【质量】食品中异物的来源和预防以及异物混入客诉处理应对措施！
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对食品来说，非加工要求或根据产品标准应该含有的物质，均可以称为异物。
异物分为内源性的和外源性的
——如产品原料、辅料本身含有，但产品要求剔除的物质，称为内源性异物，如肉中的骨头，菜中的菜根；
——原本就不属于产品原辅料的一部分而混入产品的物质，称为外源性异物，如金属、玻璃、头发、杂草、飞虫、化学药品污染等。
内源性异物和外源性异物是相对的，不是绝对的。
危害一：存在安全隐患，如适当尺寸的金属异物、碎玻璃、木块、石子、骨头，可能硌坏顾客牙齿，划伤或卡伤顾客口腔和喉咙；含有化学药品的异物，或化学药品直接污染食品，可能给人体带来不适，甚至中毒。
危害二：存在卫生隐患，头发、飞虫、以及不清洁的其它异物混入到产品中，会造成微生物的污染。
危害三：存在质量隐患，即使不存在以上安全卫生隐患（没有安全隐患，异物也是在加热前混入的，通过加热进行了杀菌），任何的异物混入都会给消费者带来不快的感觉，让消费者觉得不适宜，不满意。
来源之一：生产和管理人员（包括参观人员）
毛发－－工作服帽的正确穿戴
指甲及指甲缝隙的附着物－－勤剪指甲、洗手彻底
手指有伤、掉皮、附着物，手套破碎－－员工素质培养
首饰及其它有意或无意带入车间的物品－－员工素质培养
工作服及裸露便服的线头、绒线－－员工素质培养
咳嗽的飞沫，甚至痰迹－－员工素质培养
附着在身上的飞虫－－员工素质培养
在车间内饮食、吸烟或进入车间前饮食、吸烟调入或携带的皮、壳、碎屑、异味－－员工素质培养
有意或无意滥用化学药品 等等……－－培训与监督
来源之二：机械设备、工器具、容器
破损－－设备（器具、容器）的选型、材质、更换时间
小零部件－－良好的操作规范，设备点检习惯
渗漏－－选型、材质
易脱落部件－－选型、材质、设备点检习惯
不适宜的使用－－培训与监督
来源之三：原料、辅料、内外包装物料
原料本身含有－－要求供方控制、使用前挑选/筛选
以上材料的包装表面附着－－外包装不得进入加工区
外包装箱等附着碎屑－－内外包装分开放置，内外包装分区域进行，内外包装人员不得串岗
内包装碎屑、破碎、携带异物－－使用前检查、要求供方控制
来源之四：方法
加工方法－－工艺有无先天缺陷，异物不能挑出或易混入异物？
搬运方法－－运输工具、人员、通道及通道环境，意外情况发生
标识方法－－能否有效区分防止混杂，标识用品是否容易混入产品……
卫等清扫方法 －－清扫彻底？残留洗涤剂？残留刷子毛等卫生工具碎片？
消毒方法－－残留消毒剂？受热变形？
化学药品控制方法－－控制不适当被误用？
来源之五：环境
加工环境有的物品，都可能是异物来源－－设施（天花板、地面、墙壁、支架、照明/通风排气/降温/给排水等设施）的养护、检查
不适宜的环境导致－－温度、湿度、空气质量
卫生条件－－清扫彻底？残留洗涤剂？残留刷子毛等卫生工具碎片？残留消毒剂？受热变形？
虫、鼠控制－－灭、防蝇虫、鼠措施
防止异物的混入需要硬件和管理相结合，充分考虑各种因素以及各种因素的综合作用，以预防为主，才能最大限度的减少混入的可能――以减少来源为主，以检查（人工挑选）、检测（金属探测仪、X光机等）为辅。
防止异物混入的具体对策
异物混入的防止是食品加工的首要问题，具有常见性和多发性。控制异物的混入首先要从混入的原因进行分析，采取坚决有效的措施预防异物混入的可能。
（1）加强原料库、前处理车间杂质异物管理的力度，比如取出原料后剩下的废纸箱、废塑料袋、废线绳以及标签等必须随时的清理，保持干净整洁，更不能混入下一道工序。
（2）加强车间安全卫生的管理，及时进行检查，发现不安全的卫生隐患及时消除。如：飞虫的捕杀、毛发的控制、乳胶手套的控制、破损工器具的控制、车间报表纸张的控制、车间墙上张贴纸张的控制、对灯管、灯泡爆裂等进行区域性的彻底的清理，不安全的产品一定报废。
