浅谈高速公路服务区消费者资产运营⑫｜论高速公路服务区人性化设计与服务
作者：张洁、吴伟、赵宏艳
随着高速公路流量的飞速增长，旅客出行需求的不断提升，高速公路服务区作为高速公路基础公共服务的配套设施，已不仅仅是只提供餐饮、如厕等基础服务区功能的场所，这对服务区的环境、功能、服务等方面都提出了更高的要求。
目前我国高速公路服务区在设计和建设中仍然存在不足，缺乏人性化的设计理念，与发达国家高速公路服务区相比仍有不小的差距。
高速公路服务区既要满足交通和出行的基本使用要求，还要结合当地的自然环境、经济发展水平以及文化特色等进行人性化的设计，以方便出行；要从出行人群使用需求出发，在建筑、景观、装饰等设计中处处体现“以人为本”的设计思想，注重实用性、舒适性，使服务区成为旅客休憩和欣赏的暖心驿站。
目前国内高速公路服务区人性化设计存在的一些问题
目前高速公路服务区的设计还是缺乏可循的设计标准，虽然某些地方出台了一些相关的建设标准，但都是从建筑的建设角度来制定的标准，没有考虑到服务区建筑设计是否符合后期运营和使用的要求，往往需要重新改造，造成浪费。
前期的规划设计还是按照传统的设计思路，依循路段的交通量，车辆驶入率，客流量来确定服务区的体量，缺乏发展观念，对服务区的后期的运营管理造成了不便。如今高速公路的迅猛发展要求我们在前期的规划设计中要留有充分的发展余量，这样才能跟上高速公路的发展和出行需求的不断提升。
服务区总体设计还是粗狂型，对细节的设计没有引起足够的重视，思考问题不够全面。在这一点上国内的高速公路服务区与国外服务区还有不小的差距。服务区的规划设计必须要由早期的“粗放型”设计转变为根据个体差异和后期运营进行“精细化”设计的过程。
高速公路服务区人性化设计的几点建议
遵从可持续发展观点
随着我国高速公路建设飞速发展和高速公路服务区建设长远发展规划的制定与实施。在设计阶段要充分考虑到后期的建设、经营、管理等方面的要求，实现建、管、营一体化设计，在设计时要以运营为主导，满足后期运营要求，充分发挥服务区的整体功能。要做到适度超前，这样对服务区后期的经营管理、养护维修、改造扩建等方面带来便利。同时还要根据服务区周边的环境条件，尽量减少对环境的破坏，确保服务区建设在低碳、环保、节能的原则下进行。
严谨科学，注重美感
服务区整体的设计要规划好合理的流线、有序的空间，在满足基本服务功能基础上营造一个优美的环境空间，避免车与人的相互干扰，为出行人员创造一个安全、舒适的环境。对于服务区综合楼的设计，要协调好各功能区域的相互关系，设计好客流动线。
以锦丰服务区为例：餐饮区域与洗手间分置于主题建筑的两端，并且洗手间为独立建筑只是通过过道与主题建筑连接，这样的设计通过最基本的需求将客流进行了分散，避免了客流集中在一个区域的情况；同时，将餐饮与洗手间两个区域分开，保证了消费者用餐环境的舒适度和食品安全。
注重地方特色文化打造
此外服务区的设计也要考虑到与周边环境的融合，提升建筑的美感，贴近服务区的主题，同时将当地的人文历史、风土人情融合到建筑物的造型之中，体现地域特性，提炼地域文化，提升服务区主题建筑的标志性和识别性。锦丰服务区以张家港当地的东渡成功文化为背景，主题建筑将唐风、日式及现代建筑风格相融合，展现出独特的文化魅力。
在建筑风格上，采用唐之恢弘大气与和之清雅脱俗相结合。在室内装修设计风格上，考虑到锦丰的点位连接的是张家港和南通两个工业港口城市，整体吊顶采用了大气简约的工业风，再加以日式木栅的温暖感，采用现代手法把两种元素结合，将设计理念全方位展示。设计以古之繁荣，映今之昌盛，让两种文化以崭新的方式“遇见”，让大众能够沉浸式的体验。鉴古而不仿古，设计以新的视角而去重新解构文化留给我们的精神财富，让大众游、赏、憩、感于其中，不知不觉成为信息和商品和传播者。
