那些年对酒店前台的误解，她们可不仅仅是办理入住的！（附前台接待工作流程及语言艺术）
作为酒店前厅部的员工，首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客户的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意。
以下是小编为大家整理推销房间的必备知识，可供大家参考和阅览。
01
了解酒店整体情况
A . 熟悉酒店情况
即是指了解酒店的设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目 、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B . 宣传酒店好处
主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C . 强调酒店的特点
这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D .建立良好的关系
客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
02
掌握酒店房间的详情
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：
A . 分房前应认真审核订房单的要求。
B . 优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
C . 分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
D . 根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间;旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间;旅行社的客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。
E . 对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。
F . 对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。
G . 对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
03
房间的控制和保留
房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。
房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。
04
住客登记入住流程
客人入住前：
在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，房间钥匙及餐卡(有的话)、房卡等一一准备好，等待客人的到来。
客人入住后：
在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。
05
早，中，晚班的工作接待流程
早班 的前台接待工作流程
1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格；
2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门核查修改，然后根据当天预订情况排房；
3、与客房部核对最新房态；
4、及时补充前台工作所需物品；
5、继续跟进上一班未完成工作；
6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作；
7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记；
8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人；
9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失；
10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙；
11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符；
12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作。
中班 的前台接待工作流程
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表；
2、与早班交班；
3、根据当天预订情况核对房态，查寻有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住；
4、及时补充前台工作所需物品；
5、继续跟进上一班未完成工作；
6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间；
7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事；
8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录；
9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅；
10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况。
夜班 的前台接待工作流程
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表；
2、与中班交班；
3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价；
4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，
是否与电脑相同，准确无误；
5、制作当天营业收入报表；
6、检查前台当班用品的情况；
7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求；
8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误；
9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点；
10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写；
11、与早班准确无误进行交接班 。
06
前台的服务语言标准化及艺术化的基本要求
形式上的要求：
恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见
有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到通畅明白。
程序上的要求
1. 宾客来店有欢迎声。
2. 宾客离店有道别声。
3. 客人帮忙或表扬时，有致谢声。
4. 客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
5. 服务不周有道歉声。
6. 服务之前有提醒声。
7. 客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用
称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
1. 恰如其分。
2. 清楚、亲切。
3. 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
4. 灵活变通。
例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。
有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
问候语
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
1. 注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
2. 把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
3. 配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲的说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
4. 客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只需要表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？”
这样的话题就可以深入下去了。
征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。
例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的饮料可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将饮料打开了。
这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此酒店从业人员很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。
于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
所以这类语言使用时要注意以下几点：
1. 注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”
2. 用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
3. 应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
编辑 / 琪琪
珍惜身边人！