（3）加强对异物重要性的认识，车间在生产管理中对异物控制的管理要加强，把此项列入影响产品质量的重要规程当中，全体动员，把异物的混入控制在安全范围之内。
1.1 更衣室入口处监督检查
a. 进入车间前主动将与生产无关的物品交与更衣室管理人员（如：手机、钥匙、饭卡等）集中存放在非生产物品存放区，不准随身携带，不准放在便服中。
b.食品、饮料等一律不准带入更衣室内（如：花生、瓜子等）
c.更衣室管理人员随机抽查，对于未按以上要求执行人员，报告车间主任，要进行处理。
1.2 首饰的检查
a.严禁佩戴首饰进入更衣室。
b.所佩戴的头饰、发夹等进出车间个人进行检查核对。
1.3 纽扣或拉锁检查
a.严禁穿戴有装饰品（漂浮易脱落）的便服进车间。
b.工人在进更衣室时，自检便服上的纽扣或拉锁有无脱落或松动。对于脱落的纽扣要及时报告，更衣室作好记录。
c.工作服只准用粘合扣，严禁使用纽扣。
1.4 其它因车间需要必须带入的非生产性物品
做好出入车间自我检查和出入车间物品登记记录，如有缺损，按重大异常问题处理。
2.1 工作服卫生
a.工作服必须清洁、卫生、无异味。
b.工作服定时清洗，保持清洁。
c.工作服无破损、无线头。
d.新工作服穿戴前必须先检查，去除表面的线头等。
2.2 工作服穿戴程序
a.换拖鞋→脱便服（检查）→换工作服（检查）→戴口罩内帽（发网）→上衣→工作裤→水鞋
b.执行完洗手消毒程序后系好围裙、戴好套袖。
2.3 穿戴要求
a.内帽罩住耳朵、头发，内外帽系紧，帽沿紧贴脸部。
b.口罩罩住鼻子，不准在车间内随便摘下，不准在车间内吐痰等。
c.加工人员全部穿戴围裙，生产过程中不准穿烂围裙，不准戴烂套袖、烂手套。
d.围裙、套袖、手套不准乱涂乱画，加工人员的名字、工号可以写在某一位置。
e.加工过程中便服不准外露，严禁穿工作服外出。
3.1 工作服穿戴前
自检或互检工作服和便服上的毛发，查出的毛发贴在胶带上严禁随手乱扔。工作服、套袖、围裙上的线头、绒线，进车间前必须彻底检查、去除，生产过程中由专人定时检查。
3.2 穿戴程序
换拖鞋→检便服→自检工作服→戴口罩戴内帽（发网）→上衣→工作裤（上衣扎在裤子里）→水鞋
3.3 穿戴整齐后
两人互检→照镜子自检
3.4 洗手消毒后的毛发检查
由专人进行毛发检查、粘贴。
3.5 工作期间
a.工作中设专人检查，确保每小时巡回检查一次。
b.班中工作禁止挽袖作业，防止毛发从袖口窜出。
c.巡检员检出毛发统一收集，集中进行处理。
3.6 毛发检查
头部→肩部→背部→前胸→双臂及腋下→腿部依次进行检查
3.7 粘发用具为粘辊或胶带（胶带颜色最好与产品颜色反差大，防止混入）。
3.8 粘发用具更换
a.进车间前的毛发检查每检查4人更换粘发用纸。
b.加工过程中根据情况更换粘发用纸。
3.9 工作人员理发后必须洗头，将头发渣清理干净，进车间前主动报告卫生班检查人员，并接受卫生班人员的检查，合格后方可进入车间。
3.10 男工人不可留长胡子进入车间
3.11 鼓励督促加工人员每周至少洗澡一次、洗头两次。
4.1 使用前
a.所有原辅物料在使用前必须将外包装清理干净。
b.所有分内外包装的原辅物料，外包装不准带入加工车间。
c.内外包装物料分开离地放置。
4.2 使用时
a.使用时采用先进先出的原则。
b.任何原辅料使用前要开口整齐，避免异物混入。
5.1 维修人员自带工具数量清点，更衣室人员记录《外来人员入车间记录表》
5.2 维修人员工作服保持卫生清洁。
5.3 非必须使用的工具禁止带入车间，车间准备的专用工具箱时刻保持清洁卫生。
注：如果班中机械设备损坏，需动用电焊机、拉结电线，或挖凿地面、更换灯管等造成产品安全隐患较大的维修项目正常生产中严禁进行，必须全部清理结束，在班后实施。
