【赶紧收藏】整形医院CRM系统数据信息管理标准

1.重要指标

1.1全院新老客

全院新客:从首次来院起，到首次接受我院有偿医疗美容治疗，这个过程中的客户均为新客户。

全院老客：已接受过我院有偿医疗美容治疗过的客户为老客户。

说明:系统算法为:当执行分诊动作时,判断是否有手术,治疗记录(手术记录和治疗记录中如标为体验,则不计算.当天的手术或治疗不计算.单纯化妆品，药品)

1.2科室新老客

科室新客:从首次来本科室起，到首次接受本科室有偿医疗美容治疗，这个过程中的客户均为新客户。

科室老客：已接受过本科室有偿医疗美容治疗过的客户为老客户。

说明:系统算法为:当执行分诊动作时,判断本科室是否有手术,治疗记录(手术记录和治疗记录中如标为体验,则不计算.当天的手术或治疗不计算.)

1.3医生新老客

医生新客:从首次按接受医生咨询起，到首次接受医生有偿医疗美容治疗，这个过程中的客户均为新客户。

医生老客：已接受过来医生有偿医疗美容治疗过的客户为老客户。

说明:系统算法为:当执行分诊动作时,判断本医生是否有手术,治疗记录(手术记录和治疗记录中如标为体验,则不计算.当天的手术或治疗不计算.)

1.4新客首次来院

定义:首次来院指客户第一次(当天)来院,都记为首次来院.第二次来院不管成交与否都计算为再次来院.

说明:电网的来院量使用首次来院.这样不会重复计算.

1.5科室首次来院

定义:首次来院指客户第一次(当天)来院某一科室,都记为科室首次来院.第二次来院不管成交与否都计算为科室二次来院.

2.成交额定义

2.1全院业绩

全院销售业绩（即实付款，简称全院业绩）

定义:销售收入=收费单中现金+银联等结帐方式的之和.

也为全院的现金收入.

说明:收费单实付款=各产品的开单业绩之和.

预收费费单开单业绩即实付款.

开单业绩为计算全院业绩的部门和员工的计算值.

目前电网咨询师,现场咨询师均采用开单业绩计算总业绩.

2.2科室业绩

科室销售业绩（简称科室业绩）

定义:科室业绩=全院业绩(预约金、储值除外)+预约金(储值)转化收入.

说明:客户确定治疗项目，并由医生确认方案开完处方后收费（含预约金、储值转化）的项目总金额。

2.3执行业绩

定义:客户实际接受的手术或治疗的业绩。

说明:整形,口腔,无创做完手术后的金额与治疗业绩相等。

皮肤,中医科做的治疗有套餐和年卡的是按次下帐和按月下帐方式来进行下帐.下帐内容总体与科室业绩相等.只是分次下和分月下.最后下完与科室业绩相等.

化妆品

药品

住院押金

住院费

3.网络

3.1竞价投入额

定义: 搜索引擎竞价推广的费用(以实际费用计)。

说明:1.分品牌词,和产品的专题页面的分别统计。

2.当天（00：00－24：00）的数据，需于次日11:00之前录入。

3.2 IP量

定义:访问本院官方网站的独立IP数量。

说明:1.分品牌词,和产品的专题页面的分别统计。

2.当天（00：00－24：00）的数据，需于次日11:00之前录入。

3.3咨询量

定义:有咨询我院品牌或具体项目的有效IP量。

老客咨询量：有咨询我院品牌或具体项目的有效IP量的老客。

说明:其中包含有拿到电话号码,无电话号码，老客，重咨等都计算到咨询量。

录入标准:每个网络咨询师下班时录入当天的咨询量.如遇到晚班上到超过12点的,计为前一天的咨询量.

