不会访谈的交互不是好设计师
“有时候我们走的太远，以至于忘记了为什么出发”，作为一个产品设计的参与者，你是否有过这样的感慨？这时候不妨把目光重新回到用户身上找答案。
用户研究是一项“磨刀不误砍柴功”的工作，不过结合公司实际成本来考虑的话其意义有多大，仁者见仁智者见智。从广义上讲，用户研究的价值在于决策参考和创意启发，而其具体方法众多。
按照性质来分，用户研究方法可分为定性研究和定量研究两种。定性研究在于探究现象背后的原因，如焦点小组、深度访谈。而定量研究则是在于了解是什么，即发现现象，如问卷调查、A/B test。用户研究看似简单，实则因为涉及到了心理学、社会学、统计学等专业学科知识，想要做好做精难度不小。
作为设计师，我们无需像专业用户研究员一样深入开展用户研究工作，但我们仍需要具备的基本调研知识与能力。今天我就以设计师的身份，聊聊用户访谈这一常见的用户研究方法。
定量研究可以通过统计获取用户的行为数据，但无法深入了解用户做出某种行为的具体原因和场景。当我们要对较为复杂的话题进一步探究时，还得结合用户访谈做调研。
但为什么是用户访谈，而不是其他的研究方法呢？定性研究旨在探究，而在众多的定性研究方法中，日记研究法、参与式设计对于研究对象要求很高，实施起来比较困难。现场调查可以揭示一些无法通过其他方法获知的、极其细微的用户行为，但它非常费时而且成本昂贵。卡片分类法则是用于梳理信息架构，研究课题的范围有限。
那用户访谈和焦点小组两种调研方法都是访谈，两者又有差异呢？深度访谈是一个主持人根据某一话题深入地访问一个人，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感，最常应用于探测性研究。焦点小组则通常是一个主持人组织8-12个人就某一话题共同开展讨论，访谈对象之间存在互动交流，适合用于形成统一意见。
在根据访谈话题确立了具体的访谈方式以后，接下来就是谨慎思考访谈对象是谁。用户访谈只是过程，我们绝对不能把它视为目标。通常设计师做用户访谈主要就是为了优化产品，或者做用户增长。两种不同的目标，决定了访谈对象的差异。确立正确的调研目标，找到合适的访谈对象，才能帮助我们可能获得真正有价值的研究结果。
当我们为了用户增长做调研时，就需要把主要的精力放在边缘用户或未来用户上。举个例子，我做互联网保险平台的长险用户增长研究就是着重研究那些有长险保险需求但游走于线上线下渠道的边缘用户，以及暂时还没有长险需求的短险用户且不排斥互联网保险、有长险需求但倾向于线下渠道购险的两类未来用户。如果想要通过用户访谈以期优化产品，那就找用户生命周期、用户分层里面各类不同的已有用户去调研。
访谈流程我就不一一介绍了，网上有很多详细的专业指南介绍。作为吃过亏的“过来人”，我在这里分享3个心得：
1）不是所有问卷都叫调查
固然问卷调查法是常见的定量研究法之一，但如果回收有效样本量没能达到成千上万量级的话是不足以得到调研结果的。试想用问卷招募访谈对象，我们在描述招募事项时已经限制了问卷投放平台、做了招募事项介绍，相当于已经给被调人群做了过滤。所以这类问卷不过是招募手段，得到的数据结论充其量也只能拿来做研究参考。
2）适当运用双钻模型
几乎所有创意或设计的核心问题都是从“未知”到“已知”，从“可能是”到“应该是”的过程。这个过程乍一看直接的，线性的。事实上，这是循环往复的，创造本身就是不停地以全新的方式给人们的生活带来积极的正向的影响。
设计中的双钻模型乍一听很玄乎，实际上它就是一种结构化的设计方法，通过四个阶段来应对设计中的挑战：
发现 / 研究 ——对问题的洞见（发散）
定义 / 合并 ——关注的领域（聚焦）
延伸 / 构思 ——潜在的解决方案（发散）
交付 / 执行 ——行之有效的解决方案（聚焦）
这模型放在用户研究里面似乎也毫无违和感。我们就是在发现问题、研究发现、构思想法和验证假设的过程中完成用户研究的。因而我们可以把双钻模型同样应用到用户研究当中去。比如在用户访谈的时候，将相似的访谈对象拆为两组，一组探索问题一组验证假设，让调研结果更具代表性。
3）让用户更好地诉说
访谈技巧是很重要又容易被忽略的软实力之一，这也是专业用户研究员之所以比设计师专业之处。“让用户更好地诉说”并不是一味地刨根问底，而是尽可能自然地把问题转化成用户只需回忆或者陈述事实的话题。只有当访谈对象处于轻松状态下时，才会真正吐露想法给你可靠数据。