【铖然说】第682期 从斩获CACSI大奖，看哈弗价值链如何提升用户满意度
在移动互联的时代，手机已经成为了人们信息互通的载体之一。在目前中国主流的手机厂商中，笔者最看好的还是小米。小米以其本身在研发、设计、营销的优势，联合全国各大厂商合作，打造以智能手机为中心的智能家居系统。这套价值链系统，不仅让消费者享受到了优质优价的产品，也为小米未来占据更多市场份额提供了基本保障。
这种价值链系统在汽车行业内同样极为受用，汽车已经成为了人们出行的最重要载体。在产品同质化日趋严重，价格竞争越发激烈的今天，价值链才是驱动车企销量增长，增加用户满意度的核心内容。什么样的汽车品牌拥有更成熟的价值链体系，或许从一些硬指标上可以见分晓，比如说客户满意度。就在最近，中国质量协会发布了2018年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果，数据显示，“中国SUV领导者”哈弗斩获4项第一，再次成为自主车企用户服务的行业领导者。
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到底什么是汽车行业的价值链？
上面我们提到了互联网3C产品企业的价值链系统，那到底什么是汽车行业的价值链呢？从哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的概念来看，价值链可以理解为每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体，所有这些活动可以用一个价值链来表明。
放在汽车行业里来看，我们可以理解为，在价值链体系的建立环节，在汽车产品的设计研发环节，在生产制造环节，在终端销售服务环节，以及在一台车交付到用户手中以后，其售后服务环节的所有内容都以一个核心目标：客户满意为中心来执行。
哈弗在2018年度的CACSI中荣获售后服务满意度、销售服务满意度两项第一名，这样的成绩实际上就是在销售服务环节和售后服务环节的价值链体现。而“国民神车”哈弗H6获得10-15万A级紧凑型SUV用户满意度第一，哈弗M6获得7万元以下A级紧凑型SUV用户满意度第一，则是在产品端以满意度数据的方式对整个价值链系统的最直接体现。
反过来想，其实从哈弗品牌的成功哲学来看，只有价值链的完善，才能为消费者提供更好的产品和服务，车企才能让消费者更加满意。那么问题来了，在哈弗的价值链系统中，他们付诸了何种努力，才赢得了满意度上的优势呢？
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哈弗“以用户满意为中心”的全价值链又是怎样的？
哈弗对价值链的理解，贯穿了一台车从产品立项到售后服务的全生命周期。
首先在供应链层面，哈弗和全球顶级供应商合作，确保了产品的高品质。我们耳熟能详的有提供环保水性漆的巴斯夫、提供全液晶仪表的德尔福Delphi、提供盲区监测疲劳驾驶监测等部件的博世Bosch、提供高保真环绕音响的燕飞利士Infinity，提供6速DCT湿式双离合变速箱的格特拉克GETRAG等等。国际大牌供应商确保了哈弗产品的高品质，不管在实际使用，还是在产品质量端，哈弗从供应链开始，就已经开始打造完善的产品价值链了。
在设计研发层面，哈弗一直以来都拥有了能够代表中国自主汽车最高水平的能力，招聘国际人才、开设全球研发中心等等举措，让哈弗的研发能力得到了全面的提升。尤其是总投资50亿元的哈弗技术中心落成，它凭借着国内规模最大、技术标准在行业内领先等特点，让哈弗在研发上取得了诸多成绩。比如说哈弗自主研发的1.5GDIT+7DCT动力总成，就是国内首家应用连续可变气门升程、缸盖集成排气歧管等比肩国际先进技术的小排量汽油机，并荣获“中国心”2017年度十佳发动机，这台发动机申请了91项国家专利。研发一直以来都是驱动去也发展的核心力量，也是哈弗价值链的重要组成部分。
在生产制造层面，哈弗也有令人瞩目的成绩，他们花巨资打造了徐水智能工厂。这是一个高度智能化、高度现代化的工厂，其总规划面积为1300万平方米，总投资超过300亿元人民币，规划年产生为100万台。在徐水工厂内，哈弗大量采用了高柔性自动化生产线，一共拥有286台智能机器人，这些机器人用于点焊、弧焊、涂胶、螺柱焊、滚边、铆接和搬运等各个工序，这些高度智能化的设备在投入使用后，为哈弗打造一流的SUV产品提供了强有力的技术保障。
而在消费者能够直接感受到的“服务价值”方面，哈弗在售前服务开设“决胜终端”工程，在售后服务层面开设“服务节”内容。
自2011年起，长城旨在提升销售服务运营质量的“决胜终端”工程已进行8个年头。5年来，哈弗不断提升以“客户满意”为中心的工作评价标准，通过激发经销商的自主创新思维，提升营销、服务、渠道、网络的质量和终端形象，建立起极具特色的渠道标准和规范，销售服务网络覆盖全国，运营稳健、管理规范，服务水准已经成为行业标杆。
近期，为了继续提高服务质量和回馈广大消费者，哈弗又推出了第四届哈弗服务节活动，于2018年10月20日正式启动。活动围绕“安全”、“礼遇”、“出行”、“过节”四大主题展开，服务项目包括车辆检测、养护套餐优惠、百公里免费救援、过节好礼相赠等，减少用户在用车之路上的后顾之忧。
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写在最后
口碑时代，完善的价值链系统才能满足不断升级的消费需求。哈弗满意度获奖的背后，是其完善价值链系统体现出来的强大品牌竞争力和产品竞争力。我们可以清楚地看到哈弗品牌在供应链、研发、生产、服务等多个环节的出色表现，这也是未来哈弗斩获更高满意度的基石。（文/吴昊）