3.4预约量

定义:有客户电话号码且可以建档下单的咨询量。

说明:如一个客户有多个号码,则建一个档案,下一个单。

预约量是销售漏斗的前端可采集和可控制的最重要的一个指标。

录入标准:在系统里面建档并下单后,报表系统自动统计预约量。

3.4.1一级预约量

定义:有明确约定来院时间的预约量称为一级预约量。

3.4.2二级预约量

定义:未约定来院时间的预约量称为二级预约量。

3.4.3网址

1）不包括http://

2）商务通进入的第一个页面(不含搜索引擎）

3）如果是通过QQ来的就输入QQ

4）如果是微信，就备注weixin

5）如果是微博，就备注weibo

6）如果是快商通免费电话，则输入kst

7）如果商务通无轨迹的 就录入无

3.4.4关键词

1）商务通进入咨询的客人，从轨迹中查看关键词

2）如果商务通无轨迹的，无法查看关键词，就录入无

3）其他渠道咨询预约的，可以查看关键词的情况下，也需要录入关键词

ps：例如进入商务通带来对话的关键词是“整形医院” ，录入系统时，在关键词一栏填写“整形医院”即可

3.5新客来院量

定义:通过网络咨询、预约后，来院的新客为新客来院量。

说明:凡接诊表上的电话号码能对应网络建档的电话号码的客户，计为一个来院量。

3.6首次来院量

定义:通过网络咨询、预约后，首次来院的新客为首次来院量。

说明:凡接诊表上的电话号码能对应网络建档的电话号码的客户，计为一个来院量。

3.7来院率

来院率=首次来院量/咨询量。

3.8成交量

定义:有具体消费项目并开具收费单（预约金、储值交的时候不计，使用时才计入成交量。）的新客来院量为成交量。

说明:以信息系统里开单,财务结帐为计算依据。

3.9成交率

成交率=新客成交量/新客来院量

3.10成交额

定义:网络新客户所有的全院业绩（除化妆品，药品，住院结算）都计为网络的成交额。

网络新客户的科室成交额和项目成交额以科室业绩来计算。

说明:正常收费单,交预约金,交储值,住院押金都计算为预约部门成交额。

属于新客户的退款要相应的减掉。

录入标准:以咨询开单,收银结帐为准。

3.11人均消费额

人均消费额= 成交额/成交量

4电话

4.1咨询量

定义:有咨询我院品牌或具体项目的客户量。

说明:其中包含有拿到电话号码,无电话号码,老客重复咨询等都计算到咨询量中.

录入标准:每个电话咨询师下班时录入当天的咨询量.如遇到晚班上到超过12点的,计为前一天的咨询量.

4.2预约量

定义:有客户电话号码且可以建档下单的咨询量。

说明:如一个客户有多个号码,则建一个档案,下一个单。

有效咨询量是销售漏斗的前端可采集和可控制的最重要的一个指标。

录入标准:在系统里面建档并下单后,报表系统自动统计预约量。

4.2.1一级预约量

定义:有明确约定来院时间的预约量称为一级预约量。

4.2.2二级预约量

定义:未约定来院时间的预约量称为二级预约量。

4.3新客来院量

定义:通过电话咨询、预约后，来院的新客为新客来院量。

说明:凡接诊表上的电话号码能对应电话建档的电话号码的客户，计为一个来院量。

4.4首次来院量

定义:通过电话咨询、预约后，首次来院的新客为首次来院量。

说明:凡接诊表上的电话号码能对应电话建档的电话号码的客户，计为一个来院量。

4.5来院率

来院率=来院量/预约量。

4.6成交量

定义:有具体消费项目并开具收费单（预约金、储值交的时候不计，使用时才计入成交量。）的来院量为成交量。

说明:以信息系统里开单,财务结帐为计算依据。

4.7成交率

成交率=新客成交量/新客来院量

4.8成交额

定义:电话新客户所有的全院业绩都计为电话的成交额.

电话新客户的科室业绩计为电话的科室成交额和项目成交额。

说明:正常收费单,交预约金,交储值,住院押金都计算为预约部门成交金额.

属于新客户的退款要相应的减掉.

录入标准:以咨询开单,收银结帐为准.

4.9人均消费额

人均消费额= 成交金额/新客成交量

5市场

5.1预约量

定义:有客户电话号码且可以建档下单的咨询量。

说明:如一个客户有多个号码,则建一个档案,下一个单.

有效咨询量是销售漏斗的前端可采集和可控制的最重要的一个指标.

录入标准:在系统里面建档并下单后,报表系统自动统计有效咨询量.

