金牌客服

1金牌客服的意义

B2B的客服和B2C的客服有哪些区别？

B2B是企业跟企业交易主要线上和线下和微商的群体进行销售商品，回购率比较高付费率比较高，B2C就是企业跟消费者，他们采购商品就是自己用。这张图可以看出A类客户的销量，百分比越高说明客户要求越高，产品及服务认可，满意度高，客户有需求的时候会第一时间找客户，销售潜力是巨大的，B类客户的销量，对产品服务比较认可满意，还有一些客户会对我们的产品有各种异议（不同的意见），他们排除了异议就会开始购买我们的商品，销量贡献一般或有一定的潜力的，所以一个1688主要交易是有少量的核心客户带来的，一个金牌客服是由更好的维护客户给我们带来更好的效益和流量

金牌客服的定义

金牌客服的基础知识就是售前、售中、售后，要有过硬的基础知识

售前有1,.打字速度（打字要快，如果我们打字太慢，我们的客户就会流失） 2商品知识（要熟知自己的商品，这样客户来了好回答） 3.物流知识（要每天看好物流以防客户问起还有物流名要知道，好快速回答） 4平台操作（可能客户会把订单地址填错，这时我们要知道在哪里修改）  5平台规则（就是平台不可以出现极限关键词，还有在伙拼上三天最低价格如果我们没有三天最低价就会违反）  6服务态度，在售前的时候我们要设置好自动回复，这样系统会给我们的店铺会等到更多的流量，在聊天的时候可以推荐我们有哪些商品正在做活动（根据不同客户推送不同营销和活动）

售中有

客户判断，是不是外站客户，是那里来的客户（比如客户是从淘货源、淘卖家..），根据不同的客户推送不同的商品，根据客户的大小，推荐不同的价格，大客户会比较注意，会不会断货，小客户一般都注重商品质量好不好

售卖营销，如果客户讨价还加，我们要这么做，需求挖掘，要根据客户的需求来推送商品，还有催付

售后

要具备的能力1.售后咨询（比如快递有没有发出）2.客户营销（分类客户用不同的营销方法）3.异议处理（就是买家买到货了会有不同意见，这时候我们要做好准备）4.数据统计（统计金额和数量）5.流单分析

工作台相关入口

手机端违规

阿里后台服务违规中心

包括但不限于，项目大多无法全部列举怕列举项目遗漏，灭失就是被盗遗失，不复存在。

不要出现极限词，夸大其词，不要出现布符合商品的词（比如，绝对）

有极限词要及时改正，

滥用会员权利案件分析

有会员滥用会员不好的手段，我们要快速举报

星评/评价

评星是每天都要看的，评价要跟客户沟通好，评价我们是无法更改，只有客户星评越多流量越多，评价一样

打造爆款

提高成交率，销售为核心

店铺服务

买家心智，客服要知道客户想要怎么去购买，买家是什么样子的客户

现货批发高，淘卖家高，微供不高，

金牌基础操作技能

搜索子账号就会出来，打开后台，需要授权

加好友，可以拉到旺旺群，有活动的时候可以及时给他，加好友会影响我们千人千面

工作台方便我们进入后台快捷