一言不合就投诉我的客户，“治”完后订单翻了好几倍！
客户投诉一直是个令人头疼的问题，估计谁也不想遇上吧。
但是对于机敏的人来说，“危机”也是“机”，有些客户的投诉，反而可以利用起来，进而稳定订单。
所谓“不打不相识”嘛，不信？来看看@little红是怎么做的~
作者 | little红
来源 | 米课圈
仔细回想你的外贸生涯，联系的所有客户中：你有因为不专业而让客户失望吗？
你有因为顶撞客户被投诉吗？你有因为没达到客户期望而丢失订单吗？
你有因为自己不知做错什么却让客户生气吗？你有因为客户心情不好被无辜迁怒吗？
......
如果你都有，却能让客户更加信任你，那么恭喜你，修炼了一颗坚强的外贸心。
因为我自己就有过这样的经历。
背景：
A客户为米国的一个经销商，14年年采购在100万RMB左右，说大不大，经营各式各样的灯饰产品，同时也会做亚马逊等零售业务。
这个客户经常投诉，有工厂的原因，包装的原因，运输的原因，就是没有产品质量的原因。
所以那时因为客户对包装的高要求，而这些工厂人员不专业，经常要几天才做好。
我甚至硬逼着自己学会了PS, CDR, AI,争取可以5分内帮客户改好彩盒并下单确认！
事件说明：
客户用ups发了9托的货物发快递，重量实际是2453kg, 但是标签上面写的是1800kg.
所以客人看到账单就火了，认为快递公司欺瞒。
我猜应该是快递公司向DHL瞒报重量,所以面单跟实际是不符合的，但实际重量肯定也是有水份的。
我当时的处理也有不对的地方，我跟客户说明了实际的情况，然后多方沟通，货代和客户都坚持不让步。
最后我把仓库的货每箱都是称重，给了总数去跟货代对峙。
货代坚持自己没有错，但是因为没有付款，他也不得不让步，最后是同意降低单价。
我让货代出一份跟DHL的声明，以及他们跟DHL的实际的付款重量的发票，强硬一点，好歹提供了。
就算如此，客人还是不愿意让步，他坚持。
公司这边什么都不让，总是催我解决，我最后一次跟客户说明的时候，客户说了一句：
这次就这样吧，以后不用这家公司，他们不诚实，而且他很忙，没有这么多时间天天去跟快递协商～
最后就这样付了快递费……
下面是投诉文件夹：
顶撞事件：
当时的我没有学米课，也没人教，沟通技巧也不太懂。
加上年轻，比较冲，客户又比较以自我为中心，说什么就是什么。
比如下订单，半夜3点说要1000个XX产品，然后就是一连串的详情，item是多少，条码是多少。
一天无规律地来好几次，从来不发PO，不做包装。
做亚马逊的都知道，同一个产品只要是条码不同，就会被认为是不一样的产品。
而客人为了保持新品率，同一款产品经常会更换条形码。
当时自己也是没有好好注意细节，客户Skype说了订单，我都会当天就把invoice发给客人确认，但是客户从不回复。
终于出现问题，货到了客户手里的时候发现有一款条码没有按照他的要求更改。
他大发雷霆，在Skype上面发火。（时间久了，找了好久没找到记录）
因为话不好听，我气不过，说了一句；“this is not my fault, i send you the invoice to confirm.'
因为这句话，客户直接黑脸，投诉到了我当时的老板那里，总之就是很生气很生气。
老板看到后找我质询，我差点都哭了，我觉得双方都有责任，他从来不确认我的东西……
我想了半天，然后写了一封邮件，写了3段内容：
1. 真诚的道歉，一切都是我的错，是我的问题，出了问题我更不应该直接发火，就是承认错误；
2. 这次的损失我们会承担，重新补货，最快的速度，所以得费用我们出；
3. 以后我们会更加小心，不再出这种问题，再出问题，会双倍赔偿。希望能忘记不愉快，得到谅解！
客人很意外地回复了邮件，很平静地说：
business is businesses, let's move forward!
（记忆特别深刻，只可惜当时走的时候没保存）
老板只同意了第2点，第3点他是没有同意的，可是我也没有办法，不平息怒火，这个客户可能会跑。
我想的是，既然客户不核对发票信息，那我只能在工厂这边做工作了。
所以今后我就把客户所有说过的话都截图放在订单上面了，在制单上也附上客户的条码。
再跟生产的人说领包装的时候对着单上的条码核对下供应商有没做错，有问题立刻联系我，层层把关。
事实证明还是有效的。
虽然后面也出了两次条码错误，一次是供应商做错，一次是跟单下错文件。
不过还好，因为层层把关，条码出现的问题在包装前就扼杀了。
最后的一次：
一般我们不会透露给谁供货，但是客户不知从哪里知道了我们在给他的竞争对手供货。
而他需要的货跟竞争对手的很像，确认好所有的细节之后，我做了invoice发给他，然后他因为没有收到，就发火了......
他担心的问题是我们把他的invoice发给他的竞争对手去了。
所以我的做法就是把我发邮件的记录，时间，全部截图给他，证明没有发错。
另外向网络部的询问缘由。
我猜可能是我用了bluehost去建站，然后当时用了这个企业邮箱，被拦截了。
后来我立马更换了腾讯的企业邮箱，就没再出现过这种收不到邮件的问题。
提供一系列的证据之后，客户也看到我没有骗他，确认订单，付款也就是自然而然的事情了。
这次之后订单量翻番了，最大的金额为13万美金，偶尔还帮客户采购些其他产品，换来客户的一句you the best.
感觉一切都值得了！
我的总结：
1. 客户在气头上的时候千万千万不要顶撞！（当然当时是我傻了，别学我）
2. 第一时间承认错误，一定要承认错误。
3. 提供解决方案，这个很重要。
4. 不要跟客户口袋里的钱过不去。
我的做法不一定正确，如果你有更好的方法，欢迎留言，与各位米友互勉！
PS：
看完文章，你同意@little红的想法吗？
其实“客户投诉”不仅考验你的应变能力、专业水平，也需要积极的心态来面对。
年轻气盛的“顶撞”，就是一种不成熟的心态~
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