【有奖征文】人生，就是不停的战斗！

故事，是发生在2015年的某天……

“今年第22号台风'彩虹’于10月4日下午2点10分前后以强台风级在广东省湛江坡头区沿海登录，是1949年以来登录广东最强的台风……”随着周杰伦9月26日在佛山举办巡回演唱会，并在演唱会中送上“彩虹”、“龙卷风”两首脍炙人口的流行歌曲后，第22号台风“彩虹”闻歌起舞，紧跟其后地登录佛山，并带来了不速之客“龙卷风”，龙卷风之破坏程度令人咋舌，令每个佛山人心中都倍感心痛。

就在这每个人心中都充满淡淡忧伤的时候，我们迎来了每年10月工作的必备重头戏，第三方服务测评工作。根据往年经验，我台为了在本次服务测评工作中取得好成绩，全台上下都为之而努力奋斗。其中质检组则负责在茫茫录音海洋中，寻找那黑夜中的萤火虫，为求确保每个受访的客户在第三方测评的过程中点赞称好。

国庆结束后，质检组马上进入一级备战状态，每一颗沉着的心瞬间被点燃。“周六前，也就是两天时间内，必须提交服务测评清单，广州专席200条，佛山专席560条，中山专席200条！”一声令下，众人纷纷埋头苦寻，面对茫茫录音清单，纵然无法不听出耳油，也要废寝忘食地投身苦海，但只要成功，这一切的一切是值得的。战斗，渗透于人生的每个角落，也庆幸这一次我们做到了。

时间再往前，回到2015年6月。我在毫无预兆的情况下，被通知到需要接手中山的提升客户满意度专项工作。在质检员心目中，满意度专项的形象，就像龙卷风来临一般令人生畏。但是意外就这样发生了，我竟然一点也没有心惊的感觉，甚至诡异地感到一丝异常的兴奋，有股临危受命和决一死战的冲动，欣然就接受了工作上的调动。

原本身在佛山专席的我既然要接手中山满意度专项工作，那毫无疑问地，工作重心需全部转至中山专席。也就是说，需要重新学习中山的业务以及重新认识各个对口班长及组员。就在这个重新学习业务并接手满意度专项工作的双重挑战的背景下，7月我正式迎来新工作。

学校有新学期，新思想，企业有新发展，新思路，我的工作自然有新的战斗。在新旧工作交替间，历史遗留的问题与新工作所面临的挑战碰撞出火花，一不留神可不行。

而新接手的满意度专项工作中，从数据面上看，6月的综合满意率虽然比5月提升了，但在目标线以内也并没有什么作用，况且7月的目标值即将提升。面对此情况我只能语重心长地说“革命尚未成功，组员仍需努力”。幸好7月除了分析综合满意率外，另外新增了调查发起率这一指标。我从中发现到中山专席因调查发起率偏低导致满意度访问量不足的问题，尤其针对某些服务水平偏下的话务代表，如果遇到一条评价不满意，但因访问量不足的影响，便会使综合满意度持续走低而且无法反弹。那么问题就来了，到底是什么影响了话务代表对满意度评价产生了如此恐惧的心态？

这个问题使我不得不再次重视心态辅导这项工作。在与中山班长的面对面交谈中了解到，当前绝大部分话务代表对客户满意评价已经失去信心。原因有三，一是用户的满意度评价存在不可测因素，即使服务代表使出浑身解数用十分满意的姿态服务用户，用户依然存在评价对其他不满意的可能，给弱小的心灵刺上锋利的一刀；二是没有任何机会给话务代表进行申诉的可能，因此除了承受满意率低导致绩效下降的风险外，更有可能蒙冤待岗，这与在伤口上撒盐有异曲同工之妙；三是最重要、重要、重要的一点，重要的事情说三遍，就是回访规则中存在可以规避的漏洞，该漏洞一经缺乏安全感的话务代表传开后便失去了控制。

然而，存在问题不可怕，可怕的是缺乏一双发现问题的眼睛。问题发现了，解决的方法还远吗？满意度修复工作就在这个乱世中应运而生。准确来说，满意度修复工作从3月便开始进行，但成效未如理想，在多方努力分析研究下，结合待岗考核制度的完善，7月起在满意度修复工作中加多了“是否话务员问题”一列，也就是说，质检组在复核由班长或师傅等有修复能力的人员对客户不满意进行呼出修复的录音时，要更加严谨地判断，针对该通不满意呼入录音中，导致用户不满意的原因是否归属于话务员，如否，则减免有可能导致待岗的不满意条数。此措施一出，不多不少地能够挽回服务代表的一丝信心。

满意度的革命道路终究不会止步于此，就像强悍的“彩虹”虽然给我们留下不少不可磨灭的伤痕，但同时亦让我们见证了人与人之间互相帮助的可贵精神。天灾无情，人间有爱，人生在世难免无时无刻地面对各种各样的挑战，我们能够做的，除了把自己的正能量火力全开，也可以充当正能量wifi，不断散播并感染身边每一个值得你关心的人。正如充满正能量的台湾著名网络作家九把刀所说“人生，就是不停地战斗！”这也感染到我，成为了我的人生座右铭。

最后补充一句，中山专席的综合满意率以及调查发起率在“彩虹”过境后已全面达标。战斗不止，动力不止，感恩前行！

作者：黄泳汶

工作单位：

中国电信广东公司10000号