5.1.1一级预约量

定义:有明确约定来院时间的预约量称为一级预约量。

5.1.2二级预约量

定义:未约定来院时间的预约量称为二级预约量。

5.2新客来院量

定义:通过电话咨询、预约后，来院的新客为新客来院量。

说明:凡接诊表上的电话号码能对应电话建档的市场号码的客户，计为一个来院

量。

5.3首次来院量

定义:通过电话咨询、预约后，首次来院的新客为首次来院量。

说明:凡接诊表上的电话号码能对应电话建档的市场号码的客户，计为一个来院

量。

5.4来院率

来院率=来院量/预约量。

5.5成交量

定义:有具体消费项目并开具收费单（预约金、储值交的时候不计，使用时才计入成交量。）的来院量为成交量。

说明:以信息系统里开单,财务结帐为计算依据。

5.6成交率

成交率=新客成交量/新客来院量

5.7成交额

定义:市场新客户所有的全院业绩都计为市场的成交额.

市场新客户的科室业绩计为市场的科室成交额和项目成交额。

说明:正常收费单,交预约金,交储值,住院押金都计算为市场部门成交金额.

属于新客户的退款要相应的减掉.

录入标准:以咨询开单,收银结帐为准.

1.1 成交额（治疗业绩）

定义:电话新客户所有的科室销售收入都计为市场的科室成交金额.

录入标准:以咨询开单,收银结帐为准.

5.8人均消费额

人均消费额= 成交金额/新客成交量

6直接来院

6.1新客来院量

定义:不是通过电话、网络、市场、会员等渠道来院的新客为直接来院量。

6.2首次来院量

定义:不是通过电话咨询、预约后，首次来院的新客为首次来院量。

说明:凡接诊表上的电话号码能对应电话建档的市场号码的客户，计为一个来院

量。

6.3成交量

定义:有具体消费项目并开具收费单（预约金、储值交的时候不计，使用时才计入成交量。）的来院量为成交量。

说明:以信息系统里开单,财务结帐为计算依据。

6.4成交率

成交率=新客成交量/新客来院量

6.5成交额

定义:直接来院新客户所有的全院业绩都计为直接来院的成交额.

直接来院新客户的科室业绩计为直接来院的科室成交额和项目成交额。

说明:正常收费单,交预约金,交储值,住院押金都计算为直接来院成交金额.

属于新客户的退款要相应的减掉.

录入标准:以咨询开单,收银结帐为准.

1.2 成交额（治疗业绩）

定义:直接来院新客户所有的科室销售收入都计为直接来院的科室成交金额.

录入标准:以咨询开单,收银结帐为准.

6.6人均消费额

人均消费额= 成交金额/新客成交量

7现场咨询

7.1来院量

定义:来院的咨询客户为来院客户量。

7.2成交量

定义:有具体消费项目并开具收费单（预约金、储值交的时候不计，使用时才计入成交量。）的来院量为成交量。

说明:以信息系统里开单,财务结帐为计算依据。

7.3成交率

成交率=成交量/来院量

7.4成交额

定义:所有的全院销售收入都计为成交金额.

说明:正常收费单,交预约金,交储值,住院押金都计算为成交金额.

属于客户的退款要相应的减掉.

录入标准:以咨询开单,收银结帐为准.

7.5人均消费额

人均消费额= 成交金额/成交量

7.6人均来院消费额

人均来院消费额= 成交金额/成交量

7.7退款量

7.8退款额

7.9跨科转化量

7.9预约金客户量

预约量：交预约金客户量

7.10预约金转化量

预约量：预约金转化客户量

7.11预约金转化率

预约金转化率=预约金转化量/预约金客户量

8医生

8.1来院量

定义:来院的咨询客户为来院客户量。

8.2成交量

定义:有具体消费项目并开具收费单（预约金、储值交的时候不计，使用时才计入成交量。）的来院量为成交量。

说明:以信息系统里开单,财务结帐为计算依据。

8.3成交率

成交率=成交量/来院量

8.4成交额

定义：客户所有的科室业绩都计为医生的成交金额.

录入标准:以咨询开单,收银结帐为准.

8.5治疗业绩

定义:客户所有在科室执行的业绩都计为医生的执行业绩.

