我们谈以客户为中心时，到底在谈什么

最近，国内新冠疫情的影响逐步降低，越来越多的企业开始复工，一个我们不太愿意看到的现象是，有不少企业没有复工——因为他们已经没有客户了。有企业老板很无奈地说“前段时间没有复工是因为疫情不允许，而现在不复工是因为'客户’不允许，而'客户’不允许往往是致命的”……

3月，我写了一篇文章《当我们在谈以人为本时，我们到底在谈什么》，收到了良好反响！事实上，在企业里，总是与“以人为本” 同时出现的一条理念是：“以客户为中心”，而且“以客户为中心”几乎是所有企业都提倡的理念，即便有些企业不谈以客户为中心，事实上也几乎没有企业会提出自己不关注客户，不以客户为中心。那么企业在谈“以客户为中心”时，到底在谈什么？我认为是三点：

第一， 以解决客户问题为中心

本质上讲，客户选择某一家企业，最根本的原因是这家企业能够帮助他们解决某一个问题，正如营销课本上讲的客户需要一个孔，而打孔机刚好可以满足客户这个需求，所以，企业能够把打孔机卖给有孔需求的客户，如果有一天出现了比打孔机性价比更高的产品，那么，打孔机估计就要被淘汰。这听起来是非常简单的道理，但是，有不少企业却走偏了，他们并不是去想如何提升“打孔机”的性价比或研究满足“打孔”需求的新产品，而是在产品的外围绕来绕去。

好比今天我们打算开一家面馆，我们选了好的门面、选用了最精美的餐具、精心配置了各种口味的调味品等，但是到开业那天，我们突然发现没有准备面条……可想而知，这家面包肯定不开不起来了，因为他无法解决客户想吃面条的问题。

所以，在我看来，以客户为中心的第一条，就是要坚持以解决客户问题为中心，始终以帮助客户解决问题作为公司努力的方向、生存的第一要义。

第二， 以提升自身业务能力为中心

改革开放40年来，我们的经济高速发展，以致很长一段时间以来，很多行业里的很多企业都处于高速增长态势，本质上这是国家高速发展带来的红利，但是很多企业把这归因于自身的能力，以致环境稍有起伏的时候，很多企业就发展不下去了，有人说新冠疫情是检验企业实力的试金石，这一点不假。企业发展不下去原因可能有万万千，但共性的原因是自身业务能力不过硬，换言之，并未形成自身的核心能力。我们知道，德国、日本有一批隐形冠军式企业，他们并没有进入世界500强，但是他们在自身的领域里，常常占到全世界范围内90%的市场份额，其本质就是有突出的核心能力。

在一个到处都有市场机会的环境里，很多企业把“以客户为中心”理解为要陪客户喝好酒，要和客户企业里的某个人不断拉近关系，要做好各种“经营”上的事，甚至是要舍得花钱打通各种关系、各种人……而忽略了提升自身的业务能力。

我知道某家设计企业，由于企业体制因素，很长一段时间来都是上级部门派活干，而且活源源不断，于是疏忽了技术能力的提升和现场勘测的实施，前段时间甚至闹过一个笑话：他们设计了一座桥，桥一端的转弯处居然是一堵墙（因为没有去现场考察）。

第三， 以提升自身职业化能力为中心

在我看来，过去40年，我们大部分的企业是建立在情感基础上的，在企业里，提得最多的文化氛围就是“家”文化，这种文化氛围下，自然有很多的优势，如大家相处融洽、和谐，同事之间往往以兄弟姐妹相称。而这种文化也往往给客户带来不职业、不规范的认知。

我最近在某城市出差，我和我的同事一起预订了某酒店，因为我是这家连酒店的常客，是铂金卡会员，可以享受升房、嶂送早餐、延迟退房等优惠，但是我的同事没有这些权益，前台就建议我的同事花钱办一张金卡会员，我们当时就办了……过了几天我发现我的铂金卡会员里有一项赠送金卡的权益，并且我还没有用过。于是我去和前台交涉，我的主要意见是：他们应该提醒我，我是铂金会员有赠送金卡的权益，而不是直接建议我办卡，一开始我也仅是试着去沟通下，结果工作人员觉得我讲得有道理，并且反复强调他们的工作人员没有提醒我是他们培训不到位，后续他们会加强培训，重点是他们二话不说，马上帮我的同事把金卡退掉了，并且退卡前享受的权益全部免费……

这事，并不仅是因为我退了卡（占了便宜），事实上，一般的酒店可能会和我扯皮，我也做好了这个打算，只要他们扯皮，我就当花钱买了个教训。而他们这样的处理方式让我觉得很职业，这也让我有在可选择的范围内尽量选择这家酒店的主动意愿，就是说给我留下了深刻的印象。

所以，在我看来，以客户为中心，本质就是要以帮助解决客户的问题为中心，同时，关注提升自身的能力的职业化水平。事实上，如果我们能够有效地解决客户所关心的问题，有时候，所谓的“情商”低一点，酒量差一点，关系淡一点并不影响大局。

作者简介