《服务意识的增强和服务水平的提高》

《服务意识的增强和服务水平的提高》

一、对服务、服务意识的思考理解

服，作，担任；务，事情。连起来，服务的基本概念是履行职务，为他人做事，可以是有偿的，也可以是无偿的。无私奉献，为人民服务，为全人类服务，是无偿的，自愿的，是一种非常高尚的服务行为，取决于对服务精神的理解，以及本身所具备的服务能力。

企业的基本特征是组织性、经济性、商品性、营利性、独立性。公司是以资本联合为基础，以营利为目的，依照法律规定的条件和法律规定的程序设立，具有法人资格的企业组织。公司是以营利为目的的，这是反映公司基本属性的一个特征，因为投资者投资于公司是有一定利益追求的，希望从公司取得收益；从经济整体来说，公司资产的增值是社会发展的需要。公司以营利为目的，这也使公司与其他经济组织和社会组织有所区别。基本特征决定了公司、企业的服务不可能是完全无偿的，对服务意识的理解也就有所不同。这里的服务意识概括为：全体员工在与一切于企业利益相关的人或单位的交流中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，包括公司内部部门之间的沟通协调，管理层为员工的耐心服务，换言之，就是自觉主动做好服务工作的一种观念和良好愿望，它发自每个人的内心，是一种良好的行为习惯。

二、服务意识的增强、服务水平的提高、服务质量的提升

增强服务意识，需要首先加深对服务概念的理解，从思想深处根除服务他人就是吃亏，低人一等的固化思维，时刻保持乐于助人、积极向上的健康心态，自然、真诚、用心地为他人服务。

增强服务意识是提高服务水平、提升服务质量的前提和基础，服务水平提高、服务质量提升是服务意识增强的具体表现。从服务范围上来讲，提高服务水平、提升服务质量要在对客户、消费者、协作单位、部门之间、员工上多下功夫。从服务内容上来讲，在制定服务规范时就要对做好服务的条目细节进行明确，有总体共性的服务要求，也有具体岗位工种的服务要求，有对业务人员的服务要求，也有对后勤人员的服务要求，环环相扣，相互联系而又有所区别；服务规范一经发布，就要坚决贯彻执行，确保每一项服务达到或超过标准水平。

“服务很到位”、“服务态度很好”、“服务水平一流”、“超值服务”是人们对良好服务的客观评价。相反，“服务态度怎么这么差”、“根本就不动什么叫服务”、“得给个差评”、“服务水平不高”是人们对糟糕服务的不满言语。相同点是，这两种截然不同的服务都给人们留下了深刻印象，只是一种是好印象，一种是坏印象。自私、傲慢、贪婪、猜疑、妒忌、乖戾是做好服务的大敌。大度、谦和、奉献、信任、礼赞、友善是良好服务的根基。只真正确立起良好服务的思想意识，认识到做好服务的意义和价值，才能从根本上扭转服务下滑的颓势，促进服务质量、服务水平不断提升。