6.1 灯管更换规范
a.严禁正常生产加工过程中维修、更换灯管。维修、更换应在班后无产品后方可进行。
b.更换程序（专业人员进行）：
·废灯管卸下（现场至少两人操作）→小心密封，防止露出→送出车间外面
·新灯管→小心密封→带入车间安装→检查防护罩牢靠程度→现场卫生清理
6.2 车间玻璃门窗管理
a.所有的玻璃都贴上防护玻璃纸。
b.玻璃卫生的清理及管理落实到个人。
c.门窗上的玻璃（如车间有玻璃的话）如有裂纹，当天班后组织人员更换。
d.班中如有突发事件，造成玻璃破损，按重大问题处理，保证产品安全。
6.3 更衣室的镜子：统一编号管理，定期检查并做好记录；班中如有突发事件，按重大异常问题处理进行。
6.4 任何玻璃器具在车间内严禁使用，特殊情况：如压力表、温度计等必须加设防护设施，进行特殊保管。
加工过程中的控制
a.原料方面：通过目视检查（及磁铁吸附）保证原辅料中没有金属的混入。
b.工器具、设施方面
·使用的器具无破损残缺。每班进行检查，破损的器具严禁使用。如加工过程中有破损，破损工器具停止使用，该时间段内产品单独存放，评估后处理。
·器具、案面、设施等有进行焊接的地方，使用前必须先去除表面的焊豆，确保生产加工过程中无开焊裂口现象。
·设备安全卫生控制，如有些机器中使用的小螺丝，更换时必须检查个数，确认有无缺失，及时上报。
c.设备仪器进行控制：包装时加设金属探测器进行探测监控。
8.1 每天班前对进车间的工人进行检查，不准工作时带废纸进车间。
8.2 对加工过程用的报表实行数量管理，不得带多余的报表进车间，并保证带入车间的报表无破损。
8.3 加工过程中定时对填写的报表进行检查，发现破损立即寻找，若找不到则该时间段内生产的产品单独存放，评估后处理。
8.4 班中加工人员有事出车间时，使用公司统一的请假条，严禁私自乱涂乱画，造成不必要的废纸产生。
8.5 包装产品：产品倒包装时，纸箱与产品及包装案面必须分开，防止纸屑混入成品中。
8.6 班后出车间时，检查报表有无破损。若报表破损未找到，对应上一次检查时间段内产品单独存放，评估后处理。
8.7 严禁工作中私自在墙上张贴纸张，应加塑处理或用PE袋装起来。
8.8 报表记录人员离开加工案面一定距离
9.1 塑料片、毛刺的控制
a.工器具消毒间专人对塑料盒、塑料筐进行检查及毛刺的修整，并将破损、开裂的塑料盒选出做退库处理
具体程序为：目视检查有无毛刺→修理（毛刺放入专用器具中）→清水冲洗→退出车间
b.塑料器具轻拿轻放，严禁在案面上或其他地方来回拖拉、磕碰，装好产品的塑料筐具，严禁用力敲打或在案面上用力垫盘，防止人为造成碎塑料产生，塑料器具经长时间使用逐渐出现老化现象，加工车间要定期检查，及时将老化的塑料器具做退库处理。
c.新塑料器具：在生产车间外全部进行检查，组织专人用烙铁烙除盘子的毛边、毛刺及易脱落部分。
d.车间尽量不使用塑料尺、硬塑料夹子等，能使用不锈钢器具的地方，可考虑将塑料器具更换成相应的不锈钢器具替代。
e.车间使用的报表夹子要远离生产区，填写报表时严禁放在与产品接近的地方，防止破损脱落混入产品。
f.灯防护罩每班检查，如有破损班后安排更换，班中突发事件造成灯罩破损，按重大异常问题处理。
9.2 对塑料纸的控制
1.车间使用的塑料纸统一管理，裁剪时将毛边彻底去除，确保无破损塑料纸。
2.塑料纸颜色与产品颜色分开。
9.3 塑料毛刷的控制
a.用来清洗工器具的塑料毛刷必须为深色的，并且不能和刷地面的刷子放置一起，刷子不用时放于专用的小筐或小盒中。
b.车间所有的卫生器具不用时放于“卫生器具存放间”，清洗工器具的塑料毛刷放于专用的小筐或小盒中后，离地放置于“卫生器具存放间”。其他卫生器具也要整齐的放于“卫生器具存放间”。且摆放整齐。
a.工器具：严禁使用竹木质材料的器具：如木质刀把。
