滴滴、京东、百度……最近出事的企业竟然都被她怒怼过？ / 开普饭

可谓是六六一发威，公司抖三抖。

自称“所有被她骂过的公司，不久之后就会危机临头”的六六，把9月的第一枪，瞄准了百度。

六六微博隔空喊话“狗日的”李彦宏，怒斥百度广告

随即，这条质问李彦宏“你是做搜索引擎还是做骗子首领?”的微博转发数高达1W。甚有经验的百度自然是第一时间出来表态，“搜索结果排序是复杂算法的结果，每个用户在搜索同一关键词时想获得的信息有差异”。

潜台词就是这是算法的锅，没猜对，是我技术还不到位，跟我人品没关系。

百度这姿态自然是糊弄不过去能写还善道的六六的，接连转发、连珠炮似得质疑、指责甚至可以说是人身攻击了。然后就是深受百度广告所困的群众们一呼百应，合力将六六的这条微博转发数推上了2W＋的新高度。

迫于名人影响力及群众压力，百度最终道歉并下线与“上海美国领事馆”相关的代办签证等广告，并对上海美国领事馆官网及相关品牌词进行品牌保护。

大V维权何其多？为何六六如此6？

几条言辞激烈、厉声批评的微博，就能换来皆大欢喜的结果？就算是不明真相的吃瓜群众也不会把事情看得如此简单。毕竟谁还没有试过在微博朋友圈吐槽过呢，也没见谁来道歉又整改的！

发文维权的姿态，真不是谁都能依葫芦画瓢学得来的。

咱们不妨先来看看个中门道：

首先，六六发文投诉并非毫无经验的新手操作。

据六六的微博显示，其投诉企业频率之高、关注问题范围之广、怼人激烈程度之深，甚至可以算是专业的维权达人了。

六六近期微博截图

除了以上日常操作，更多媒体或者群众记住的恐怕是六六怼滴滴垄断加价、怼天天果园卖烂山竹、怼京东挂羊头卖狗肉的三次投诉维权大风波。而被六六怼过的这些企业，除了风波正当时所引起的危机公关以外，如今个个也真如六六所言“危机临头”了。

其次，六六是个名副其实并且手握真实影响力的大V。

在六六“维权达人”的称号之外，更为人知的身份是作家和编剧。

凭借《双面胶》、《蜗居》、《王贵与安娜》等被拍成电视剧的著作，左手文学、右手影视的六六，不仅成了微博上坐拥1249万粉丝的超级大V，微信文章也常常是斩获10W＋阅读的爆款文。

《蜗居》剧照

读者流量的背后，是以一敌百的话语权。普通人的投诉言论往往在海量信息里会成为浪花一隅，而六六的投诉却总是能够激起媒体、读者和品牌三方关注的惊涛骇浪。

而以关注社会民生为己任的六六却又不像一般的明星大V“何不食肉糜”，而是以一种贴地飞行的姿态，像一个普通人一样关注发生在我们身边的每一个问题。比起那些矫情、秀优越成分偏多的高高在上的投诉，直接喊出“骗子”言论的六六，更像是身边一个混得比较好的朋友也遇到了一样的问题，想要出一口气。

最后，立场鲜明的站队引人注意。

朋友圈里流传最广的不是教你如何解决问题的技术流文章，而是那些帮你表达自我、发泄情绪的情感文。

所以说，最适合做新媒体的人一定是那些情感丰富、性格偏执的人，他们不用说服自己内心偶然生起的矛盾和斗争，只要任由其笔写其心，释放和表达情绪，就足以引来一众拥蹙。

投诉维权要想上升到公众层面，让舆论压力倒逼企业整改，也是一样的道理。走流程、讲道理，那是和客服该干的事儿（往往也是客服解决不了，才上升到公共层面）。

六六的言论中一直都有很强的情感色彩，像是“麻痹的”、“骗子”这种词语并不少见。从评论区可以窥见，情感偏向严重的言辞也吸引了一波此前并不认识六六的群众。

可见，想要激起千层浪，触发情绪不失为引发大众关注的好方法之一。

名人投诉引发公关危机，企业如何应对？

前有罗永浩效仿张瑞敏砸冰箱投诉西门子冰箱质量问题，后有韩雪微博厉声斥责携程捆绑消费，今又有六六隔空喊话李彦宏——名人投诉一茬接一茬的背后，除去摆在明面上的产品或服务问题，不得不关注的还有一场在口碑与心智上的企业公关战役。

危机亦是转机，关键还在于企业如何应对——处理得当，得人心赢口碑；处理失衡，失用户丢份额。

那么企业又该如何应对名人投诉呢？以下4个原则，以供参考~

有则改之：虚心承认问题，并主动承担责任，立即整改。毕竟知错能改善莫大焉。在知错就改的基础上，再借机辅以一些福利、补偿给到用户。比如早前的滴滴面对六六的加价投诉，第一时间表明平台的加价规则以及针对提出的问题进行相应的调整。大多数的用户在面临态度良好的企业时，宽容度还是比较高的。

无则澄清：不是自己的锅坚决不背。否则屎盆子一旦扣上了，臭味就再也散不去了。所谓好事不出门，坏事传千里。任由事态听之任之，大家只会相信、传播负面部分，对于企业的负面影响也是不可估量。这个时代，没有酒香不怕巷子深，也没有清者自清这回事儿了。

务必发声：有钱不一定烧得出去、花钱都不一定能买来流量的时代，但凡有流量都得上点心！恶名有时或许也比没名好，这是品牌公关焦虑时代的一个“潜规则”。人性中习惯性遗忘的那部分，在时间久了之后会发挥作用——一层层洗刷下来，人们早已经不记得故事本来的样子，更何况所谓真相，大家只记得那个故事的主角是谁而已。而熟悉感往往会成为消费者选择的重要因素。

未雨绸缪：最好的危机公关就是永远不用去公关。与其被人投诉，危机爆发，再来事后处理，倒不如未雨绸缪，先把服务和产品做到位，让消费者和大V们无话可说、无可挑剔，就是最好的公关~

套用六六在《蜗居》中的经典语录给所有的企业提一句醒：

凡是产品能解决的问题，就不是大问题。一个企业可以背金钱的债，却不能背品牌的债。背金钱的债你有还清的希望，可品牌垮了，就什么都完了。

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滴滴、京东、百度……最近出事的企业竟然都被她怒怼过？

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