（图为锦丰服务实景图）
服务区是游客对于一个地方的第一印象，他们在这里能够感受到的就是这座城市对人的一种态度，一个优质的服务区能够给人留下非常美好而深刻的印象。
比如：在锦丰服务区能看到有关当地文化的宣传标识，同时还通过文化赋能商家，通过链接各地的特色美食了解各地人文，将特色文化以润物细无声的方式传承传播给更多的人。大屏的显示屏会播放张家港城市宣传片，张家港对接帮扶沿河县地方特色产品等，这一系列举措将有利于当地经济的发展。
关注细节，成就品质
建筑细节的体现是多方面的，这里我们着重对服务区的服务设施进行说明。服务区的服务设施是为出行人群的各种需求而设置的，从这些设施上可以看出服务区服务质量的高低。所以服务设施的设计必须经过精心推敲，从细节上提升品质，才能真正确保提升服务区品质。
以日本的服务区为例：场外标识、停车位的划分、停车场的去绿化改让人行走道、去台阶改缓坡、场外接电预留、为客人提供免费的公共网络、还有免费供应的开水、绿茶等。都充分考虑到了人性化需求，充分尊重每个个体。
停车位划分的细节处理，充分考虑到停车人的感受。相较于国内服务区的停车位日本服务区在划分停车位时，采用了双线划分，避免了由于车辆停泊距离太近，人员进出车辆困难的尴尬。
国内很多服务区出入口现有设计为台阶形式，出于规避安全隐患、提升客户体验及方便老人、孕妇、残疾人士方面的考虑，结合日本高速服务区实地考察的情况，可以将台阶设计改为缓坡设计，缓坡设计可以一劳永逸地解决安全隐患方面的问题，也彰显了经营方在每一个环节对人性化设计的坚持与执着的精神。
宠物寄放区域的设置也充分体现了日本服务区的人性化设计理念。现在带着宠物出行的人越来越多，但目前中国服务区还没有设置相应的设施满足这部分出行人群的需求。虽然这部分人群相对较少，但是也正是因为满足了小众群体的需求，在细节之处完美诠释了人性化的设计理念。
（日本某服务区的停车位、缓坡设计及宠物寄放处）
此外日本服务区还减少了停车场绿化，将更多的空间改为人行走道，方便消费者通行；场外预留了电源既方便日后场外事务作业，又方便一些大型活动开展，等等。在人性化设计方面日本服务区有许多值得我们借鉴和学习的地方，未来这些人性化的设施也一定会出现在我们的服务区中为消费者服务。
场外标识：遇到指示牌因受日光强烈而产生看不清的状况。
请看下图，日本最近的高速公路指示牌，下图这种有小洞的设计越来越多，这是为什么呢？
答案：某些时段，因受逆光影响，高速公路指示牌很容易看不清。如果有小洞的话，即使逆光，也不受影响。但是，有小洞的话，指示牌自身的强度就会下降。开发这种小洞指示牌的公司为了设计出又有小洞又不影响自身强度的指示牌，耗时五年。
通过地面大色块标识以及明显的立式标识，起到迅速指引作用，利于规范停车。
锦丰服务区人性化服务设施解析
母婴室
在许多公共场所都会设有母婴室，对于母婴群体来说，除了一些基础功能外，母婴室也是一个调节情绪的特殊场所。经营方采取用帘布将房间区隔成可以同时容纳2位妈妈同时哺乳，即提高了母婴室的利用率，还增加了私密感和安全感；同时，在婴儿护理台上方还放置了旋转玩具。整个母婴室的设计除了需要满足基础功能外，设计要从色彩的搭配、陈设的摆放、灯光的设置、婴儿的感观等细节方面进行充分的考量，营造一个设施齐全，舒适、温馨的环境。
目前国内服务区的母婴室普遍已有了大幅提升，但较之日本高速服务区还有相当的差距，比如：护理台的设施设备，日本服务区的婴儿护理台都做了很多可爱的装饰，在为成人创造舒适环境的同时也充分考虑到了婴儿的心里需求。
右图为锦丰服务区的母婴室
洗手间