录入标准:以科室下帐,财务核算为准.

8.6人均消费额

人均消费额= 成交金额/成交量

8.7退款量

8.8手术（治疗）量

8.9修复手术（治疗）量

9会员

9.1预约量

定义:有客户电话号码且可以建档下单的客户量。

说明:如一个客户有多个号码,则建一个档案,下一个单.

有效咨询量是销售漏斗的前端可采集和可控制的最重要的一个指标.

录入标准:在系统里面建档并下单后,报表系统自动统计有效咨询量.

9.1.1一级预约量

定义:有明确约定来院时间的预约量称为一级预约量。

9.1.2二级预约量

定义:未约定来院时间的预约量称为二级预约量。

9.2新客来院量

定义:通过会员渠道咨询、预约后，来院的新客为新客来院量。

说明:凡接诊表上的电话号码能对应电话建档的市场号码的客户，计为一个来院

量。

9.3首次来院量

定义:通过会员渠道咨询、预约后，首次来院的新客为首次来院量。

说明:凡接诊表上的电话号码能对应电话建档的会员渠道号码的客户，计为一个来院量。

9.4来院率

来院率=来院量/预约量。

9.5成交量

定义:有具体消费项目并开具收费单（预约金、储值交的时候不计，使用时才计入成交量。）的来院量为成交量。

说明:以信息系统里开单,财务结帐为计算依据。

9.6成交率

成交率=新客成交量/新客来院量

9.7成交额

定义:会员渠道新客户所有的全院业绩都计为会员渠道的成交额.

会员渠道新客户的科室业绩计为会员渠道的科室成交额和项目成交额。

说明:正常收费单,交预约金,交储值,住院押金都计算为市场部门成交金额.

属于新客户的退款要相应的减掉.

录入标准:以咨询开单,收银结帐为准.

1.3 成交额（治疗业绩）

定义:电话新客户所有的科室销售收入都计为市场的科室成交金额.

录入标准:以咨询开单,收银结帐为准.

9.8人均消费额

人均消费额= 成交金额/新客成交量

9.9会员办卡率

会员办卡量/成交量

9.10年客户人均消费次数

年客户人均消费次数＝总成交人次（以天为最小单位）/总成交客户量

9.11年客户人均消费额

年客户人均消费额＝总成交额（全院业绩）/总成交客户量

9.12活跃客户量

老客在当年内消费金额大于2000的客户量。

9.13客户活跃度

客户活跃度=活跃客户量/当年客户总量

9.14时尚卡

卡折扣：0.98

亲友折扣：1

积分比例：0.01

办理条件：消费即可办卡

9.15银卡

卡折扣：0.95

亲友折扣：0.98

积分比例：0.012

办理条件：单次消费≧30000 或者 累积消费≧60000

9.16金卡

卡折扣：0.9

亲友折扣：0.95

积分比例：0.015

办理条件：单次消费≧60000 或者  累积消费≧100000

9.17钻石卡

卡折扣：0.85

亲友折扣：0.9

积分比例：0.02

办理条件：单次消费≧120000 或者 累积消费≧ 200000

9.18校园卡

校园卡：凭学生证打折卡。

此卡本身不具备积分功能。需要与其它会员卡共享积分。

10直复客户

短信关键词分析查询
关键字开头	类型
直1-	咨询未预约	(1)直复咨询未预约短信 例:直1-日期-内容简要
直2-	预约未到院	(2)直复预约未到院短信 例:直2-日期-内容简要
直3-	到院未成交
直4-	消费未办卡，未来天河消费
直5-	异业联盟会员
直6-	会员未来消费
准1-	商场客户
准2-	移动客户
准3-	银行客户

11客户说明

11.1一级客户

钻石卡客户，金卡消费二次（含）以上的客户。

11.2二级客户

金卡客户消费一次，银卡消费二次（含）以上的客户。

11.3三级客户

银卡客户消费一次，时尚卡消费二次（含）以上的客户。

11.4四级客户

时尚卡客户消费一次。

11.5五级客户

未办卡客户。

药品计算医生业绩。

住院费计算护理部业绩。

麻醉费计算麻醉医生业绩。