汽车大观｜这场“群英会”，见证长安汽车的“客户经营”之道

作者｜凌云

来源｜汽车大观

古人云：“得人心者得天下。”

这句话放在已是消费者主权时代的当下，亦或是竞争日趋激烈的中国车市，同样适用。换言之，在当今的国内车市，唯有为消费者着想以及得消费者信赖、信任者，方能赢得市场。

对于这一点，长安汽车可谓深谙其中三昧。

也是正得益于此，作为自主阵营的头部品牌，长安汽车在2020年国内车市整体依旧不景气的环境下，取得了逆势上涨的辉煌成绩。进入2021年，长安汽车蓄势向上的劲头有增无减。数据显示，前2个月长安汽车累计销售新车414688辆，同比增长153.9%，持续蝉联1月、2月中国乘用品牌销量第一宝座，多款车型实现细分市场的销量领跑，长安系中国品牌汽车累计客户也正式突破2000万人。

在前2个月国内车市整体同比增幅为69.6%的情况下，长安汽车为何能够领先大盘近85个百分点？

答案很简单，优异的成绩与其坚持以客户为中心，以“伙伴”精神对待客户，有着密切的关系。

这一点，从长安汽车进入今年以来开启的多次品牌活动就能看出端倪。

值得一提的是，为进一步践行“与客户建立伙伴关系”的理念，长安汽车在“长安云车展315诚信拼车节”之后，又于3月18日开启了“蓝鲸新一代，新品群英会”活动。据了解，该活动将持续至4月15日，覆盖全国各服务中心。从“到店礼、置换礼、金融礼、保险礼、出游礼、用车礼”等内容来看，此次活动体现了长安汽车希望给客户带来更多优惠和关怀的意图。

窥一斑而见全豹，从此次“蓝鲸新一代，新品群英会”活动也不难看出，长安汽车正将“以客户为中心、以客户为伙伴”的理念，进行到底。

“六重大礼”，全面考量奉上满满诚意

当下的中国车市波诡云谲，存量市场、产业变革、市场动荡……让竞争越来越激烈，但长安汽车高质量增长的势头并未受到影响。进入2021年以来，长安汽车的客户基盘已是越来越大。

数据显示，2月份长安系中国品牌乘用车势头强劲，不仅以10.38万辆的单月成绩一骑绝尘位列中国品牌第一，还在细分市场上迎来了更多客户的信任。“黑马”长安CS75PLUS首度超过哈弗H6，夺得SUV细分市场销冠，逸动PLUS也在中国品牌轿车市场中拔得头筹。

面对强劲的增长势头和颇为喜人的成绩，下一步又当如何？

很明显，那就是乘胜追击。而此时，长安汽车推出的“蓝鲸新一代，新品群英会”活动，就显得正当其时了。另外，从此次活动的“六重大礼”来看，优惠与贴心服务，基本涵盖了客户从进店到用车的全过程。

与此同时，长安汽车CS75、CS55、CS35、逸动、锐程CC、UNI-T等系列爆款车型，也在活动中拥有极具诱惑力的优惠政策，以全面满足不同客户的差异化需求。

以2月份SUV细分市场销量冠军——长安CS75PLUS为例，活动期间，客户到店就能享受到店礼，下订CS75PLUS即可享受前3个月0月供，至高万元贴息优惠、价值950元的交强险、价值1000元的春季出游礼包、发动机核心零部件终身质保（首任车主）、6年或12次免费基础保养（含首保）。

如果以置换形式购车，客户还可额外享受2000元，至高可达万元的置换补贴。

此外，全新CS35PLUS 蓝鲸NE1.4T，在活动期间还有下订即享500元抵4000元购车款、3年0息金融支持、换购即享至高3000元置换补贴、基础流量终身免费等优惠政策。

而“国民家轿领跑者”2021款逸动PLUS，面对客户的支持也准备了一系列“PLUS”礼遇。

可以说，此次活动是长安汽车与客户的又一次深度链接，在提升客户品牌信赖感、认同感的同时，也彰显了长安汽车在“经营客户”过程中，始终从客户需求出发的经营理念。

以客户为中心，服务品质全方位升级

近年来，在长安汽车明星车型CS75系列的带领下，CS55系列、CS35系列、长安逸动系列车型，均实现了较大幅度增长。

产品线销量势能的全面爆发，离不开长安汽车第三次创新创业计划框架下，智能化、科技研发等领域异军突起带来的产品实力提升，同时也离不开长安汽车“以客户为中心”理念下，从服务客户向经营客户转型的改变。

在如今整个汽车市场都在从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的背景下，服务和客户运营被提升至空前未有的高度。甚至可以说，谁的服务水平高，客户运营能力强，谁就可能赢得未来。