b.卫生器具：用来清理卫生的器具不能有木质的，如木质的拖把。
加工人员
a.进车间前
·加工人员在车间外，并将身带毛发等异物彻底清理。
·穿工作服之前，首先检查便衣、工作服内外有无毛发。
·穿好工作服后两人一组检查毛发，合格后进入下一道控制工序。
b.车间入口检查
车间入口处，专人检查毛发后才能进车间。进入加工车间后由专人检查监控。
c.车间巡查
·工作中设专人检查，确保每小时巡回检查一次，检查过程中工作人员离案面30cm以上，以免毛发落入产品中，不准与检查者闲谈。
·检查的毛发要集中放置，统一处理。
·工作中禁止挽袖作业，防止毛发外窜。
d.班后
·保证每周洗澡一次，洗头两次。
·保证每周经常工作服。
·理发的工作人员进车间必须洗头，由更衣室人员仔细检查，确保无发茬后方可进入。
具体程序如下：
12.1 检查
a.工作进车间前，车间入口设专人检查手套有无破损。
b.工作人员定时自检，破损立即更换。
c.班中专人检查（每次洗手消毒时），如果有破损马上更换，并做好相关记录。
d.班后工人出车间时，车间入口设专人检查手套有无破损。
e.班中手套如有破损（无缺损）及时到车间手套统一管理处更换，并设专人监督检查。
12.2 手套如有胶皮丢失，从上次检查到发现时的时间段内的产品重新检查，找到胶皮，如不能找到，产品判定为不合格品。
13.1 包装物料进厂
a.运输：车辆必须清洁无异物，无污染，保持干燥。
b.生产厂家：必须为合格供应方，有厂家证明、卫生合格证、注册证书、出厂检验合格单等。
c.检验：
·包装物料接收时要对其强度、版面、有无污染、有无异物等进行检验，合格入库，不合格退货。
·内包装袋每进一批由化验人员进行微生物涂抹检测，合格使用；不合格退货。
13.2 包装物料使用
a.确认
·提前确认包装物料和版面、印记位置等，合格后方可使用。
·包装前检查产品品名规格与包装物料上的品名规格是否一致。
b.产品更换时
·产品清理：上一种产品彻底清理、全部入库存放。
·物理清理：上一种产品所用物料彻底清理，全部入物料库内标识清楚，防止不同物料混用。
14.1 人员管理
a.工作服穿戴整齐，严禁露发、身带毛发及碎纸屑等异物。
b.内外包装人员分开（特殊情况时，由外包装作业转为内包装作业时，必须将身上的纸屑清理彻底，手部消毒）。
c.班中外来人员严禁进入物料间。
14.2 室内卫生
a.地面、门窗、墙壁、胶帘、铁架、案子等保持清洁无破损、无杂物、无污垢。
b.盖印处的案面班前、班后进行清理，保持清洁无碎屑。
c.物料摆放整齐、有序。
d.夏季因多雨原因造成的潮湿、发霉要及时晾晒，控制微生物的繁殖污染，保证纸箱的强度不受影响，以免纸箱破损混入产品中。
14.3 物料管理
a.内、外包装物料按客户、产品规格等分开放置，如有必要可挂牌标识。
b.物料要用垫板垫起，离地、离墙放置，严禁直接放在地面上。
c.所有物料上加遮盖物，防止灰尘污染。
14.4 非生产性物品的管理
a.物料间严禁存放化学药品、竹木制品、玻璃制品等。
b.破损、烂裂的器械、物品严禁存放在物料间。
15.1 车间控制
a.车间出入口、递料口、成品入库的胶帘要随时保持干净完整。
b.原料库、物料间的入口处的缓冲间要随时保持卫生清洁。
c.车间进出人员随手关门。
d.车间设备与墙壁之间的隔断之间不能有卫生死角，不得乱放烂抹布或塑料或破手套。
e.车间的排水口的不锈钢防护罩和垃圾出口的门不能打开太长时间，防止虫、鼠由此进入车间。
f.加工车间所有的进排气口的过滤网要达到一定的密度，防止飞虫进入车间，并要定时清理。
15.2 飞虫捕杀
a.每天开启灭蝇灯捕杀害虫，并定时清理。
b.班中可以进行人工捕杀，找到飞虫尸体并单独处理。
c 必要时在班后或非生产时间进行药物杀虫，之后进行彻底的清理，防止残留。
