【有奖征文】呼叫中心的“服务态度”

呼叫中心从一个新兴行业逐步发展到一个相对成熟的阶段，各个公司、企业开始设立呼叫中心，通过呼叫中心来搭建客户与企业之间的桥梁。呼叫中心对于企业来说，存在的意义是为客户提供服务，从服务时间可以分为：售前服务、售中服务和售后服务。服务方式可以分为：外呼服务和呼入服务。不管哪种服务方式，服务本身是以客户满意为目的，而使客户满意的基础是服务态度。

俗话说“态度决定一切”，什么样的态度，决定什么样的结果。以客户情绪激动致电寻求帮助为例。

情况一：服务人员语音甜美，语调柔和，服务态度热情、耐心倾听客户描述，积极安抚客户激动情绪，但最终没有在线为客户解决问题，而是通过记录工单进行反映的方式处理，客户在挂机之前多次感谢服务人员，并且对于服务人员的服务给予了高度认可。

情况二：服务人员态度冷漠、爱搭不理，客户在描述事件经过时，服务人员在没有听完的情况下，强行打断客户讲述诉求，直接告知客户处理方案及操作步骤，客户得到答案后同样向服务人员致谢，但挂机后在服务评价环节，评价为“不满意”。

第一位服务人员并未直接解决客户的问题，但因优质的服务赢得客户的认可，第二位服务人员虽然帮客户解决了问题，但并未得到客户的认可。由此可见，优质的服务并不单单指给客户解决问题，还需要在服务过程中给客户营造良好的服务氛围和服务体验。而这中间最重要的就是服务态度，要做好服务态度我们应该从四方面着手：微笑服务、热情服务、耐心服务、真诚服务。

一、微笑服务---让声音微笑起来，语气轻松愉快

“不见其人，先闻其声”一个亲切，温暖的声音能给人留下良好的第一印象。“微笑”不仅是可以看到的，更是可以听到的，如果优质的服务是赢得客户满意的根基，那么微笑的声音就是赢得客户满意的砖瓦。根基打得牢，砖瓦填的足，要达到客户的满意就又近了一步。

二、热情服务---精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切

想客户之所想，急客户之所急，保持良好精神状态，积极、主动为客户服务。中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。解释体现出：服务本身是一种工作，服务人员正是这份工作的从业者，服务客户，为客户提供优质、高效的服务，才能体现出自己存在的价值。

三、耐心服务---服务心态平和，耐心聆听，不随意打断、挂断客户电话

保持心态平和，不要受客户急躁情绪影响，不骄不躁，百问不厌，耐心聆听客户需求，在不影响客户感知的情况下解答客户问题，不随意打断客户，有效控制语音语调，避免出现因不耐烦打断客户讲话或挂断客户电话的情况。

四、真诚服务---以客户心为心，不随意推诿、搪塞客户

真诚对待每一位客户，以客户心为心，在自己能力范围内，尽全力帮客户解决问题，如果客户的需求确实已超出自己的能力及服务范围，应在不影响公司利益和规范的前提下，给客户提出合理化建议，帮客户解决问题。如果确实无法为客户提供帮助，应向客户做好解释工作，取得客户谅解。

作者：任贝贝、蔡蕊

工作单位：

国家电网客户服务中心北方分中心