己学会处理投诉、学会和客户打交道，在熟悉投诉之后，慢慢地带领其他员工逐渐接受和适应了客户投诉的处理工作。在冰激凌客户回访工作中，她也是身先士卒，常常自己利用下班时间和客户联系，了解客户退单原因、未支付原因，尽自己的力量解决客户提出的问题，对于未激活的用户，了解用户未激活原因，引导用户激活使用。

自从她应聘到了互联网与电子商务中心以来，几乎没有休息过节假日。有一次，家里实在有事推不开，就请假半天，实际只用了两个小时，两个小时以后就又坐在了微机前处理订单。就连和部门领导一起外出学习，也是主动要求带上笔记本电脑，晚上到宾馆后就打开电脑处理订单，第二天又早早地起床，打开电脑……。