异物客诉对于每个工厂来说都是很头疼的事情，首先是确认起来难，其次查找起来难。但是作为公司的应对窗口，不能置之不理。但处理起来加上适当的方法就比较容易解决。
首先要理解消费者（客户），谁买到这样的东西都不会很高兴，要与销售或者消费者沟通将买产品的经过和发现的经过尽量了解的更为详细。
①异物照片分两种：
一种是在电子显微镜下放大的照片，能够表示出产品外观的特性，例如长、宽、高、颜色、表面凹凸、断层等等。
一种是普通照片，反应异物在产品的那个部位发现，状态如何。例如黏在产品表面还是在产品内部，是否有酱料附着等。
②实物
实物最好还在产品上保持原样，至少没有被破坏。
以上都要尽量的详尽、确实、准确。
1、检测的手段
很多异物在加工环节由于加热或者机械运作，已经发生了变形，不容易被分辨，那么要多借助与检测分析的手段。分析成分、 分析物理或者化学特等。
例如：混入毛发，是很多食品公司发生过的，我接收过一次毛发的客诉，表面看起来和人的头发没什么两样，但是经过检测分析后发现是牛毛，公司生产的都是禽肉产品，根本不存在牛毛，通过检测后回复中间客户，避免了一起客诉。
2、对日常或常见异物的了解——知识的丰富
例如：
①像塑料，经常搜集一些塑料资料，什么材质的塑料通常用在什么物品上。
②竹签，竹签的加工流程及使用情况
③橡胶，不同成分的橡胶用在哪些物品。
④金属，不锈钢、铁、铝合金，用在墙壁、器具、设备等。
3、专家指导
有对客诉方面的专家可以咨询，加以指导。
记得有一次，从销售反馈说产品里面混入了类似咖啡纸袋的封口，上面还印着字。非说是工厂混入的，让我们拿出证据，由于是出口的产品公司领导也很重视。没办法，全工厂上下进行查找，都没发现，从发来的照片上看这种纸袋是那种进口咖啡挂在杯子上过滤的那种，相对比较高级点，更具上面的字体，我到网上各种网站进行搜寻，能够找到图片都一一对比，弄了一个晚上，终于在乐天日本网站上找到了类似的日本咖啡，幸运有图片，通过图片字体大小，字间距对比是一样的，将此信息发给客户，一番解释后才平息了此次问题。
不要以为外国人就有多高的素质，浑水摸鱼，敲诈大有人在，收到客诉第一时间一定要拿到实物（距离太遥远，至少要有清晰真实的照片），冷静分析，查找相同点，同时进行工厂内排查，才能避免类似情况。
——网友dreamhigh1985分享
食品论坛网友经历
firmament08
楼主说的没有错 ，是不是公司的生产的，要对应上，防止国外“假打”。
fsqy123
我们碰到过有钢珠的。
石竹
日本客户投诉过半颗假牙，拿到实物后根本不能确认为假牙，只是一块莫名其妙的类似金属的东西，车间和原料及包装查无此物，后不了了之。
芷云
有钉子，还有铝片，这些可能吗？能不能过罐装机呢？
ajc
有的国外客户集装箱里有只蚂蚁，就要求全部退货，太苛刻。
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De矇mon
最奇葩的都系假牙了，还是很久很久以前那种镶银牙的那种
根
有次吃豆皮类产品时，发现一颗瓜子
北极星的微笑
大部分都是恶意投诉。为了一己私利。或者得理不饶人的……
叶续
我处理最奇葩的就是牙齿了，假牙吧
👑龙龙👑（李殿龙）²⁰¹⁹
软欧面包里面，顾客说吃出田螺。
yuxiaqing
食品必需严格按照生产要求来生产操作，所有环节绝对不能偷工减料，应当对得起自己的良心，对得起消费者，不能以差不多行事。
大美金塘
印象最深收到客户假牙投诉，从事品管工作将近15年，前前后后收到假牙混入投诉大概10起左右，收到假牙有去牙科问询鉴定材质，有客户自己说假牙不见了自己来承认，其余通过很多佐证排除，比如戴口罩，通过金探等手段控制，都被排除本司混入。客户素质参差不齐，很无语的。
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来源：综合食品论坛网友分享和讨论