随着“厕所革命”的不断深入，高速公路服务区的洗手间不论是硬件设施还是整体环境都已有了大幅提升，锦丰服务区还建成了智慧厕所，实现了洗手间智能化管理，但是目前人性化的设计在服务区洗手间还并没有完全得到体现。
锦丰服务区正在在向着人性化、智能化的目标努力。比如在厕所蹲位男女比例设定上，根据实际调研分析，设置按照1:3，满足乘客对节假日入厕需求。
作为国内为数不多，真正意义上给客户提供方便，提供了免费厕纸，无需任何扫码注册或支付，考虑到避免浪费行为，特地选用抽取式，真正用心为民。根据个性化需要，在女卫生间设立女士专用的化妆台，在男洗手间设置男士小便池的隔板和搁物板，洗手间入口处的智能化系统能够及时为消费者提供洗手间的使用情况等。解决刚需的前提下，切实考虑客户个性化需求。
差距：日本服务业一直对公共卫生间设计有着强大的执念，比如中日本高速公司的卫生间科技系统，就一直在日本同行业名列前茅。拿奖拿到手软！
为了解决客流量高峰期，卫生间大排长龙的窘状。门口设置了可以看到每个坑位使用情况的电子幕，保证每个人在厕所的排队时间，绝不超过2分钟。
经过长时间的实际调研，服务区内的传统蹲厕和坐便的设置还被精心调度成了1：9的黄金比例。
（上图为日本某服务区的卫生间）
垃圾分类箱
目前我国许多城市都已经开始实施垃圾分类处理，服务区作为城市的对外窗口应当承担起对外宣传和示范作用。
高速公路服务区垃圾的日产量非常惊人，过去对垃圾的处理方式对环境产生了严重污染，可回收的垃圾也没有得到有效利用，造成了浪费。目前高速公路服务区已开始重视对垃圾的分类处理，但大部分还只是增加分类的垃圾桶，实际使用的效果不明显，未真正的实现垃圾分类。应该将分类垃圾桶设置在垃圾产生最多的区域，通过标志标识引导垃圾的投放；日常对垃圾分类进行宣导，从服务区的经营者做起，形成示范效应，从而真正做到垃圾的分类处理。
合理设置服务设施方便消费者使用
（日本服务区的美广图片）
（锦丰服务区的美广图片）
上图是日本某服务区和锦丰服务区的用餐区照片，可以看出经营者的用心之道。比如，目前大部分服务区在餐饮区域没有设置洗手台、饮水机等设施，对消费者来说极为不便。而将饮水机，洗手台设置在用餐区，不仅方便消费者在就餐时使用还为消费者节省了用餐时间；用餐区增加电视机播放电视节目，更使得消费者在旅途中也能感受到家一般的温馨。
客户至上，人文关怀
服务区是休憩的落脚点，人在路上，难免会遇到一些问题。锦丰服务区工作人员通过增加团队协作能力，培养和建设客户关怀体系。服务区商户提供急救箱，并通过培训方式教授员工急救知识。失物招领，联动反馈，速效找回。
和普遍服务区运营不一样的是，锦丰这个项目着重于拥抱城市的态度和决心，通过设计创造性地开发了无数个值得发掘并驻留的室内空间，而不单单是一个单纯的外在造型。这个项目已成为通往沪苏通大桥一道独特的风景线... ..
服务区需要设置哪些服务设施，这些设施放置在什么位置，需要根据消费者的使用需求来决定。比如，目前大部分服务区在餐饮区域没有设置洗手台、饮水机等设施，对消费者来说极为不便。只有站在消费者的角度，体会消费者的需求，将日本等发达国家的先进理念融入到服务区的日常经营中，才能够提升服务区的整体服务区水平。
结语
随着我国高速公路建设的不断发展，服务区在日常出行中的地位和作用将会越来越重要，高速公路服务区、机场、高铁站等已经成为新的重要区位类型，对推进区域经济发展发挥显著作用。规范和提高高速公路服务区建设水平，完善服务区功能，提升服务区整体服务水平已成为高速公路服务区建设与发展的重要任务。经过近年来的持续提升，服务区整体品质已得到了很大改观，但是通过和日本等发达国家的对比，我们不难发现在服务区的人性化方面，我们要做的事还有很多。只有从出行的实际需求出发，从使用者的感受出发，才能将人性化设计融入到服务区的建设中，从根本上提升服务区的品质。