【有奖征文】如何把握“员工满意”与“7×24小时服务”的平衡点

呼叫中心在互联网科技发展迅速和企业对客户服务意识越来越重视的大环境下，如同雨后春笋般不断地涌现。各行各业纷纷建立和完善自身的呼叫中心队伍，打开了客户服务的新窗口。不少高校更开展了与呼叫中心相关的学科，为行业源源不断注入人才。

呼叫中心类似于劳动密集型的产业，少则几十人，多则几百上千人。因此，“人”是呼叫中心的根本，如何“以人为本”地开展管理值得深思。部分企业为向客户提供更完善的服务，盲目追求7x24小时的客户服务。7x24小时服务需要客服代表通过轮班制实现。众所周知，轮班的工作容易引起生物钟紊乱，以致影响健康。如何能在“以人为本”和“完善的服务”中找到平衡点呢？

关于呼叫中心7x24小时服务的探讨与建议，如下：

一、根据行业性质决定是否提供7x24小时服务

部分行业的呼叫中心承担着客户紧急救助和资金账户挂失的重要风险控制工作，如社会紧急求助热线、银行呼叫中心、第三方支付平台等。此类呼叫中心应提供7x24小时服务，以满足客户紧急需要，但夜间人工服务应有针对性，仅限于紧急求助等风险业务。若行业只是承担客户普通咨询和投诉处理的工作，没必要提供7x24小时服务。如电商客服等。

二、打造智能客服平台，鼓励客户自助服务

企业可根据自身业务情况，总结和分析客户问题的重点，建立常见问题库，打造智能解答平台。一是可以降低企业的成本。通过智能化服务平台可以减少人力资源的投入，从而降低企业成本。二是高效处理客户问题。客户通过智能平台能迅速查阅到问题答案。三是减少客户对人工的依赖，一定程度上减轻座席的压力。

三、利用时差原理满足7x24小时服务

因为存在时差，当中国夜晚时，有些地区正好是白天。可利用时差的原理，在他国建立一个远程中心，承担起中国夜间的人工服务。这样既能保障7x24小时服务，又能解决员工轮班压力大的问题。当然，这个方法在现今情况下属于理想主义，现实经营中难以实现。首先，是资金投入问题，需要在他国建立远程中心，所需投入的资金远远要比在本国招聘轮班座席的高。其次，人才招聘问题，受语言限制，远程中心只能招聘中文流利的人员，当地华人会占多数。

“以人为本”和“完善的服务”的平衡点会根据不同的呼叫中心情况而有所不同。要找到适合的平衡点，需要在发展的过程中不断探索和实践。该平衡点也非一成不变，它会随着发展而有所改变，需要管理者保持清晰的头脑，与时俱进，根据业务变化及时调整。正确把握“平衡点”有利于提高企业的生产效率，达到生产效益最大化。

作者：刘定康

工作单位：

中国农业银行广东省分行客户服务中心

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