在“蓝鲸新一代，新品群英会”活动进行的同时，长安汽车也在同步进行着“关爱服务月”等一系列客户服务关爱行动。

据了解，在相关活动期间，长安汽车不仅开展了包括“上门取送车”“上门交车”等在内的一系列暖心举措，为客户打造了足不出户的高端维保与购车服务体验，而且还为车主提供了到店免费全车检查、免费车内喷洒消毒、免费空调清洗和抗菌除臭等关爱好礼。

与此同时，为不断进化服务品质，给客户带来不止于车的价值体验，长安汽车还推出了延长维修时间的“超级星期三”，即每逢周三，全国的长安乘用车网点售后服务时长将延时至晚上九点，确保客户夜间用车无忧。

值得一提的是，长安汽车早已深谙服务客户的重要性。2018年，“第三次创业-创新创业计划”发布时，长安汽车就将“经营客户”当做了向智能低碳出行科技公司转型的关键战略支点。

随后，长安汽车又先后启动了“知音伙伴服务计划”、“全天候24小时服务”和“天字一号工程”，在倡导“客户触点全覆盖、客户诉求全管理、诉求管理全闭环”以及“客户有反映，立即有回应”的同时，还向客户作出价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业的“诚信服务五大承诺”，持续提升客户的服务体验。

以“全天候24小时服务”为例，长安汽车通过“400电话”、官网在线、官方APP、微信、微博等23个直达客户的沟通渠道，提供随时、随身、随地的全天候24小时亲情服务，做到客户有反映、立即有回应，让客户时刻感受专业、贴心的服务。

据统计，仅2020年长安汽车就开展了上门取送车、道路救援、生日关怀等客户服务1754万人次，在客户领域投入10.6亿元。针对“天字一号工程”的五大承诺，对经销商考核630次，金额达3700余万元，客户服务Top10问题同比改善78%。

根据长安汽车的规划，下一阶段客户经营工作，仍将秉承“快捷、直达、精准、互动”的服务理念，围绕“核心业务”“核心能力”，开展28项作战行动，启动服务产品策划，打造专业便捷、主动省心、个性惊喜的服务产品。

可以说，不管是“知音伙伴服务计划”、“全天候24小时服务”、“天字一号工程”，还是“蓝鲸新一代，新品群英会”活动，都表明长安汽车正在努力构建高品质产品、服务与“客户中心论”核心理念的闭环。

从客户需求出发，加快产品升级步伐

自2018年以来，国内汽车市场经历了前所未有的变革，车企之间的分化正变得愈加严重，头部车企的领先地位也更加明朗。

大变局中，长安汽车逆势而上，在市场上取得了令人侧目的成绩。

在业界看来，长安汽车销量的快速增长，离不开高品质产品与客户服务体系建设，同时也离不开其紧贴客户需求，对旗下车型持续不断的升级。

基于对客户需求的深度洞察，近年来长安汽车在产品层面推出了诸多重磅车型，如针对年轻消费推出的UNI系列车型、针对动力要求更高的客户推出的锐程CC蓝鲸版、CS55 PLUS蓝鲸版、CS35 PLUS蓝鲸版等。

以长安CS35系列为例。如今，回看小型SUV市场，曾经叱咤一时的瑞虎3、瑞风S3等车型，早已风光不再。

可以说，整个自主阵营中，除长安CS35系列外，几乎再无高销量的小型SUV车型。

CS35系列为何能销量常青？

答案很简单，自2012年诞生以来，长安CS35在保持每年一升级的同时，还做到了与客户需求保持同频共振。相比德系探影、途铠，日系缤智、奕泽等车型，CS35系列洞察年轻消费者的需求，打破了“动力强则油耗高”的铁律，做到了10万级别内NVH表现最优。

值得一提的是，长安汽车从客户需求出发，加快产品升级的步伐，还不止于此。2020年，为满足国内消费者消费升级、年轻化的趋势，长安汽车推出了UNI系列首款车型UNI-T。彼时，新车一经推出，就引起了年轻消费群体和科技控消费群体的追捧，其销量也连续多月突破万台。

UNI-T为何能在市场中引起如此巨大的反响？原因就在于，其精准的以年轻客户群体需求为中心，以伙伴精神进行研发，真正契合了年轻消费者的需求。

总体而言，不管是CS35系列，还是UNI-T的成功，都是长安汽车以客户为中心的一个缩影。2021年，长安汽车方面表示，将进一步加快产品升级步伐，推出CS75PLUS自动先锋型、UNI-K以及全新CS95等新品，以满足更多客户需求。

写在最后：

此次“蓝鲸新一代，新品群英会”活动，再一次让我们看到了长安汽车拥抱客户的决心，而这是客户所需要的，也是市场想看到的。可以预见，随着服务品质和产品实力的不断升级，未来长安汽车在走向市场顶端的同时，其与客户之前的伙伴关系也将更加密切。